Grįžti į pradmenis: CRM ateities prognozės

Ateinančiais metais auganti konkurencija tarp ryšių su klientais valdymo (CRM) tiekėjų, įskaitant technologinius titanus, tokius kaip „Microsoft“, „Salesforce“ ir „Zoho“, sukels esminį mūsų bendravimo su CRM įrankiais pokytį. Nors didžioji dalis hipotezės bus susijusi su dirbtiniu intelektu (AI) ir mašinų mokymusi (ML), tikroji varomoji jėga CRM ateityje gali būti daug paprastesnė, nei jūs manote.

Pasak Manny Medinos, Sietle įsikūrusios pardavimo automatizavimo startuolio „Outreach“ generalinio direktoriaus, CRM teikėjai norės, kad kalbant apie jų produktą, būtų atsižvelgiama į pagrindinius principus. Medina turi ilgą verslo technologijų istoriją. Jis buvo vienas pirmųjų „Amazon Web Services“ komandos darbuotojų ir prieš imdamasis dabartinio vaidmens dirbo „Microsoft“ vadovu. Neseniai kalbėjomės su Medina dėl kai kurių jo prognozių apie tai, kur eina CRM sritis.

Daiktų būklė

Norėdami suprasti, kur vyksta CRM, turite pasižiūrėti, kur jis yra dabar. „Naudodamiesi CRM, rezultatas, kurio mes visi tikimės, yra vieningas kliento kelionės vaizdas, pradedant nuo tol, kol nepažinojote kliento, iki išlaikymo ir pardavimo etapų“, - sakė D. Medina. "Visi bando žengti po visą šį procesą."

Po perkėlimo į „debesų“ programinę įrangą, bendrovės nutiesė šios kelionės dalis. „„ Salesforce “paėmė to kanalo vidurį, o tokios programos kaip„ Marketo “rinkodaros automatizavimo kanale paėmė tą viršutinę kanalo dalį“, - sakė „Medina“. "Prie dugnas turite bilietų pardavimo sistemos programas, kurios buvo labiau pritaikytos pasroviui “.

Nors įrankiai visuose pardavimo kanalo galuose yra galingi, verslui tai sukūrė susiskaidymo problemas. "Problema ta, kad unikalus vaizdavimas tokiame kaip Marketo nėra tas pats vaizdavimas CRM ir jos ne tas pats atstovavimas bilietų pardavimo sistemoje ", - teigė„ Medina ". Todėl jis teigė, kad egzistuoja lenktynės tapti visa apimančiu centru, apimančiu visą kliento kelionę.„ Salesforce “„ Lightning “kolekcija ir toliau vystosi, kad patenkintų šį poreikį, ir įrankiai pvz., „Zapier“ gali padėti sujungti skirtingas platformas, kad pardavėjai galėtų naudotis išsamesnis vaizdas.

Turbūt didžiausia nesėkmė vis dėlto yra rankinis įrašas. „Daugelis kompanijų kartoja pakartojimus:„ Jei norite gauti užmokestį, turite įvesti duomenis į CRM “. O kas nutinka, daug pakartojimų neįrašoma į duomenis tol, kol sandoris nebus baigtas “, - sakė D. Medina. "Su CRM susiformavo daugybė tikrai blogų įpročių, dėl kurių duomenys tampa nenaudingi."

Medina paminėjo savo komandą „Outreach“, kur pakartojimai per dieną gali apdoroti daugiau nei 100 el. Laiškų. „Įvesti visą jų informaciją ir pagrįstas pastabas rankiniu būdu yra didžiulis darbas“, - sakė jis. Nors yra įrankių, galinčių padėti automatizuoti šiuos procesus, jie nėra išsamūs. Fiksuoti veiklos duomenis yra skausmas, o duomenys nenaudingi, nes darbuotojai netinkamai naudoja sprendimą.

Intelekto pergyvenimas

AI ir ML nėra naujiena CRM erdvėje. 2017 m. „Salesforce“ pristatė savo „Einstein“ variklį ir padarė jį prieinamą visiems savo klientams. „Zoho“ siūlo panašų įrankį kaip savo intelektualųjį padėjėją „Zoho“ („Zia“). Šios sistemos yra skirtos naudoti numatomą analizę ir kitus metodus įmonės pardavimo procesui pagreitinti. Bent jau tokia yra mintis. Kol kas Medina žvalgybos postūmį laiko apgaulingu.

"„ Salesforce "buvo per daug laiminga, kad išvedė Einšteiną. Jie paskelbė apie galimybes, kurios iš tikrųjų neveikia. Manau, kad joms reikia daugiau laiko, kad jos veiktų", - teigė D. Medina. "ML problema yra ta, kad žmonės per greitai pasinaudojo nuspėjamąja analitika, nesiūlydami pagalbos iš tikrųjų suprasti kryžminius santykius."

Problema slypi tame, kad ML veikia CRM. Daugeliu atvejų ML nustato didelius ryšius dideliuose duomenų rinkiniuose. Aptikta daugybė koreliacijų, nepateikiant realių įžvalgų, kodėl viskas vyksta.

Taip pat „Zapier“ įkūrėjas ir generalinis direktorius Wade Foster tiki kad PG nėra visiškai pasirengusi geriausiu laiku. " AI turi nueiti ilgą kelią, kol mes pradėsime pastebėti radikalias transformacijas, kurios skelbiamos technologijų bendruomenėje “, - sakė jis.„ Paprastesnis sprendimas yra automatizavimas. Pardavimų atstovai gali integruoti automatizavimą į savo esamus procesus, kad gautų momentinius įspėjimus ir atnaujinimus iš įvairių jau naudojamų CRM įrankių, kad geriau suprastų esamus ir būsimus klientus.

„Outreach's Medina“ pasiūlė pavyzdį apie komandos naudojant ML modelį, siekiant pagerinti pardavimo operacijas. Modelis parodė, kad perspektyvos, su kuriomis atstovai praleido daugiau laiko dirbdami, turėjo didžiausią šansą būti paverčiamomis išpardavimais. Anot Medinos, vis dėlto iš tikrųjų atsitiko tai, kad atstovai paprastai nusprendė daugiau laiko praleisti dirbdami prie šių perspektyvų, nes, jų manymu, jie buvo labiau linkę parduoti. „Tai yra tarsi sakymas, kad skendimą didina ledai vartojimas kai realybėje tiesiog būna vasara, - sakė Medina. - Koreliacija nėra priežastinis ryšys.

Dėmesys paprastumui

Ateinantiems metams „Medina“ prognozuoja, kad AI ir ML nebus tokios aukšto lygio, kaip, jūsų manymu, gali būti įmonės rinkodara. "krūva nusivylimų, krūva neveikiančių dalykų ir grįžtamojo ryšio principas, kai mes nustosime kalbėti apie ML ir po truputį grįšime į tikrąjį duomenų mokslą".

„Medina“ siūlo „Facebook“, „Google“ ir „Netflix“ duomenų operacijas kaip pavyzdį, kai įmonės imasi intelektualių įžvalgų apie savo duomenis. Bus renkamos duomenų analizės nuo žmonių analizės iki pardavimo komandų tobulinimo galimybių.

Medina teigė, kad šis „atgal į pagrindus“ požiūris yra tas, kuris vadovauja jo darbui „Outreach“. "Bus atskirtas, kur gyvena repas ir kur duomenys saugomas ", - sakė jis. - Štai taip mes puolame rinką. Kuriame įtraukimo į pardavimus platformą, kur atstovas iš tikrųjų siunčia el. Laiškus, o ten, kur gyvena sąsiuvinis, todėl atstovai žino, ką daryti visose situacijose “.

„Outreach“ tikslas yra suderinti patogų automatikos esame įpratę prie žavaus žmogaus prisilietimo. „Tai pagerina repo efektyvumą“, - sakė D. Medina. „Tada mes apsisukame ir paimame visus tuos duomenis ir suteikiame vartotojui, klientui, pastebėti tobulėjimo galimybes“.

Duomenų badas

Mūsų pokalbio metu Medina minėjo, kad, jo manymu, visi CRM teikėjai yra „alkani“. Jis prognozavo, kad siekdami aprėpti daugiau klientų kelionės dalių, tokie kūrėjai kaip „Salesforce“ pasirašys strategines partnerystes, kaip ir 2016 m. Su „Amazon Web Services“. Šios partnerystės yra skirtos apimti visą kliento kelionę ir išplėsti jų keliones. duomenys. „„ Salesforce “yra sukurta remiantis„ Oracle “duomenų baze“, - teigė D. Medina. "Jis nėra gerai išmatuotas. Neįmanoma sutalpinti ne struktūruotų ir struktūrizuotų duomenų. Štai kodėl mes matome visas šias partnerystes. Joms reikalinga įvairiapusė įvairių pardavėjų strategija."

Kol CRM erdvė ir toliau atnaujins savo infrastruktūrą, verslas ieškos naujų ir veiksmingų būdų, kaip gauti potencialius klientus. Tikriausiai dauguma „LinkedIn“ vartotojų internetinę svetainę laikytų tinkle ir turinio dalijimosi platforma. Tačiau daugeliui kompanijų, įskaitant CRM kūrėjus, „LinkedIn“ yra turtinga duomenų kasykla, skirta panaudoti vartotojo informaciją.

„„ LinkedIn “yra vienintelė šiuo metu savarankiškai atnaujinanti socialinė duomenų bazė darbui“, - teigė D. Medina. "Dėl to" Microsoft "turi šiek tiek pranašumų, nes jie gali sulėtinti savo API atidarymą." Atsižvelgiant į tai, kad „Microsoft“ siūlo savo CRM platformą, įmonės, kuri naudojasi „LinkedIn“ duomenimis, idėją nėra sunku įsivaizduoti.