Amerikiečiai vis dar skeptiškai vertina klientų aptarnavimo pokalbių svetaines

Šių metų elektroniniam pirmadieniui amerikiečiai išleido 6, 59 milijardo JAV dolerių. Niekada anksčiau greitas ir patikimas skaitmeninis klientų aptarnavimas jūsų elektroninės komercijos verslui nebuvo reikšmingesnis. Deja, 2017 m. Spalio mėn. „Helpshift“ užsakymu atlikta „Propeller Insights“ apklausa rodo, kad nauji „Amerikiečiai mėgsta pokalbių robotus - jei jie greičiau suvokia žmones“ duomenys rodo, kad Amerikos vartotojai optimistiškai nusiteikę, tačiau santūriai kreipiasi į automatizuotą „chatbot“ palaikymą.

Remiantis „Helpshift“ apklausa, kurioje apklausta 2 013 Amerikos vyresnių nei 18 metų vartotojų, daugiau nei pusė (52 proc.) Klientų aptarnavimą vertino kaip C ar žemesnį. Beveik visi (94 proc.) Respondentai teigė, kad jie „bijo susisiekti su klientų palaikymo tarnyba“. Nurodytos priežastys yra sunkumai bendraujant su užsienio skambučių centrų agentais, ilgas laukimo ir palaikymo laikas, perkėlimas į skyrius, neperduodant asmens duomenų iš agento į agentą, netenkantys automatiniai meniu ir nenaudingi automatiniai trikčių šalinimo agentai.

„Kadangi telefono ar el. Pašto kanalo valdymas yra toks brangus, prekės ženklai yra priversti iš tikrųjų skirti mažiau resursų kontaktiniams centrams, nei norėtų“, - sakė Linda Crawford, „Helpshift“ generalinė direktorė. "Pirmoji sąveika, kurią daugelis vartotojų kreipiasi pagalbos į telefoną su prekės ženklu metu, yra su IVR, kurio maršrutizavimas yra pradinis. Mes visi nekenčiame".

(Vaizdas per: „Helpshift“ ir „Propeller“)

„Chatbot“ revoliucija?

Prieš gilindamiesi į tai, ką vartotojai mėgsta ir nekenčia dėl pokalbių svetainių, pirmiausia apibrėžkime, kas yra pokalbių robotai. „Chatbots“ yra pokalbio padėjėjai, kurie paprastai laikomi prekės ženklo tinklalapiuose ir žinučių siuntimo programose. Kalbant apie klientų aptarnavimą, jie naudoja dirbtinį intelektą (AI) ir mašininį mokymąsi (ML), kad nustatytų problemas, su kuriomis vartotojas gali susidurti, norėdamas rekomenduoti galimą sprendimą. Panašiai, kaip jūs kalbatės su draugu naudodamiesi tekstiniu „Google Hangout“, jūs siunčiate užklausą „chatbot“ ir „chatbot“ apdoroja jūsų klausimą. Pasinaudojęs visa žvalgybos informacija, įtraukta į savo programinę įrangą, tada rekomenduoja sprendimą.

Pasak pranešimo, 55 procentai respondentų nori, kad pokalbių programos būtų įtrauktos į klientų aptarnavimo procesą. Šis skaičius padidėja, kai klausimas apsiriboja tik tūkstantmečiais, iš kurių 65 procentai norėtų „chatbot“ pasirinkimo. Nors kai kurie pokalbių robotai gali būti svetimi, daugelis apklausos respondentų bendravo su pokalbių svetainėmis. Keturiasdešimt devyni procentai teigė, kad naudojo pokalbių programas bendraudami su klientų aptarnavimo tarnybomis. Trečdalis respondentų teigė bendravę su pokalbių programomis tokiose programose kaip „Facebook Messenger“ ir „WeChat“. Kai kurie galbūt net nesuprato, kad tekstinių pokalbių metu bendravo su „chatbots“.

„Plačiojoje populiacijoje mes vis dar esame pradiniame pokalbių vaizdo įrašų, darančių įtaką žmonių gyvenimui, fazėse“, - sakė D. Crawfordas. "Mes patiriame milžinišką„ hipe "ciklą technologijų srityje. Žmonės mano, kad sumaišius žmonių sąmoningumą su AI, ML ir pokalbių programėlėmis pagerės klientų įsitraukimas ir pasitenkinimas mažesnėmis sąnaudomis. Tačiau nenuostabu, kad dauguma gyventojų to nežino. Jie gali bendrauti su robotu ir to nepažinti “.

Deja, bendras sutarimas dėl pokalbių svetainių vis dar yra toks pats niūrus kaip ir visos kitos su klientų aptarnavimu susijusios statistikos. Tik kas penktas respondentas teigė, kad pokalbių robotai „tikrai daro viską geresniais“, o 40 procentų teigė, kad pokalbių robotai yra naudingi, tačiau „neišnaudoja viso savo potencialo“. Šešiasdešimt trys procentai apklaustųjų teigė, kad verčiau palauks tris papildomas minutes, kad pakalbėtų su žmogumi, nei iškart gauna atsakymą iš pokalbių programos.

Keturiolika procentų respondentų pokalbių svetaines klasifikavo kaip „tikrai erzinančią technologiją, kuri apsunkina gerą klientų aptarnavimą“. Apytiksliai 25 procentai teigė, kad pokalbių žodynai juos erzina ir yra retai naudingi, ir niekada nesutiks pokalbių svetainių, o ne tradicinių klientų aptarnavimo vietų. Beveik trečdalis respondentų teigė, kad negirdėjo apie pokalbių svetaines, kol nesiėmė apklausos.

"Aš sakyčiau, kai kurie ankstyvieji robotai buvo firminiai ir jie greičiausiai nespėjo greičiau išspręsti to, kas vartotojams rūpi, kas greičiau pasiekia agentą ar skiriamąją gebą", - sakė C. Crawfordas. "Jei prekės ženklai išleido vardinius botus, o patirtis nepadėjo šios problemos išnykti greičiau, vartotojai suvoks ją kaip kitą sluoksnį. Tai nebuvo greitesnė, kodėl gi ji buvo net ten?"

(Vaizdas per: „Helpshift“ ir „Propeller“)

Kaip „Chatbots“ gali laimėti vartotojus

Kad dramatiškai pagerėtų pagalbos tarnybos patirtis tiek vartotojams, tiek įmonėms, pokalbių robotai turi pasiūlyti gilesnę analizę ir įtraukimo metriką, kad galėtų suprasti, kaip veikia „chatbot“, ko klientai prašo ir kokios problemos yra neišsprendžiamos be žmogaus įsikišimo, kaip rašo mano kolega Robas Marvinas. savo kūrinyje apie tai, kaip „chatbots“ gali pakeisti verslą.

Kitas būdas, kad pokalbių programos gali tapti vertingesnės vartotojams, yra gyvenimas naudojant kitas programas. Nors trečdalis respondentų pasakojo „Helpshift“ bendravę su pokalbių programomis „Facebook Messenger“, jie galbūt nebendravo su klientų aptarnavimo pokalbių programomis. Tiesą sakant, daugelis „Messenger“ aptiktų pokalbių svetainių nėra visiškai susiję su komercija. Pavyzdžiui, „HealthTap“ pokalbių programa leidžia užduoti su sveikata susijusius klausimus „Messenger“ lange. „Poncho“ yra „Messenger“ pokalbių kambarys, kuris praneša jums apie orą. Nors tai yra naudingi ir įdomūs informacijos šaltinio naudojimo būdai, jie nepadeda išspręsti pagrindinės šiame darbe aptariamos problemos: prastos klientų aptarnavimo.

Ataskaitoje teigiama, kad klientams ir jiems teikiamam palaikymui pokalbių programos turi padėti išspręsti problemas ir jos turi tai padaryti greičiau nei jų kolegos. 74 proc. Respondentų teigė, kad naudotųsi pokalbių programomis, jei tai žymiai sumažintų laiką, reikalingą agentams gauti telefonu. Šešiasdešimt septyni procentai teigė, kad naudosis pokalbių programomis, jei tai sutrumpins laiką, reikalingą problemoms agentams paaiškinti. Maždaug 70 procentų respondentų palankiai vertintų pokalbių svetaines, jei jie sugebėtų išspręsti klientų aptarnavimo problemas nuo pradžios iki pabaigos, iš viso neįtraukdami agentų ar el. Pašto bilietų.

„Šiandienos robotai suteikia galimybę atlikti sudėtingesnį maršruto parinkimą ir rekomendacijas dėl DUK, kurie suteikia daugiau vientisumo agentui ar net išsprendžia pačią problemą“, - sakė D. Crawfordas. "Mes dar tik labai jaudinančio laiko pradžioje."

(Vaizdas per: „Helpshift“ ir „Propeller“)