Valdykite variklio techninės priežiūros tarnybą ir peržiūrėkite bei įvertinkite

„ManageEngine“ „ServiceDesk Plus“ yra įspūdingas įrašas tarp mūsų apklaustų pagalbos tarnybos sprendimų, ypač skirtų patobulintoms funkcijoms, tokioms kaip pokyčių valdymas. „ServiceDesk Plus“ siūlo stiprų funkcionalumą, ypač daug dėmesio skiriant vidinėms informacinių technologijų infrastruktūros bibliotekos (ITIL) užduotims, tačiau ji labiau skirta įmonėms, o ne mažoms ir vidutinio dydžio įmonėms (SMB). Kainodara siūloma vartotojų grupėms (10, 20, 50, 100 ir pan.), Tačiau ji yra konkurencinga konkurentų vienam vartotojui per mėnesį. „ManageEngine“ taip pat siūlo „ServiceDesk Plus“ versiją, skirtą specialiai valdomiems paslaugų teikėjams (MSP) su papildomomis integracijomis, geresnėmis SLA funkcijomis ir turto valdymo funkcijomis.

Pagalbos tarnybos funkcijos

Tiek kainų, tiek funkcijų atžvilgiu „ServiceDesk Plus“ pirmiausia yra skirtas įmonių IT parduotuvėms. Naudotojai gali inicijuoti užklausas el. Paštu arba klientams gali būti suteiktos sąskaitos, kad būtų galima sukurti ir sekti jų pačių užklausas. Kai vartotojai sukuria užklausas, jie gali naudoti esamą šabloną, kad palengvintų duomenų įvedimą, peržvelgdami juos kritine informacija apie prašomos paslaugos tipą, negailėdami jiems nereikalingos ar nereikšmingos informacijos.

Deja, produktas nesiūlo viešojo klientų portalo ar žinių bazės, kuri atitiktų pagalbos vidaus tarnybų dėmesį, tačiau daro ją griežtesne prekyba įmonėms, kurioms reikalingas išorinis klientų aptarnavimas. „ManageEngine“ iš tikrųjų aptarnauja tokias įmones naudodama savo „SupportCenter Plus“ pasiūlymą, kuriame yra žinių bazė ir savitarnos portalas.

Technikams „ServiceDesk Plus“ siūlo didžiąją dalį bilietų ir užklausų tvarkymo funkcijų, kurių reikėtų tikėtis rasti pagalbos tarnybos sistemoje. Prieinamų prietaisų skydelių yra įvairių įrašų tipų, iš kurių kiekvienas gali būti dar labiau pritaikytas, kad atitiktų jūsų poreikius. Vartotojai taip pat gali susikurti sau pritaikytas informacijos suvestines arba pateikti kitiems vartotojams.

Be prietaisų skydelių, pagrindiniame skirtuke pateikiamas vartotojo tvarkaraštis, priskirtos užduotys, priminimai ir sistemos pranešimai. Skirtuke Užklausos pateikiamas tinkleliu pagrįstas užklausų vaizdas, kurį galima lengvai pritaikyti pridedant arba pašalinant stulpelius arba išsaugojant skirtingus rodinius naudojant skirtingus kriterijus. Vienas dalykas, kurio užklausų rodinyje nesiūloma, yra mygtukai, kuriuos galima naudoti atskiruose įrašuose, o tai reiškia, kad atlikdami tokius veiksmus, kaip būsenos keitimas, iš tikrųjų turite atidaryti įrašą. Atidaryto bilieto vaizdas yra tankus informacijos, o tai gali būti nepaprasta organizacijoms, kurioms nereikia tokio detalumo lygio. Tai nėra kritinė problema, tačiau užklausų rodinys gali susidurti su tokiais sunkumais, kokie yra naujiems vartotojams.

Kadangi „ServiceDesk Plus“ yra orientuotas į įmonių IT parduotuves, dėmesys ITIL procesams nenuostabu. „Serviceservice“ ir „Vivantio Pro“, kaip ir kiti sprendimai, turintys panašų dėmesį, išskiria užklausas, problemas, pakeitimus ir projektus. Bet kuris įvairių įrašų derinys gali būti sukurtas ir susietas, įskaitant sukūrimą vieną po kito (užklausa identifikuoja problemą, o tai lemia pakeitimo reikalavimą, dėl kurio gali kilti projektas), arba prireikus kiekvieną iš jų galima valdyti kaip savo subjektą.. Skirtingai nuo užklausos ir problemų rodinių, pakeitimai ir projektai siūlo daugiau nei paprastą tinklelio vaizdą, suteikiantį galimybę matyti pakeitimų kalendoriaus vaizdą arba jūsų projektų Ganto diagramą. Projektai taip pat gali būti importuojami iš esamų „Microsoft Project“ failų.

„ServiceDesk Plus“ turto valdymo įrankiai palaiko turto stebėjimą, įskaitant spausdintuvus, asmeninius kompiuterius ir tinklo aparatūrą. Turtas gali būti sukurtas rankiniu būdu, užpildytas naudojant duomenų importavimą arba automatiškai naudojant programinės įrangos zondus. Sukūrę išteklius, galite jį priskirti vartotojui ar skyriui ar net kitam ištekliui.

Turtas vaidina svarbų vaidmenį dirbant su kitais įrašais: Pateikus užklausas, prašytojo turtas gali būti peržiūrėtas, kad būtų galima gauti daugiau informacijos apie jos konfigūraciją, o atitinkamo turto sąrašai gali būti pridedami prie problemų ir pakeitimų. Taip pat palaikomos programinės įrangos licencijos, įskaitant galimybę sekti naudojimą ir galiojimo laiką. Brūkšniniai kodai yra dar viena turto valdymo sritis, siūlanti sprendimus, kaip generuoti brūkšninius kodus iš rankinio verčių rinkinio arba nuosekliojo rinkinio.

Ataskaitų teikimas ir duomenų analizė yra stipriosios pusės. Konservuotų ataskaitų biblioteka yra išsami ir patenkins daugumą verslo poreikių. Tinkintas ataskaitas taip pat galima kurti keliais formatais, naudojant informaciją iš visos „ServiceDesk Plus“ srities. Ataskaitos gali būti suplanuotos automatiškai pristatyti kasdien, kas savaitę ar mėnesį keliais failų formatais. „ServiceDesk Plus“ taip pat siūlo išsami analizė, kuri yra interaktyvus įrankis, leidžiantis pasinerti į užklausų statistiką. Jei šie ataskaitų teikimo įrankiai vis tiek neduoda jums to, ko norite, produktas netgi palaiko integraciją su „Zoho Analytics“ („Zoho“ yra pagrindinė „ManageEngine“ įmonė).

Kalbėdamas apie „Zoho“, „ServiceDesk Plus“ taip pat palaiko „Zoho“ AI padėjėją „Zia“, kuri gali tvarkyti DUK arba atnaujinti užklausas iš interneto pokalbių ar mobiliųjų (teksto ar balso).

Kainos ir planai

Kaip minėta, „ManageEngine“ kainuoja „ServiceDesk Plus“ pagal vartotojų skaičių. Metinė 10 technikų abonementas prasideda nuo 1 195 USD, tai yra mažiau nei 10 USD vienam vartotojui per mėnesį. Tai yra konkurencinga net tada, kai suderinama su tokiais įrankiais kaip „Freshdesk“ ir „Zoho Desk“. Projektų valdymą ir paslaugų katalogą galima įsigyti kaip priedus už papildomą 1, 195 USD metinį mokestį, o pokyčių valdymas - 2 395 USD per metus. Į standartinę kainodaros pakopą įeina incidentų valdymas ir SLA valdymas.

Profesionalų „ServiceDesk Plus“ kainų lygį sudaro išsamesnis įrankių rinkinys, skirtas jūsų pagalbos tarnybai valdyti, įskaitant turto valdymo funkcijas. Profesinės licencijos taip pat yra suskirstomos pagal vartotojų skaičių, tačiau į jas įtraukiamos ir mazgų licencijos (naudojamos turto valdymui). Šios licencijos prasideda nuo 2 technikų ir 250 mazgų, kurių metinis licencijos mokestis siekia 495 USD, o tai reiškia, kad mėnesinės išlaidos padidėja iki 20 USD vienam vartotojui per mėnesį. Prie jūsų licencijos gali būti pridedami papildomi mazgai, pradedant nuo papildomų 100 mazgų už 345 USD.

„Enterprise ServiceDesk Plus“ klientai gauna ITIL funkcijas, tokias kaip problemų valdymas, pokyčių valdymas, projektų valdymas ir paslaugų katalogas. Įmonės licencijos taip pat prasideda nuo 2 technikų / 250 mazgų lygio, tačiau jų metinis mokestis yra 1 195 USD. Investuoti beveik 50 USD vienam vartotojui per mėnesį tikriausiai bus prasminga tik tiems klientams, kurie nori panaudoti ITIL didelėje jų verslo dalyje, ir jie yra pigesni nei „Freshservice's Estate“ pakopa, į kurią įeina panašūs ITIL įrankiai.

Sąsaja ir darbo eiga

„ServiceDesk Plus“ vartotojo sąsaja tikrai nėra platformos pranašumas, tačiau ji yra puikiai prižiūrima. Įvairūs programinės įrangos režimai pateikiami ekrano viršuje, kad būtų lengva naršyti. Didelius, aiškiai paženklintus mygtukus lengvai rasite visose pagrindinėse komplekto vietose.

Svarbus užimamoms pagalbos tarnyboms yra vieno mygtuko sprendimas kurti naujas užklausas, kurios išlieka, kai vartotojai juda aplink programą. Tai kartu su galimybe pasirinkti šablonus iš to paties mygtuko reiškia, kad kuriant naujus įvykius nebūtina naršyti meniu. Greitų veiksmų mygtukas suteikia prieigą kurti naujus įrašus visais „ServiceDesk Plus“ aspektais, o naujausių elementų meniu pateikiama įrašų, su kuriais neseniai bendravote, istorija. Ekrano viršuje esančioje meniu juostoje taip pat yra paieškos laukelis, kuriame galite rasti bet ką, pradedant problemomis ir baigiant pirkimo užsakymais.

Tvarkydamas užklausas ar problemas, „ServiceDesk Plus“ siūlo įrašų kairėje pusėje esantį meniu, leidžiantį technikams peržiūrėti arba pridėti detalių sluoksnius, įskaitant užduotis, sprendimo informaciją, problemos analizę (poveikis, simptomai ir pagrindinė priežastis) bei istorinę apžvalgą (laiko analizė, darbo žurnalas ir panašiai). Priminimai taip pat gali būti naudingi tais atvejais, kai gali prireikti tolesnių veiksmų.

Šablonai yra kritinis „ServiceDesk Plus“ aspektas, nes jie nustato, kokie laukai yra susiję su bendromis užklausomis ar paslaugomis. Pakeitimų įrašų šablonai taip pat nustato, kokia darbo eiga ar verslo procesas turėtų būti laikomasi norint tvarkyti prašymą. Turimi darbo eigos įrankiai yra palyginami su tuo, ką radome „Freshservice“, kuris nėra mažas žygdarbis, tačiau, deja, apsiriboja pokyčių valdymo procesu, kuris suteikia „Freshservice“ aiškų žingsnį aukštyn palyginant.

ITIL ir integracijos

„ServiceDesk Plus“ įmonės paslaugų lygis siūlo išsamų ITIL įrankių rinkinį, nors darbo srauto pritaikymas apribojant pakeitimų valdymo procesą riboja lankstumą verslo procesų vykdymo užtikrinimui naudojant kitos rūšies informaciją (pvz., „Freshservice“ palaiko pasirinktines bilietų, problemų, pakeitimų darbo eigas), ir spaudai).

Viena iš žudikiškų „ServiceDesk Plus“ funkcijų yra pakeitimų valdymo duomenų bazė. CMDB yra ITIL koncepcija, apimanti ryšių tarp įvairių išteklių (programų, duomenų bazių, serverių, tinklo aparatūros) kūrimą, siekiant dokumentuoti esamą konfigūraciją ir nustatyti galimų pokyčių poveikį. CMDB funkcijos apima galimybę apibrėžti įvairių tipų konfigūracijos elementus (KI) (programos, grupių, kompiuterių, tinklo įrangos) ir ryšius tarp KI. Galiausiai „ServiceDesk Plus“ vartotojams gali pateikti šių ryšių žemėlapį, kuriame nurodomi ištekliai, kurie gali sukelti problemą arba į kuriuos turėtų būti atsižvelgiama projekto metu. „Freshservice“ siūlo panašius įrankius, tačiau jie nėra tokie svarbūs, kaip ir tai, ką gaunate naudodami „ServiceDesk Plus“.

Viena iš sričių, kurią norėtume pamatyti „ManageEngine“ investuodami, yra integracija su trečiųjų šalių programomis. Nors yra šiek tiek parengties įjungti, integracijų sąrašas yra gana ribotas. „ServiceDesk Plus“ palaiko dokumentų pridėjimą iš kelių debesies saugojimo sprendimų („Zoho Docs“, „Dropbox“, „Evernote“, „Google Drive“, „Box“ ir „OneDrive“), o integracija su kitais „ManageEngine“ įrankiais („Desktop Central“, „ADManager Plus“, „OpManager“ ir „Application Manager Plus“) prideda nemažai vertės. „Office 365“ integracija yra gana naudinga, nes informacija apie bilietus ir įrankius įtraukiama į el. Pašto funkcijas.

Yra keletas dalykų, kurie „ServiceDesk Plus“ paverčia viliojančia galimybe įmonių pagalbos tarnyboms. ITIL palaikymas, nors jį taip pat teikia „Freshservice“ ir „Vivantio Pro“, yra gerai vykdomas ir už konkurencingą kainą. Klientai, norintys pasitelkti integraciją į esamus „ManageEngine“ sprendimus, turi akivaizdžią galimybę susigrąžinti investicijas, nes galimybė išspręsti užklausas neišeinant iš pagalbos tarnybos įrankio yra lengva.