Turinys:
Gauti klientų atsiliepimus yra iššūkis bet kokiam verslui. Mokslinių tyrimų įmonių sutarčių sudarymas yra per brangus daugumai bendrovių. Egzistuoja daugybė internetinių apklausos priemonių, tačiau jos turi būdingų trūkumų. Galite turėti gerai parašytas apklausas, kuriose užduodami svarbūs klausimai, tačiau šios įžvalgos neturi prasmės, jei klientai iš tikrųjų nedalyvauja. Tamperėje, Suomijoje įsikūręs „HappyOrNot“ yra naujas verslas, pateikiantis naują požiūrį į klientų ir darbuotojų apklausas. Naudodamas nepaprastai supaprastintą klientų pasitenkinimo rodiklį, „HappyOrNot“ yra skirtas suteikti įmonėms kuo daugiau klientų apklausų parodymų.
„HappyOrNot“ mažiau nei prieš dešimtmetį įkūrė Heikki Väänänen ir Ville Levaniemi, tačiau jo terminalai jau įrengti daugiau nei 100 pasaulio šalių. Iki šiol „HappyOrNot“ klientų sąraše yra daugiau nei 4000 organizacijų, ir jis ištisus metus auga. Ji dirbo su tokiomis didelėmis kompanijomis kaip „American Express“, „Avis“ ir „IKEA“. Pasak bendrovės, ji sparčiai auga ir siekia visiškai pakeisti žmonių pateikimo būdą bei įvertinti atsiliepimus. Turėjome šiek tiek laiko pasikalbėti su „Levaniemi“, vienu iš įkūrėjų ir vykdomuoju viceprezidentu, kad apžvelgtume įmonės sprendimą ir kokie yra jos tikslai.
Nepaprastas paprastumas
„HappyOrNot“ yra gana sudėtingas, palyginti su tokiomis apklausos priemonėmis kaip „GetFeedback“ ar „SurveyGizmo“. Paprastai sprendimas siūlomas kaip terminalas su keturiais fiziniais, į jaustukus panašiais mygtukais. Naudotojų prašoma įvertinti savo patirtį paspaudus vieną iš mygtukų. Pirmasis mygtukas yra tamsiai žalios spalvos ir labai laimingas, po kurio eina šviesiai žalia ir ne tokia laiminga, raudona ir rausva, tamsiai raudona ir labai baisi (žr. Paveikslėlį aukščiau). Duomenys iškart įrašomi ir gali būti įkeliami į papildomą programą, kurioje klientas gali sekti duomenis realiuoju laiku.
Anot Levaniemi, paprastas įrankis pakeitė savo klientus. „Viskas iš esmės prasideda nuo to, kad tai yra ypač patogu visoms dalyvaujančioms šalims“, - sakė jis. "Pirma, tai tikrai nereikalauja jokių pastangų ar darbo iš kliento. Tai kyla dėl to, kad nesunku paspausti vieną mygtuką. Tai kviečia žiūrėti ir turi draugišką sąsają. Jums nereikia programos ar prenumeratos. Jūs nereikia bijoti, kad iš jūsų paimame metaduomenis “.
Tai, ko sistemoje trūksta išsamiems duomenims (pvz., Neterminuotų įžvalgų, kurių galite gauti iš tokios platformos kaip „Zoho Survey“), tai kompensuoja dalyvaujant klientams. Remiantis vienu bendrovės pateiktu skaičiumi, klientų atsakymų procentas buvo iki 80 procentų.
Anot Levaniemi, vertingiausias įžvalgas teikia pats neigiamas atsiliepimų mygtukas - tamsiai raudonas rausvas veidas. "Iš tiesų labai svarbu, kad įmonė rastų" nepasitenkinimo "lygį. Tai nurodo įmonei, kiek verslo jie prarado dėl nepatenkinto kliento."
Didžiausia „HappyOrNot“ perspektyvos tikimybė yra tai, kad apklausa yra įrašoma iškart po kliento patirties, nesvarbu, ar tai būtų asmeniškai mažmeninėje parduotuvėje ar medicinos įstaigoje, ar apsilankius internetinėje svetainėje el. Prekybos tinklalapyje. Todėl verslas gali pažvelgti į modelius, pagrįstus skirtingu dienos laiku. Mažmeninėje parduotuvėje gali paaiškėti, kad kai kurie darbuotojai gali suteikti klientams blogesnę patirtį dirbdami pamainomis. Oro uostas realiuoju laiku galėtų nustatyti problemines zonas, per skubėjimą apžiūrėdamas tarnybą.
„Manome, kad tai iš tikrųjų verčia klientą susimąstyti apie dalykus, kurių jie niekada anksčiau nemanė“, - sakė Levaniemi. "Klientai galėjo paklausti savęs:" Kiek žmonių mes dirbome? Ar mes darėme tai, ko nereikėjo daryti, pavyzdžiui, išpakuoti dėžes parduotuvės aukšte piko metu, kai daugiau darbuotojų turėjo padėti kasoje? " Raudonas atsiliepimas yra nepaprastai svarbus “.
Papildoma programa verslo vartotojams siūlo realiu laiku sekti klientų parodymus. Vykdydama patogumo vartotojui temą, programos „Greita peržiūra“ atrodo labiau kaip kūno rengybos stebėjimo priemonė, o ne kaip analizės įrankis. Verslui teikiamos padrąsinančios žinios, kaip pagerinti jų pasitenkinimą („Puiku! Praėjusį savaitę pagerėjo jūsų darbas“, perskaityta viena žinutė), ir jiems pateikiama paprasta praėjusios savaitės statistika. Daugiau tradicinių parinkčių, tokių kaip vizualizuotos diagramos ir tendencijos, taip pat yra papildomoje programoje.
Neprivalomos įžvalgos
Be fizinių mygtukų pagrindiniame kioske, taip pat yra jutiklinio ekrano versija, taip pat internetinė sąveikos versija. Jutiklinio ekrano versija siūlo 3 pakopų požiūrį į mygtukų paspaudimus. Klientams užduodamas pirmasis klausimas, tolesni pasirinkimai ir galimybė pateikti atvirą atsiliepimą teksto lauke. Žiniatinklio programa, paprastai rodoma vartotojams atlikus mokėjimą, taip pat leidžia vartotojams įvesti atvirus atsiliepimus. „Levaniemi“ teigimu, internetinis variantas buvo sukurtas įmonių, kurios sėkmingai veikė „HappyOrNot“ savo fizinėse parduotuvėse ir pageidavo panašių įžvalgų apie savo internetinę versiją, prašymu.
El. Prekybos vartotojai gali rasti unikalių įžvalgų apie savo verslą naudodami „HappyOrNot“. „Levaniemi“ prisiminė istoriją, kurioje vienas klientas suprato, kad praleido pardavimus, nes nepalaikė tam tikro banko mokėjimų. Tai privertė tuos banko klientus naudoti kitokią mokėjimo sistemą. „Jie iš esmės nustatė, kad per dieną praranda nuo 5 iki 10 klientų, nes jautė nepatogumų“, - sakė „Levaniemi“ atstovas. "Vėlgi, šis sprendimas yra toks paprastas, tačiau ne kartą mes pastebime, kad tai dramatiškai keičia mūsų klientų veiklą."
Kainos labai skiriasi, atsižvelgiant į kliento poreikius. Anot bendrovės, vienos parduotuvės sąranka su vienu kiosku kainuoja 100 USD per mėnesį. Kainos kyla iš ten, atsižvelgiant į stočių skaičių ir kitus reikalavimus.
