Turinys:
Kas yra „Speech Analytics“?- Nuo pokalbių iki informacijos suvestinių
- Kaip veikia balso duomenų vizualizacija
Pagalbos tarnybos telefono skambučiai yra pirmasis kontaktas su įmonės klientais, taip pat galimybė sudaryti gerą įspūdį, išspręsti problemas ar parduoti. Dėl to šiuose skambučiuose esanti informacija yra nepaprastai vertinga, tačiau ją sunku pasiekti. Kitaip tariant, balso skambučiai yra didžiulė galimybė. „Gartner Research“ duomenimis, daugiau nei 90 procentų klientų pokalbių vis dar vyksta telefonu ir sukuria nepaprastą kiekį vertingų duomenų įmonėms. Kalbėjimo analizė sparčiai populiarėja ir tikimasi, kad iki 2020 m. Ji taps milijardo dolerių industrija, rodo „MarketsandMarkets Research“.
Balso pokalbiai gali pagerinti klientų patirtį ir gauti vertingų atsiliepimų. Kalba yra labiau niuansuotas ir tikslus analitinis įrankis, naudojamas kliento reakcijai įvertinti. Tai ypač pasakytina apie pagalbos tarnybų aplinką, kurioje nepalanki klientų patirtis gali sukelti klientų nusivylimą, prekės ženklo vertės sumažėjimą ir prarastus pardavimus.
Kiekvieną dieną vyksta 56 milijonai klientų telefono skambučių; tai ištarta maždaug 400 milijardų žodžių. Verslui dar svarbiau, kad šie duomenys gali būti pagrindinis klientų įvesties ir verslo informacijos šaltinis (BI).
Kas yra „Speech Analytics“?
Kalbos analizė yra garso įrašų prasmės išgavimo procesas, todėl juos galima analizuoti naudojant dirbtinį intelektą (AI), kad būtų galima išanalizuoti duomenis, kuriuos įmonės gali panaudoti giliau įžvelgdamos pokalbį. Kalbos analizės programinė įranga gali užtrukti keletą valandų trunkančius palaikymo skambučius ir pasitelkti AI, norėdama atskirti kelis garsiakalbius pokalbyje, nustatyti skambinančiųjų emocinę būseną analizuodama užuominas apie balso garsą ir toną, taip pat atskleisti ir sekti dažnai minimus raktinius žodžius.
„Kalba apskritai yra gana brandi, ji buvo pagerinta, patikrinta ir patobulinta skambučių centro nustatymuose ir kitur“, - teigė PCMag BI ir duomenų bazių ekspertas Pam Bakeris. "Kalba prie teksto yra įprasta balso pašto pranešimams. Tai labai subrendusi kalbos forma. Konvertuota į tekstą, analizės darbas beveik nesiskiria nuo bet kokio kito teksto įvesties."
Nuo pokalbių iki informacijos suvestinių
Didžioji dalis duomenų, naudojamų kalbos analizei, gaunama iš debesų pagrįstų balso perdavimo per IP (VoIP) sistemų, kurios automatiškai užfiksavo skambučius ir kitas sąveikos formas, įskaitant teksto pokalbius ir vaizdo konferencijas. Daugeliu atvejų šie duomenys lieka serveriuose, kuriuose veikia debesies PBX, todėl tai gerai tinka kalbėjimo analizės sprendimams, nes kol šios platformos taip pat naudojamos programinės įrangos kaip paslaugos (SaaS) modelyje, jie lengvai integruojami su VoIP sistema ar skambučių centru.
Neseniai su kalbomis susijusios analizės paslaugų teikėjas „VoiceBase“ neseniai sujungė duomenų vizualizaciją ir BI rinkos lyderį „Tableau“. Naudodamiesi „VoiceBase“ sprendimu, skambučių centro garso įrašus dabar galima išanalizuoti ir pateikti kaip duomenų šaltinį praturtinto teksto formatu, kurį „Tableau Desktop“ gali naudoti pateikdamas turtingas vizualizacijas.
Rezultatas - įmonės turės prieigą prie įžvalgų, kurių anksčiau neturėjo. Tai apima natūralios kalbos apdorojimo (NLP) naudojimą raktiniams žodžiams ir temoms, kurios leidžia aptiktą įrašytą turinį. Kompiuterinis mokymasis (ML) naudojamas kalbų analizei plėsti ir pokalbių metrikai generuoti, todėl skambučių tvarkyklės ir verslo tendencijos atsiranda. Ši informacija gali būti naudojama siekiant pagerinti skambučių centro sąveiką, supaprastinti skambučių agento scenarijus ir išryškinti produktų ar paslaugų sritis, kurias būtų galima patobulinti.
"Aš manau, kad kalbos analizė būtų natūraliai tinkama BI tiekėjams, kurie jau yra linkę naudoti natūralių kalbų užklausas ir garso ar vaizdo duomenų gavybą. Kitiems BI tiekėjams gali tekti padaryti daugiau darbo, kad ji būtų tinkama, tačiau vis tiek prasminga daryk taip “, - sakė Bakeris.
Pateikę per BI pardavėjo interaktyvius prietaisų skydelius, vartotojai gali įsigilinti į savo įmonės skambučius, kad suprastų skundus, konkurencinius paminėjimus, atstovų tarpusavio ryšius, pokalbius per pokalbį, prieštaravimus dėl pardavimų ir prognozavimo procesą (tai yra, numatant, ar klientai atšauks paslaugą, ar produktą)). Nuspėjamoji analizė naudojama norint aptikti sudėtingus įvykius ir numatyti būsimą klientų elgesį, remiantis ankstesniais skambučiais ir modeliais.
Kaip veikia balso duomenų vizualizacija
Taikant AI ir ML technologijas balso skambučiams, pokalbius reikia paversti kiekybiškai įvertinamais ir veiksmingais duomenų srautais. „VoiceBase“ sprendimo atveju šie duomenų srautai yra suskirstyti į keletą duomenų kanalų. Tai apima platų analizės spektrą, įskaitant skambučių numatymą, skambučių kategorizavimą, konversijos metriką ir transkripciją. Peržiūrėta per BI objektyvą, ši analizė gali padėti vartotojams pateikti prekės ženklo sveikatos, konkurencijos analizės, kliento kelionės, rinkodaros kampanijos analizės, agento stebėjimo ir pardavimo optimizavimo momentinį vaizdą, kad paminėtumėte tik keletą galimybių.
- Geriausia pagalbos tarnybos programinė įranga 2019 m. Geriausia pagalbos tarnybos programinė įranga 2019 m
- Geriausios savitarnos verslo žvalgybos (BI) priemonės 2019 m. Geriausios savitarnos verslo žvalgybos (BI) priemonės 2019 m.
- Kalbos analizė: kaip patobulinti klientų aptarnavimą ir padidinti pardavimus Kalbos analizė: kaip patobulinti klientų aptarnavimą ir padidinti pardavimus
„Mes pastebėjome didelę tendenciją, kad mūsų klientai nori geriau panaudoti kalbos analizės duomenis, kurie istoriškai buvo įstrigę skambučių centre, ir susieti tai su didžiuliu BI kiekiu, kurį jau aptarnauja„ Tableau ““, - sakė Jay Blazensky. „VoiceBase“ įkūrėjas ir vyriausiasis pajamų pareigūnas (CRO).
„Kalbos analizės atveju bet kurio BI tiekėjo pridėtinė vertė yra didesnė“, - aiškina Bakeris. „Taip yra todėl, kad ši duomenų ir analizės forma istoriškai apsiribojo tik skambučių centro veikla - pavyzdžiui, analizuojant telefoninius skambučius, kad būtų vertinamos klientų nuomonės, skundai, eskalacijos, sprendimai ir kiti dalykai, susiję su klientų išlaikymu ir prekės ženklo reputacija. Įrašyti šį skambučių centro duomenis „Duomenų rinkinio analizė gali būti išplėsta už skambučių centro ribų, kad būtų galima surinkti ir iškasti dar daugiau duomenų“.
