„Twilio“ nori pakeisti kontaktų centrus nauja „flex“ platforma

„Twilio“ jau daugiau nei dešimtmetį yra žinomas komunikacijos srityje. Net jei jums nepažįstama San Francisko įsikūrusi įmonė, jūs tikriausiai naudojote jų technologijas, kurias įdiegė „Airbnb“, „Lyft“, „Netflix“ ir daugelis kitų kompanijų. Kai praėjusiais metais kalbėjome su „Twilio“ generaliniu direktoriumi Jeffu ​​Lawsonu, jis mums pasakė, kad jo komandos misija yra skatinti ateities ryšius su jų telekomunikacijų programinės įrangos paslaugomis. Bendrovės pirminio viešo siūlymo (IPO) metu 2016 m. Ji buvo įvertinta 2 milijardais dolerių.

Geriausias būdas galvoti apie bendrovės pasiūlymus būtų statybiniai blokai, kuriuos kitos įmonės galėtų panaudoti kurdamos savo sprendimus. Užuot išleidę laiką ir išteklius kurdami vaizdo, balso ar teksto prane ¹ imù funkcijų sistemas, kūrėjai gali naudoti skirtingas programų programavimo sąsajas (API). Jie gali panaudoti API ir naudoti „Twilio“ technologijas, kad į savo produktus ir paslaugas būtų įtrauktos komunikacijos funkcijos.

Praėjusią savaitę „Enterprise Connect“ komunikacijos technologijų konferencijoje Orlande bendrovė paskelbė apie naują iniciatyvą - „Twilio Flex“. Vietoj paprasto elementų, „Twilio Flex“ yra įmonės spektaklis visiškai veikiančioje, debesų pagrindu sukurtoje, autonominėje kontaktinių centrų platformoje. Bendrovė teigė, kad „Flex“ bus labai lengvai pritaikoma, leisdama klientams sukonfigūruoti viską - nuo vartotojo sąsajos (UI) išvaizdos iki integracijos su ryšių su klientais valdymo (CRM) įrankiais. „Twilio Flex“ pristatymas žymi įdomų įmonės tempo pokytį ta prasme, kad „Twilio“ pažada, kad „Flex“ bus pasirengusi naudoti be jokių žinių apie savo klientus. Tai reiškia, kad kai kuriais atvejais naujasis „Twilio“ produktas tiesiogiai konkuruos su kai kuriais klientais.

Dėmesys lankstumui

Pasak „Twilio“ produktų valdymo ir inžinerijos direktoriaus Al Cook, „Twilio Flex“ įkvėpimas kilo iš noro sukurti labiau konfigūruojamą rinką platformai. „Mes matėme poreikį greitai ir galingai platformai, į kurią klientai galėtų lengvai atsikelti ir veikti“, - sakė Cookas. "Mes sukūrėme" Flex "požiūrį, paremtą viskuo, ko išmokome per daugelį metų."

„Flex“ yra ir atskira platforma, ir didžiulė smėlio dėžė kūrėjams. „Į kontaktų centrą pažvelgėme kitaip: mes manome, kad tai yra programų platforma ar programuojama programa“, - sakė Cookas. "Tai pasakius, jei norite, galite įdiegti jį iš dėžutės. Vienu paspaudimu galite įdiegti sprendimą be jokio kodo - jis palaiko balso, vaizdo įrašus, ekrano bendrinimą ir daug ką kita." noriu “.

Tačiau tai, kas daro „Flex“ išskirtinį, yra būtent jo lankstumas. Klientai, norintys visiškai valdyti, kaip programa atrodo, jaučia, o dirbdami gali visiškai sukonfigūruoti „Flex“, kad atitiktų jų poreikius. Galite ne tik pakeisti paviršutiniškus platformos dalykus, pvz., Spalvas ar prekės ženklą, bet ir pakeisti beveik viską. „UI yra sukurta iš to, ką mes vadiname mikro komponentais“, - sakė Cookas. „Kūrėjams mes sukūrėme tai„ React “ir„ Redux “, todėl galite pasirinkti jį pakeisti bet kuo. Galimybė naudoti „React“ architektūrą reiškia, kad iš esmės kiekvienas programos sąsajos elementas yra laikomas atskiru komponentu ir gali būti pakeistas nepažeidžiant likusios programos dalies.

Pvz., Jei norite pakeisti tai, kas nutinka spustelėjus tam tikrą mygtuką, galite tai padaryti laisvai. Taip pat galite pakeisti mygtuko pavadinimą ten, kur yra mygtukas, arba galite jį visiškai pašalinti. Jei yra koks nors vartotojo sąsajos aspektas, kurį norėtumėte pakeisti, yra labai didelė tikimybė, kad „Flex“ naudoja „React“ architektūrą. Jūsų kūrėjai taip pat galėtų kurti komponentus. Tarkime, kad norėjote kontaktų centro funkcijos, kuri rodytų jūsų įmonės klientų aptarnavimo „Twitter“ sklaidos kanalą. Sukūrus vieną iš šių komponentų, jis gali būti pridėtas prie jūsų unikalios vartotojo sąsajos

Tai reiškia, kad jūs galite pridėti ar pašalinti funkcijas, kaip jums patinka, ir labai mažai apie tai, ką gali padaryti „Twilio Flex“ - neabejotinai, jei tik turite kompetentingų kūrėjų. „Twilio Flex“ platformos pobūdis suteikia jai daugybę galimybių, jei ją dedate į tinkamas rankas. Cook minėjo, kad, jei nori, kūrėjai gali įdiegti net savo mašininio mokymosi (ML) modelius.

Šiuo metu „Twilio Flex“ veikia peržiūros režimu ir tikimasi, kad ji bus plačiai išleista 2018 m. Pabaigoje. Konkrečios kainų informacijos šiuo metu nėra, tačiau tikimasi, kad jos kaina bus nustatoma vienam vartotojui per mėnesį.

Tiesioginė konkurencija

Turbūt įdomiausias šio pranešimo faktas yra tas, kad pradėjęs veikti „Flex“, „Twilio“ iš esmės numetė ginklą daugybei kompanijų, kurias laiko klientais. Pavyzdžiui, „Talkdesk“ yra kontaktų centro kūrėjas, kuris naudojasi „Twilio's tech“ kaip pagrindiniu komunikacijos teikėju. Kita bendrovė „NewVoiceMedia“ taip pat naudoja „Twilio“ viešojo komutuojamo telefonų tinklo (PSTN) ryšiui palaikyti. Lieka pamatyti, kaip santykiai tarp „Twilio“ ir panašių bendrovių, kurios naudojasi jos infrastruktūra, bus tęsiami atsižvelgiant į „Flex“ pranešimą. Paklaustas apie tai, Cookas nevengė galimybės, kad „Flex“ gali kelti grėsmę kai kuriems „Twilio“ klientams. Turėdamas tai omenyje, jis taip pat pasidalijo viltimi, kad dabartiniai jo klientai iš tikrųjų galės pasinaudoti platformos funkcionalumu.

Kai kurie „Twilio“ klientai, pasisukę konkurentų, pasidalino savo nuomonėmis šiuo klausimu. „Zendesk Talk“ generalinis direktorius Ryanas Nicholsas praėjusią savaitę paskelbė tinklaraščio įrašą, kuriame aptarė „Flex“ padarinius. Užuot matę jį kaip priešą, tokie žmonės kaip Nicholsas vertina „Flex“ pritaikomumą kaip galimą palaimą.

„Įsivaizduokite, kad galėtumėte naudoti„ Twilio Flex “gabalus, kad prailgintumėte„ Zendesk Talk “, - rašė Nicholsas. "Galite atsistoti ir paleisti, naudodamiesi visiškai integruotu, visų kanalų telefono palaikymu, per kelias minutes, visiškai iš dėžutės. Tada galėtumėte susukti rankoves, kad padidintumėte klientų patirtį ir padarytumėte ją unikalią. Tai įmanoma šiandien, derinant„ Twilio “blokus. ir „Zendesk“, ir mes stengiamės, kad būtų dar lengviau “.