Video: Meet the Mormons Official Movie - Full HD (Lapkritis 2024)
"Ar tikėtina, kad rekomenduosite šią kompaniją draugui ar kolegai?" Joks kitas klausimas negali geriau apibrėžti bendrovės klientų lojalumo nei šis, teigia Fredo Reichheldo 2006 m. Bestseleris „ The Ultimate Question“ . Reichheldas, bendradarbiaujantis su konsultacine įmone „Bain & Company“, pasinaudojo atsakymu į šį klausimą, kad padėtų suprasti, kurie klientai entuziastingai domėjosi įmone, kurie buvo patenkinti, bet ne entuziastingi, o kurie klientai buvo nepatenkinti.
Bendrovės, turinčios lojaliausius klientus (rengėjus) ir mažiausiai nepatenkintų klientų („Detractors“), sukuria „gerą pelną“. Paprastai tai yra pelningiausios įmonės savo kategorijoje, sako Reichheld. Tai taip pat įmonės, tokios kaip „Apple“, „Canon“ ir „Garmin“, iš kurių, mūsų manymu, mūsų skaitytojai norės įsigyti produktų ir paslaugų.
Jau daugelį metų „PCMag“ klausė skaitytojų, kokia tikimybė būtų rekomenduoti įmonę, ir mes pasinaudojome šia priemone kaip svarbiu veiksniu nustatant, kurios įmonės buvo mūsų „Skaitytojų pasirinkimo“ nugalėtojai atitinkamose kategorijose. Dabar pateikiame atsakymą į šį klausimą ir kaip vidutinį, ir kaip gryną reklamuotojo balą (NPS), kuris matuoja prekės ženklo lojalumą.
Kaip apskaičiuoti grynąjį rengėjo balą
NPS apskaičiavimo būdas yra gana paprastas. Paklaustas „Ar tikėtina, kad rekomenduosite šią įmonę draugui ar kolegai?“ respondentų spustelėja bet kurią skalę nuo 0 („Ne visi tikėtini“) iki 10 („Ypač tikėtina“). Tada jie skirstomi į skatintojus, pasyvius arba atraktorius:
• Rėmėjai (9 arba 10 balų) yra ištikimi entuziastai, kurie ir toliau pirks ir nurodys kitus. Jie labai linkę rekomenduoti iš pardavėjo gauti daugiau produktų.
• Pasyvūs (7 arba 8 balai) yra patenkinti, bet ne entuziastingi klientai, kurie yra pažeidžiami dėl konkurencingų pasiūlymų. Tikriausiai jiems vienaip ar kitaip nerūpi įmonė.
• Detraktoriai (nuo 0 iki 6 balų) yra nepatenkinti klientai, kurie gali sugadinti prekės ženklą ir sutrukdyti augti dėl neigiamų žodžių. Šie žmonės vargu ar rekomenduos kompaniją.
Pasyvai ignoruojami. Grynasis rėmėjų balas gaunamas atėmus detalių procentus iš rėmėjų procentų. Taigi:
Ir kartais, jei yra daug pašalintuvų, skaičius gali būti net neigiamas (žemiau nulio).
„Net Promoter“, „Net Promoter Score“ ir NPS yra „Satmetrix Systems, Inc.“, „Bain & Company, Inc.“ ir „Fred Reichheld“ prekių ženklai.
