Pramonės įžvalga: CRM ir besiplečianti programų ekosistema

Ryšių su klientais valdymo (CRM) pramonė pradėjo kaip būdas įmonėms popierinę kontaktinę informaciją paversti skaitmeninėmis rinkmenomis. Tobulėjant pramonei, CRM tapo darniu būdu paimti tuos skaitmeninius kontaktinius failus ir panaudoti juos pardavimo automatizavimui. Kai tokios įmonės kaip „Oracle“ ir „SAP“ įsisavino pardavimų automatizavimą, kompanijos pradėjo dėti funkcijas, skirtas pagerinti rinkodaros automatizavimą ir pagalbos tarnybos procesus. Kai „Salesforce“ sukėlė revoliuciją CRM, pateikdama savo sprendimą debesyje, tai atvėrė duris CRM atlikti svarbų vaidmenį kiekviename jūsų įmonės verslo operacijos aspektu.

Šiandien tokios įmonės kaip „Insightly“ teikia sprendimus, kurie jungiasi su plačia programų ekosistema ir yra natūraliai sukurti taip, kad padėtų pagrindinius CRM duomenis paversti informacija, kuri gali būti naudinga viskam - nuo projekto valdymo iki saugumo. Kalbėjome su „Insight“ generaliniu direktoriumi Anthony Smithu apie besikeičiančią CRM aplinką ir tai, ką įmonės turi daryti, kad galėtų toliau plėtoti savo įrankius į tarpdalykinius ir tarpgeografinius sprendimus.

„PCMag“: Kadangi skirtingų disciplinų programos keičiasi viena į kitą, kokį vaidmenį CRM turi atlikti, ypač kalbant apie pagalbos tarnybą, rinkodarą ir komandos bendradarbiavimo programas?

Anthony Smith (AS): Pastaraisiais metais klientų lūkesčiai smarkiai pasikeitė. Jie nori gilesnių ryšių su įmonėmis, kurios peržengia pirkimo sandorio ribas. CRM vaidmuo yra užtikrinti nuoseklią visų klientų sąlyčio taškų - rinkodaros, pardavimų, paslaugų, palaikymo ir projekto pristatymo - patirtį ir panaudoti kiekvieną sąveiką kuriant gilesnius ryšius su klientu.

Ateities CRM reikės panaudoti informaciją iš skirtingų, bet glaudžiai susijusių šaltinių - socialinių signalų, komunikacijos dažnio, visapusio kanalo palaikymo ir klientų analizės - ir surinkti juos, kad būtų sukurta prasminga ryšių su žmonėmis informacija apie žmones ir verslus, kuriais jie laikui bėgant dirba. CRM įrankiai turėtų padėti kiekvienai disciplinai panaudoti didžiulį duomenų srautą, kad būtų galima pritaikyti ir suasmeninti kiekvieno kliento patirtį, sukuriant lojalumą prekės ženklui, pasitikėjimą ir patikimumą, naudingoje grandyje, kur kiekviena sąveika pagilina santykius su klientais ir padeda verslui augti. CRM apima visą kliento kelionės plotį nuo pat pirmojo prisilietimo iki galutinio paspaudimo. Visiškas kliento kelionės ir kiekvieno žingsnio matomumas išties padeda suprasti jūsų norus ir tai, kaip jūs su jais bendraujate. Naudodami CRM rinkdami ir naudodami duomenis apie kiekvieną sąveiką, laikui bėgant galėsite pritaikyti ir suasmeninti savo ryšius.

„PCMag“: Kaip CRM pramonė pritaikė komunikacijas programoje, kad supaprastintų klientų ir pardavimų pokalbius, naudodama tokias priemones kaip „Microsoft Teams“ ir „Slack“, padedančią sujungti darbuotojus tarp regionų?

AS: Daugelis įmonių klasės įrankių siūlo pokalbius programoje, tačiau jie niekur nesukūrė tokio įvaikinimo, kokį „Slack“ turėjo per pastaruosius trejus metus. nes „Slack“ yra trečiosios šalies nepriklausomas įrankis, veikiantis visose skirtingose ​​įmonės disciplinose. Lieknumas leidžia sutelkti visus įmonės draugus, o ne tik žmones, kurie naudojasi CRM.

Įrankiai, tokie kaip „Slack“, pateikė CRM tiekėjams dvi galimybes: investuokite į savo žinučių siuntimo sistemą ir pabandykite padidinti to sprendimo pritaikymą arba integruoti su „Slack“ - tai leidžia visiems bendradarbiauti. Antrasis metodas bus sėkmingas. „Slack“ integravimas į CRM leidžia vartotojams pateikti duomenis apie klientus ir pritaikyti šias įžvalgas bendraujant apie kiekvieną klientą ir su juo. Lėtumas tampa nepaprastai galingesnis, o CRM duomenys tampa daug tinkamesni. Lėti vartotojai gali užklausti duomenų, išsitraukti klientų aptarnavimo bilietą, kuriame yra kliento istorija su įmone, ir greitai bendradarbiauti kaip komanda, pasirinkdami tinkamą dalyvavimo metodą. Ir galiausiai jie gali bendrauti su klientu naudodamiesi kitomis priemonėmis, tokiomis kaip socialinės žiniasklaidos valdymo platformos, kurios taip pat integruojasi su „Slack“.

„PCMag“: IFTTT ir „Zapier“ suteikia įmonėms galimybę sujungti skirtingus įrankius iš skirtingų pardavėjų. Ką gali pasiūlyti įvairios įmonės, norėdamos įgyti pranašumą prieš jungdamos skirtingas, grynai žaidžiančias CRM sistemas?

AS: SaaS plitimas labai išsiplėtė ir yra daugybė nuostabių įrankių įvairiems verslo tikslams pasiekti. Kiekviena „SaaS“ turi API ir beveik visos jos jungiasi prie „Zapier“. Galimybė perkelti duomenis iš šių programų į įrašymo sistemas per „Zapier“ suteikia daug laisvės ir galimybių pasirinkti tai, ką galite pasirinkti. Nereikia viskas naudotis vienu įrankiu. Kadangi CRM yra arčiau nei bet kada klientas ir paliečia daugybę skirtingų disciplinų, verslas negali sau leisti suteikti neoptimalios patirties. Jie privalo suteikti pasaulinės klasės galimybes kiekviename sąlyčio taške. Dėl to padidėja geriausios kokybės sprendimų poreikis įmonės CRM ekosistemoje.

Istoriškai buvo sudėtinga sujungti skirtingus, geriausius sprendimus, todėl sudėtingesnis sprendimas buvo suderinamas su skirtingomis funkcijomis. Šis pranašumas dabar nėra toks įtikinamas dėl tokių priemonių kaip „Zapier“, kurios gali būti klijai tarp šių sistemų. „Zapier“ siūlo laisvę ir lankstumą. Tai leidžia įmonėms pasirinkti pačias geriausias programas savo verslo poreikiams ir nedaryti kompromiso su „viskas viename“ sprendimu.

PCMag: Kokį vaidmenį gali ir atliks dirbtinis intelektas (AI) skatinant CRM pramonę? Kaip ji veiks ir kaip bus naudinga klientams?

AS: PG yra pagrindinis terminas, kuris gali būti taikomas CRM trimis būdais. 1) Nuspėjamoji analizė padeda įvertinti potencialius klientus ir galimybes, 2) Prescriptive AI dinamiškai apibūdina kitą geriausią pardavimo veiksmą ir 3) True AI savarankiškai atlieka veiksmus atstovo vardu. Galų gale, tikroji AI pašalins daugybę svaigalų, kuriuos pakartojimai turi atlikti naudojant dabartinius CRM įrankius (duomenų įvedimas ir gavimas, prognozių atnaujinimas, jų skambučių sąrašo nustatymas dienai ir t. T.). Tai mažos vertės veikla, kuri neteikia paslaugų klientams ir nepadeda klientams. Jie sukurti taip, kad padėtų vadovybei prognozuoti kitą ketvirtį, ir iki šiol tai skatino CRM pramonė.

CRM ateitis yra dėmesys sutelkiant dėmesį į santykius su klientais. Kalbama apie perėjimą nuo į vidinį procesą orientuotų procesų prie tų, kurie patenkina atstovų ir klientų poreikius, kuriant viso gyvenimo vertę. Automatiškai tvarkydamas šias pasikartojančias ir mažai pridėtinės vertės veiklas, AI leis pakartotiniams vartotojams ir kitiems CRM vartotojams sutelkti dėmesį į tai, kas iš tikrųjų svarbu, užmegzti ryšius su klientais ir užbaigti jų projektus.

„PCMag“: pastebėjome, kad padaugėjo įrankių, teikiančių CRM ir projektų valdymą viename suderintame pakete. Kaip šios priemonės veikia kartu ir kokią naudą vartotojai gauna iš sąveikos?

AS: Naujų klientų įgijimas kainuoja aštuonis kartus daugiau, nei esamų išlaikymas, o sėkmingas projekto įgyvendinimas yra pats galingiausias būdas, kuriuo verslas gali įgyti klientų pasitikėjimą ir lojalumą. Daugelyje tradicinių prekybos aplinkų egzistuoja „pardavimo skatinimas“. Sudarius sandorį, pardavėjas pereina prie kitos galimybės uždarymo ar kitos kvalifikacijos įgijimo, palikdamas kitą organizaciją savo organizacijoje (greičiausiai kliento sėkmė), kad užtikrintų, jog parduota bus pristatyta. Būtent šiuo gyvybiškai svarbiu momentu santykiai su klientais yra didžiausi, o mesti batoną tiesiog nėra išeitis. Keista, bet būtent šią klientų patirties dalį visiškai ignoruoja senosios CRM sistemos.

Šiandienos CRM sprendimuose ši gyvybiškai svarbi projekto valdymo funkcija turėtų būti visiškai integruota, sklandžiai paverčiant „uždarytą laimėtą galimybę“ į „naują projektą“, nešant visą sukauptą informaciją apie klientą sandorio proceso metu. Tai suteikia galimybę kiekvienam organizacijos, dalyvaujančios tiekti, kas buvo parduota, procese, taip pat ir pardavimo komandai - kiekviename žingsnyje viršyti klientų lūkesčius.