5 patarimai, kaip perkrauti savo „Jira“ tarnybą

Čia yra daugybė puikios pagalbos tarnybų programinės įrangos bet kokio dydžio įmonėms - nuo didelės įmonės iki mažos iki vidutinio dydžio verslo (SMB), kuriame dirba saujelė darbuotojų. Nors sunku gauti išsamesnę savarankišką pagalbos tarnybos platformą už savo pinigus nei „Redaktorių pasirinkimas“ „HappyFox“ SMB ir „Vivantio Pro“ įmonėms, neatsižvelgiama į jūsų vykdomą verslo tipą ir į kokią kitą programinę ir paslaugos, į kurias gali būti investuojama.

Tarkime, kad esate programinės įrangos kūrimo parduotuvė, vykdanti judrų nuolatinį pristatymo procesą per „Atlassian Jira“ ir tvarkanti „Git“ kodo saugyklas naudojant „Atlassian Bitbucket“. Daugybei atviro kodo ir komercinės programinės įrangos projektų, priklausančių nuo „Atlassian“ išleistų klausimų stebėjimo sistemos, ar tūkstančiams, naudojančių šias platformas kartu su „Atlassian Confluence“ komandos bendradarbiavimui ar „Atlassian HipChat“ realaus laiko pokalbiams, yra daug didesnė bendro produktyvumo vertė. pagalbos tarnybos platforma, kuri puikiai tinka visoms joms.

Štai kur pasirodys „Jira Service Desk“. Yra platformos su gražesnėmis vartotojo sąsajomis (UI) ir ilgesniu funkcijų sąrašu, tačiau pritaikytas „Jira Service Desk“, sujungtas su kitomis „Atlassian“ paslaugomis, suteikia įmonėms daugiausiai jėgų vienoje vietoje paleisti visą savo organizaciją. Čia pateikiami penki patarimai, kaip atrakinti galingesnę „Jira Service Desk“ patirtį.

1. Atnaujinkite žinių bazę

Tie, kurie ieško integruotos žinių bazės „Jira Service Desk“, turės nusivilti, bet tik todėl, kad „Confluence“ siūlo visiškai funkcionalią žinių bazę, kurią galite sukurti naudodamiesi pagalbos tarnybos programa. Konfliktui nebereikia atskiro prenumeratos; dabar „Jira Service Desk“ klientams tai nemokama. Spustelėdami „Cog“ piktogramą „Jira Service Desk“ prietaisų skydelio viršutiniame dešiniajame kampe, galite sukurti naują žinių bazės „erdvę“ Confluence, kur klientų aptarnavimo atstovai ar kiti „Service Desk“ verslo vartotojai gali patekti į Confluence ir pridėti savipagalbos dokumentus ir žinių bazės straipsnius, DUK ir rekomenduojamus straipsnius, kurie pasirodys „Service Desk“ ieškant konkrečių terminų. Žinių bazė bus tokia išsami, kokią sukurs jūsų atstovai, todėl nesigilinkite į straipsnio detales. Be to, kuo daugiau rekomendacijų nustatysite, tuo intuityvesnė jūsų žinių bazė bus klientams.

2. Įgalinkite sparčiuosius klavišus

Kai „Jira Service Desk“ dirba su kliento bilietu, svarbiausia yra greitis. Spustelėkite „Settings“ krumpliaračio piktogramą, esančią prietaisų skydelio viršutiniame dešiniajame kampe, ir pasirinkite Klaviatūros klavišai, kad pamatytumėte galimų sparčiųjų klavišų sąrašą. Tada, žiūrėdami puslapį, įveskite „Shift + /“, kad būtų pateiktas tas pats sąrašas. Įgalinę sparčiuosius klavišus, atlikite kelis veiksmus, kuriuos galite atlikti:

• Paskirkite man: I
• Pereikite prie projekto: G, tada P
• Komentaras leidimui: M
• Sukurti leidimą: C
• Prijunkite / atjunkite filtrų skydą: [
• Redaguoti leidimą: E
• Rasti problemas: G tada aš
• Fokusavimo laukas: F
• Pateikti formą: Alt + S
• Eikite į informacijos suvestinę: G, tada D
• Kita veikla: N
• Kitas leidimas: J
• Ankstesnė veikla: P
• Ankstesnis leidimas: K
• Greita paieška: /
• Problemų paieška: U
• Peržiūrėti pasirinktą problemą: O arba Enter

3. Tinkinkite „Service Desk“ kanalus

Pateikdami prašymą „Jira Service Desk“, klientai turėtų jaustis taip, lyg jie patektų į jūsų svetainę, o ne į „Atlassian“. „Jira Service Desk“ suteikia galimybę pritaikyti aptarnavimo stalo kanalus keičiant klientų portalo temą, prekės ženklą ir stilių. Pateiktame aptarnavimo stalo projekte eikite į Projektų administravimas ir Portalo nustatymai, kad galėtumėte redaguoti savo klientų portalo pavadinimą ir įvadą bei pridėti pasirinktinį logotipą. Tuomet tą kanalą galėsite pasidalyti vartotojams sukurdami ir bendrindami specialų aptarnavimo tarnybos el. Pašto adresą (sukurtą naudojant parinktį Pridėti el. Pašto sąskaitą projekto administravimo skiltyje El. Pašto užklausos) arba naudodami kiekvieno viešojo aptarnavimo stalo kanalo tinkintą URL. Ant kanalo logotipo pasirinktas tinkintas kliento portalo URL.

4. Incidentų valdymą traktuokite kaip policijos tyrimą

Viena iš sričių, kurioje „Jira Service Desk“ išsiskiria kruopščiomis detalėmis, yra incidentų valdymas. „Jira Service Desk“ naudoja eiles užklausų apdorojimui automatizuoti, tačiau, paskyręs bilietą atstovui, „Atlassian“ laikosi geriausios ITIL IT paslaugų valdymo praktikos. Remiantis tomis gairėmis, pirmas dalykas, kurį turėtų padaryti „Jira Service Desk“ vartotojas, yra nustatyti ir užregistruoti įvykį, įskaitant pavadinimą, datą, aprašą ir bylos ID, kurį priskiria pagalbos tarnyba. Jei norite išnaudoti visas „Jira Service Desk“ bilietų kainas, naudokite jas kaip tyrėjas, nepagailėdamas jokių detalių.

Po to suskirstykite įvykį į kategoriją, pažymėdami aptarnavimo stalo užklausą veidu. Projektų administravime galite pridėti ir valdyti užklausų tipus ir susieti tą tipą su tam tikra grupe, kad būtų lengviau ateityje patekti į teisingą eilę. Tuomet techninės priežiūros tarnybos atstovas gali diagnozuoti ir išspręsti problemą - naudodamiesi žinių baze arba naršydami Jira ar Bitbucket, kad rastumėte problemą. „Atlassian“ siūlo keletą gerų patarimų, kaip tai padaryti.

5. Bakstelėkite į „Atlassian“ ekosistemą

„Jira Service Desk“ yra sukurtas geriau dirbti su kitomis „Atlassian“ tarnybomis nei bet kuri kita platforma. Kaip paaiškinta mūsų straipsnyje, kuriame pateikiami penki patarimai, kaip atrakinti galingesnį „Atlassian HipChat“, pokalbių ir pagalbos tarnybos programos veikia kartu. Praėjusiais metais „Atlassian“ pristatė oficialią integraciją, leidžiančią vartotojams sukurti „HipChat“ kambarius iš paslaugų stalo bilietų, stebėti tuos bilietus „HipChat“ kambaryje ir gauti pranešimus apie pažangą. „Jira Service Desk“ skyriuje kiekvienas bilietas rodo, ar pridedamas „HipChat“ pokalbis.

Jau kalbėjome apie tai, kaip „Jira Service Desk“ dirba su „Confluence“, kad sukurtų savo žinių bazę, bet, dar svarbiau, aptarnavimo tarnyba tarnauja kaip pačios „Jira“ priekinė pusė. Kiekvienas sukurtas aptarnavimo centro kanalas yra paremtas „Jira“ projektu. Taigi, nustatydami kanalą „Service Desk“, galite susieti tą kanalą su esamu projektu arba sukurti naują Jira. Kai kanalas ar projektas atnaujinamas, pakeitimas pasikeičia kitu.

„Service Desk“ vartotojams geriausias būdas tuo pasinaudoti - konfigūruoti užklausų tipus ir darbo eigas redaguojant laukus. Eikite į „Nustatymų“, „Prašymo tipų“ ir „Redaguoti laukus“, jei norite pakeisti „Jira“ problemų pavadinimus į vartotojams patogesnę kalbą. Čia taip pat galite pasirinkti, ar laukai yra matomi, ar paslėpti, todėl galite pridėti daugiau laukų atstovams, kad būtų lengviau apdoroti užklausas, išspręsti bilietus ir išlaikyti Jira darbo eigą.