7 Pagrindinės ukazų vartotojų tendencijos 2019 m

Daugelį metų dauguma kompanijų skambučiams naudodavo paprastą, seną telefono paslaugą (POTS), naudodamos viešąjį komutuojamą telefonų tinklą (PSTN) - tą senamadišką, tačiau labai patikimą balso tinklą, kurį dešimtmečiais valdė Ma Bell. Biure esančios senosios privačių filialų biržos (PBX) sujungė darbuotojus per tūkstančius plėtinių, kiekviena atskirai prijungdama prie vienos linijos telefono komplekto.

Tada atsirado internetas ir atsirado antrasis pasaulinis tinklas, optimizuotas skaitmeniniams duomenims. Teikėjai, tokie kaip „Vonage“ ir daugelis kitų, atėjo kartu ir pasiūlė telefono paslaugas per „Voice-over-IP“ (VoIP). Vartotojai šoktelėjo ant „VoIP“ juosta, ne tik todėl, kad ji buvo žymiai pigesnė nei „Ma Bell“ paslauga, bet ir todėl, kad, būdamas skaitmeninis, „VoIP“ atvėrė duris daugybei kitų galimybių, kurių paprasčiausiai negalėjote gauti naudodamiesi analogine paslauga.

Nors tiekėjai, siūlantys paprastus senus skambučius per VoIP, vis dar egzistuoja, didžioji dauguma naudojasi „VoIP“ skaitmeninėmis programomis ne tik kurdami naujas programinės įrangos funkcijas, bet ir integruodami balsą su kitais skaitmeninio ryšio kanalais, įskaitant tekstą, vaizdo konferencijas, susitikimų bendradarbiavimą, ir dar. Dėl šios evoliucijos atsirado naujas šių paslaugų teikėjų vardas, būtent, „Unified Communications-as-a-Service“ (UCaaS).

Kaip matyti iš pavadinimo, UCaaS platformos stengiasi integruoti daugybę skirtingų komunikacijos kanalų į vieną platformą ir sąsają, kad vartotojai galėtų sklandžiai persijungti tarp jų ir naudotis naujomis galimybėmis. Daugelis kompanijų, žinomų dėl „VoIP“ paslaugų, tokios kaip „8x8“, „Ooma“ ir „RingCentral“, visos skirtingu mastu tapo UCaaS erdve. UCaaS platformų gylis gali labai skirtis, atsižvelgiant į teikėjo ilgalaikius techninius tikslus.

Verslo verslui (B2B) tyrimų įmonės „MarketsandMarkets“ duomenimis, iki 2021 m. Pabaigos dvigubai daugiau nei 2021 m. UCaaS bus pritaikyta mažų ir vidutinių verslų įmonėms. Kaip teigia „MarketsandMarkets“ vyresnysis tyrimų analitikas Rohitas Singhas, veiksniai, darantys įtaką įvaikinimui, yra didesnis UC naudojimas mobiliajame telefone, mažesnės bendros nuosavybės sąnaudos (TCO) su UCaaS ir paslaugų, orientuotų į klientą, paklausa. „UCaaS“ multimodalinės paslaugos patiks įmonėms, kurios turi ne tik balso, bet ir įvairius ryšių poreikius.

„Kalbant apie UC, visa idėja yra ta, kad ekrane turite vieną platformą, vieną sąsają, kad galėtumėte valdyti visą savo komunikacijos veiklą“, - sakė Jonas Arnold, UCaaS ekspertas ir „J Arnold & Associates“ direktorius. „Visas jūsų ryšys sklandžiai pereina iš vieno režimo į kitą.“

Mike'as Pugh'as yra „RingCentral“, kuris siūlo „RingCentral“ biurą (verslui), bendradarbiavimo viceprezidentas. Jis sakė, kad tokio tipo pokalbio „tęstinumas“ yra kažkas, ką mes pamatysime perėję į 2019 m. Pokalbis gali vykti nuo pranešimų siuntimo iki failų bendrinimo su komentarais iki pokalbio pokalbio sąsajoje. Tada sąveika gali tapti vaizdo susitikimu, kol žmonės kartu redaguos failą. „Manau, kad toks tęstinumas yra naujas ir daro įtaką mažoms ir vidutinėms įmonėms“, - teigė D. Pugh.

Chrisas Burgy, „Ooma“ verslo plėtros viceprezidentas, „Ooma Office“ gamintojas, dalijasi automobilių platinimo pavyzdžiu, kuris suplanuoja techninės priežiūros paskyrimus. „Štai iš tikrųjų pradeda veikti platesnis„ UCaaS “skėtis“, - sakė Burgy.

Savo pavyzdyje, klientui paskambinus į aptarnavimo skyrių, aptarnavimo atstovas imtųsi informacijos iš prekybos atstovo valdymo sistemos, kad galėtų peržiūrėti kliento aptarnavimo istoriją, kontaktinę informaciją ir transporto priemonės informaciją, pažymėjo Burgy. Tada atstovas gali suaktyvinti tokias funkcijas kaip SMS, pokalbiai ar telefono skambučiai su klientais, atsižvelgiant į jų pageidavimus.

„Pokalbį galima įrašyti, o pasitenkinimui nustatyti gali būti paskirtos klientų nuomonės“, - teigė Burgy. 2019 m. UCaaS stebės pažangių funkcijų, tokių kaip sentimentų analizė, evoliuciją, taip pat toliau pritaikys automatiką, dirbtinį intelektą (AI) ir balso asistento technologijas. Mes apklausėme keletą šios srities ekspertų ir čia pateikiame septynias UCaaS tendencijas, kurias SVV turėtų ištirti 2019 metams.

1 UCaaS bus įtraukta nuotaikų analizė

Ekspertai teigia, kad UCaaS 2019 m. Apims daugiau dirbtinio intelekto (AI) galimybių. Šių AI ypatybių centre bus analizė, pažymėjo Arnoldas. „Analytics“ galėtų pateikti įmonėms duomenis apie tai, kiek darbuotojai naudojasi komunikacijos sprendimo vaizdo galimybėmis.

AI suteikia galimybę vadinti „sentimentų analize“, kuri apima duomenų gavybą, kad būtų galima nustatyti nuomones kalboje ar rašytiniame tekste. AI taip pat gali padėti mažoms ir vidutinėms įmonėms ieškoti sakytinių pranešimų, pavyzdžiui, internetinių transliacijų, kad būtų nuorodos į tam tikrą įmonę. „Amazon“ programa „Alexa for Business“ siūlo UCaaS galimybes, kurios apima susitikimo laiko perkėlimą į kalendorių įjungiant balsą. „Tai tarsi sekretoriaus turėjimas. Tai tik pradžia, kaip asmeninės produktyvumo priemonės sužydės su UCaaS “, - teigė Arnoldas. Kelios paslaugos, įskaitant „Vonage“, siūlo sentimentų analizės funkcijas.



2 AI atneš pardavimų vadybą

PG gali būti panaudota padedant pardavimų koučingams, sakė Pugh iš RingCentral, kuris siūlo RingCentral biurą (verslui). Remiantis vaizdo konferencijos turiniu, AI įrankiai galėtų pasiūlyti instruktavimą, kuriuos produktus atstovas turėtų reklamuoti. Skambučiai gali būti įrašomi, o AI programinė įranga gali išsiaiškinti šias įžvalgas po fakto.

„Aš manau, kad tai yra kažkas, kas labai maža, net mažoms organizacijoms, - pasakė Pugh'as. "Gal generalinis direktorius, savininkas ar generalinis direktorius iš tikrųjų neturi pardavimų pagrindų, o turi personalo pardavimų atstovus. Galimybė turėti produktus, kurie turi įmontuotą pardavimo vadybą, kai skambučiai klausomi realiu laiku. ir atsiliepimai duoti yra “. (Vaizdo kreditas: „RingCentral“)



3 Pamatysime protingesnę transkripciją

Burry pažymėjo, kad AI ir mokymasis mašinomis (ML) padės išmanesniam skambučių transkripcijai. Pažangesnės kalbėjimo į tekstą galimybės leis įmonėms automatiškai sekti kvietimuose minimus elementus. Tarkime, kad klientas domisi konkrečiu produktu, minimu pardavimo kvietime. Po skambučio jie gali automatiškai gauti el. Laišką su informacija apie tą produktą.

„Ką tai reiškia UCaaS, yra galimybė įsitraukti į šiuos variklius, kad pasiūlytų naujus sprendimus, tokius kaip konferencijų skambučių perrašymas, veiksmo elementų identifikavimas ir išsiuntimas dalyviams po to“, - sakė Burgy.

"Galimybė naudoti šiuos virtualius sprendimus tokioms užduotims kaip transkripcija, kuriai anksčiau reikėjo žmogaus įsitraukimo, pagreitins procesą. O kadangi sprendimai naudojami daugiau ir todėl sužinoma daugiau, tikėtume, kad tikslumas taip pat pagerės."



4 „UCaaS“ pateks į „4K Video“

Kai kurie UCaaS teikėjai, pavyzdžiui, „Lifesize“, aprėpia 4K. Turint 4K (dar žinomą kaip „Ultra HD“), idėja yra sukurti gyvenimišką vaizdo įrašą. „4K“ skiriamoji geba yra 3 840–2 160, palyginti su 1 920–1 080 didelės raiškos (HD).

Michaelas Helmbrechtas, „Lifesize“ COO vadovas, pažymėjo, kad 4K vaizdo įrašas suteiks SVV įmonėms „atsparų ateičiai sprendimą“ kasdienėms užduotims, tokioms kaip produktų reklamavimas, pardavimų uždarymas ir vaizdo konferencijų vedimas, siekiant įdarbinti naujus darbuotojus.

"Net ir mažos įmonės dabar veikia išimtinai už savo biurų pastato ribų. Suteikdamos gyvenimui labiau pritaikytą vaizdinę patirtį su 4K, SVV įmonės turi išnaudoti didelę naudą tiek vidaus darbuotojams, tiek ir jų įvaizdžiui visuomenėje". Tarė Helmbrechtas. (Vaizdo kreditas: Gyvenimo trukmė)



5 5G vaidins ryšių demokratizacijos vaidmenį

Atsiradus 4.5G ir 5G tinklams, SVV turės daugiau galimybių pasirinkti, ar jie nori naudotis 5G tinklu, o tai yra pagrindinė interneto paslauga, palyginti su kabelio tiekėju. Pasak Burgy, bendrovės turės belaidę telefono linijų parinktį, panašią į tai, ką galite gauti per laidą, didesniu kaip 100 megabitų per sekundę (Mbps) greičiu.

„Pamatysime didelį pokytį interneto ryšio srityje, kai belaidžiai operatoriai diegia 4.5G ar 5G ryšį, kur staiga tai gali tapti pagrindiniu interneto ryšiu verslui“, - sakė Burgy. Šis ryšys padidins konkurenciją tarp įmonių, siūlančių interneto paslaugas mažosioms ir vidutinėms įmonėms, neapsiribojant viena pasirinkimo galimybe konkrečioje rinkoje praeityje, pavyzdžiui, „Comcast“ ar „Spectrum“ (anksčiau „Time Warner“), pažymėjo Burgy. 5G tinklai taip pat pagerins skambučių kokybę ir padidins patikimumą.



6 UCaaS suteiks naujų būdų, kaip spręsti duomenų atitikties principus

Kadangi tokios pramonės šakos, kaip sveikatos priežiūra, UCaaS naudoja nuotoliniams pacientų vizitams kaip augančios nuotolinės sveikatos tendenciją, įmonės turės nepamiršti laikytis taisyklių. Tai gali būti reglamentai, tokie kaip Sveikatos draudimo perkeliamumo ir atskaitomybės įstatymas (HIPAA) sveikatos priežiūros srityje arba Europos bendrasis duomenų apsaugos reglamentas (GDPR).

Pugh teigė, kad PG galėtų padėti įmonėms palaikyti atitikimą skambučių metu aptikdamas „stebuklingus žodžius“ ar temas, kurios neturėtų būti aptariamos. PG įrankiai gali aptikti šias problemas remiantis balso tonu ar tariamais žodžiais, tokiais kaip „ieškinys“. „Tai turėtų pažymėti skambutį, kad vadovas jį matytų“, - teigė D. Pugh.



7 MVĮ spręs susirūpinimą dėl tapatybės sukčiavimo

Kadangi smulkios ir vidutinės įmonės keičiasi kontaktine informacija su išorės šalimis per klientų aptarnavimo vaizdo konferencijų skambučius, jiems teks saugotis galimo asmens tapatybės sukčiavimo ir duomenų pažeidimų, pažymėjo Arnoldas. SMB paprastai naudojasi valdomų paslaugų teikėjais, tokiais kaip „McAfee“, kad apsisaugotų nuo šių grėsmių, tačiau jie taip pat turėtų apsvarstyti, kurie UCaaS teikėjai gali pasiūlyti užšifruoto balso funkcijas, kad galėtų papildomai apsaugoti.

„UCaaS rinkoje panaudojamas labai saugus debesis, kuris iš esmės yra patikimesnis nei tas, kurį dauguma SVV galėtų pateikti patys, turėdami ribotus technologinius išteklius“, - sakė Michelle Accardi, „Star2Star Communications“ prezidentė ir vyriausioji pajamų tarnybos vadovė. Ji pažymėjo, kad įmonė klientų duomenis saugo programinės įrangos apibrėžtu (SD) vietiniu tinklu (LAN).