„Helpshift“ tikslas - klientų aptarnavimas

Klientų aptarnavimas ir pagalbos tarnybos veikla visada buvo brangūs, sudėtingesni procesai, kuriais niekas nesinaudoja - nei klientas, nei verslas, nei individualus atstovas. Klientai susierzina dėl ilgo laukimo laiko, neveiksmingų procesų ir jaučiasi taip, tarsi jų negirdėtų. Bendrovės išleidžia milijonus tam, kas didžiąja dalimi prilygsta nuostolių lyderiui - kartais net atsakomybei - dažnai be didesnių pastangų nei pastangoms, nei investicijoms. Atrodo, kad nemaža dalis problemų kyla dėl atskirų paslaugų teikėjų, kuriems dažnai keliamos labai pasikartojančios administracinės užduotys, atimančios pagrindinę funkciją: rūpinimasis klientais ir pasitenkinimas. Rezultatas neišvengiamas: „Propeller Insights“ atliktas 2017 m. Tyrimas rodo, kad daugiau nei pusė apklausos respondentų klientų aptarnavimą įvertino kaip C ar žemesnį.

Tačiau pastaraisiais metais įmonės pradėjo ieškoti būdų, kaip padėti susidaryti tokiai situacijai, kai kurios dislokavo „chatbot“ padėjėjus, kurie naudojasi dirbtiniu intelektu (AI), kad automatizuotų didelę dalį grubių darbų, susijusių su kokybiškų klientų aptarnavimu, ypač masto. Kintantys vartotojų įpročiai ir gyvenimo būdas turi taip pat palengvino šią evoliuciją. Šių pokalbių svetainių tikslas - leisti įmonėms pasiūlyti geresnes klientų aptarnavimo paslaugas už mažesnius pinigus. Dar svarbiau, kad jie gali padėti klientams džiaugtis geresne internetinio apsipirkimo patirtimi. „Helpshift“ yra viena įmonė ypač tai buvo ypač agresyvu keičiant šį elektroninės komercijos aspektą.

Pokalbių programų supratimas

Prieš įsigilindami į tai, ką veikia „Helpshift“, svarbu tiksliai suprasti, kas yra šie nauji intelektualieji padėjėjai ir ką jie daro. Pokalbių programos dažniausiai būna pokalbio pagalbininkų pavidalu, jose yra abu internetiniai puslapiai ir žinučių siuntimo programose. Kalbėdami apie klientų aptarnavimą, jie naudojasi mašininio mokymosi (ML) algoritmais, kad nustatytų kliento problemą ir tada rekomenduotų galimą sprendimą. Klientai kalbasi su šiais pokalbių robotais taip, kaip jie kalbėjosi su draugu tokioje platformoje kaip „Facebook Messenger“, dažnai net neįsivaizduodami, kad iš tikrųjų kalbasi su mašina.

Naudodamiesi „chatbots“, klientams nebereikia laikyti ar laukti virtualioje eilėje, kad gautų paslaugą. Jei klientas pokalbių tarnybai sako „Aš pamečiau savo kreditinę kortelę“, tada programinė įranga gali akimirksniu apdoroti užklausą ir grąžinti įvairias nuorodas, pvz., „Išjungti mano kortelę“ arba „Išduoti man naują kortelę“. Natūralios kalbos užklausų apdorojimo technologija dabar yra pakankamai sudėtinga, kad vartotojai galėtų ištarti klausimus, kad ir koks kalbėjimo balsas jiems tinka, o „chatbot“ gali tinkamai analizuoti ir atsakyti. „Chatbots“ taip pat gali būti integruoti su daugybe atsarginių programų, be jūsų pagalbos tarnybos. Pvz., „Chatbot“ tvarkydamas pamestą kreditinę kortelę galėjo ne tik grąžinti nuorodas, bet ir nukreipti klientą į atitinkamą klientų aptarnavimo skyrių internetu arba naudodamas verslo lygio balso perdavimo per IP (VoIP) funkciją ir netgi pradėti saugumo priemones. kurios automatiškai įšaldo kliento sąskaitą, kol bus nustatytas pataisymas.

Henrio Fordo požiūris

Abinashas Tripathy yra minėto „Helpshift“, San Franciske įsikūrusio kūrėjo, teikiančio AI klientų aptarnavimo technologijas tokioms įmonėms kaip „Honeywell“ ir „Microsoft“, kūrėjas ir vyriausiasis strategijos vadovas (CSO). Anot Tripathy, tipiškos klientų aptarnavimo operacijos, įskaitant įrankius, personalą, mokymą ir programinę įrangą, įmonėms gali pareikalauti milžiniškų išlaidų.

Tripathy strategiją su „Helpshift“ įkvėpė kelionė, kurią jis nuvežė į skambučių centrą Indijoje. "Naktinėje pamainoje šiame pastate dirbo tūkstančiai žmonių. Aš pastebėjau, kad žmonės operacijose tikrai nebuvo žmonės. Visi sėdėjo ten, veikdami kaip robotas", - pasakojo Tripathy. "Tai sukėlė daugybę minčių, ir tai man padarė atgarsį, kai Henris Fordas pristatė surinkimo liniją ir padarė šį procesą efektyvesnį. Kai" Ford "gamykla perėjo nuo visiško žmonių darbo prie surinkimo linijos, automobilių kaina sumažėjo. nes automatika sumažino gamybos kainas. Ir tai buvo savotiškas 'a-ha!' akimirka man “.

Tripathy ir jo komanda pasirinko surinkimo linijos požiūrį į klientų aptarnavimą naudodami „Helpshift“. „Jei pažvelgtumėte į seną šių kontaktų centrų veikimo būdą, viskas buvo padaryta telefonu“, - sakė D. Tripathy. „Darbuotojai naudojo analoginį įrenginį, kalbėjosi su klientu, įvesdami užklausas į duomenų bazę ir perduodami tą informaciją kartu.

„Tai, ką mes padarėme, yra suteikti klientui galimybę aptarnauti save skaitmeninėje erdvėje kanalas, "Jis tęsė." Jei pažvelgsite į šiuolaikinį klientą, jie iš esmės gyvena skaitmeninių kanalų viduje, ir tie kanalai gali būti mobilioji programa, kurią jie naudoja kiekvieną dieną, arba svetainė, arba darbalaukio programa. Tačiau tradicinis klientų aptarnavimas verčia juos pasitraukti iš to. “„ Helpshift “skaitmeninių asistentų požiūris tiesiog turi prasmę šiuolaikiniam vartotojui.

Įdomu tai, kad, žvelgiant iš „Tripathy“ perspektyvos, PG įrankiai taip pat padeda pakartotinai aptarnauti klientus. „Iš agento pusės mes turime daugybę galimybių, kurios pasitelkia AI, kad padėtų jiems atlikti darbą“, - sakė D. Tripathy. "Dėl to, kokia pramonė yra robotizuota, susidėvėjimo rodiklis yra vienas didžiausių iš visų pramonės šakų pasaulyje. Tai tiesiog nuobodus, kasdieniškas, kartojantis darbas. Su AI mes galime tai pakeisti. Dabar nuobodus, kasdieniškas daiktas gali būti tvarkomas. robotai “. Pasak „Helpshift“, klientas pasisotinimas tarifus taip pat kelia šie pokalbių robotai. Tripathy teigė, kad pagal jų klientų pasitenkinimo (CSAT) apklausos rezultatus, jų klientai paprastai turi nuo 4 iki 5 5 žvaigždė skalė. Be to, klientai, naudojantys „Helpshift“, pastebėjo padidėjusį „iOS App Store“ įvertinimus.

Aptarnaujantis personalas dabar gali sutelkti dėmesį į sudėtingesnes užduotis, nors kai kurie pagalbos tarnybos specialistai tai gali sujaudinti. PG revoliucija jau imasi darbo vietų ir vis tiek tikėtina, kad klientų aptarnavimo darbuotojai bus atleisti. Paklaustas apie po to vykstančius atleidimus, kuriuos gali sukelti tokios platformos kaip „Helpshift“, „Tripathy“ pripažino, kad kai kuriuos darbuotojus greičiausiai pašalins jo komandos produktas. Vis dėlto įdomu pamąstyti, kaip PG teigiamai paveiks tuos, kuriems pavyksta išlikti pramonėje.

Ateities pokyčiai

Tikriausiai jau bendravote su AI pokalbių programėle, jei pastaraisiais metais apsipirkote internetu ir jų buvimas populiariose internetinėse parduotuvėse per kelerius ateinančius metus tik augs. „Helpshift“ išmanioji asistentų technologija jau naudojama tarptautiniu mastu kartu su suomių kūrėju „Supercell“, kuris yra vienas didžiausių pasaulyje mobiliųjų telefonų kūrėjų, naudojant jį aptarnauti šimtus milijonų įdiegimų visame pasaulyje. Nepaisant jų sėkmės, žaidimų kūrėjas „ Clash of Clans“ turi mažiau nei 250 darbuotojų. Jie naudoja „Helpshift“ klientų aptarnavimo poreikiams, kad padėtų išlaikyti vartotojų pasitenkinimą, nereikalaudami didelių investicijų į aptarnaujantį personalą.

Ir „Supercell“ yra toli gražu ne vienas. Augant mažoms ir vidutinėms įmonėms (SVV), didės ir efektyvaus klientų aptarnavimo poreikis. AI pokalbių programos teikia automatines paslaugas už daug mažesnę kainą nei tradicinės palaikymo operacijos. Nesunku įsivaizduoti „Helpshift“ ir kitas įmones, kurios per keletą ateinančių metų augs eksponentiškai. Be išlaidų, jie gali pasirinkti šias priemones paprasčiausiai patenkinti klientų lūkesčius. Kadangi vis daugiau klientų praleidžia laiką programose ir svetainėse, palaikymas telefonu gali būti vertinamas ne tik kaip pinigų švaistymas: tai gali pakenkti visam prekės ženklui.