Kalbos analizė: kaip pagerinti klientų aptarnavimą ir padidinti pardavimus

Jūs paskambinate į įmonę ir išgirstate automatinį pranešimą: „Šis skambutis gali būti stebimas siekiant užtikrinti kokybę“. Greitai esate įniršis, nes per ilgai buvote sulaikytas, jūsų paketas buvo išsiųstas netinkamu adresu, o dabar kai kurie Nova Scotia vaikai žaidžia jūsų „Nintendo Switch“. Jums nesvarbu, ar skambutis bus stebimas, ar ne; jums tiesiog rūpi, kad gautumėte klientų aptarnavimą, reikalingą jūsų situacijai ištaisyti. Jūs tikriausiai suprantate, kad jūsų skambutis bus įrašytas, išanalizuotas ir naudojamas mokant paslaugų agentus, kaip geriau valdyti santykius su klientais (o ne tai, kad jums tai tikrai rūpi). Bet ko greičiausiai nesuvokiate, greta šio skambučio veikia programinė įranga, matuojanti jūsų balso tembrą, stebinti raktinius žodžius, tokius kaip „piktas“ ar „vadybininkas“, kad nurodytų atstovui pateikti geresnę skiriamąją gebą.

Kas yra „Speech Analytics“?

Manoma, kad kalbos analizės rinka iki 2020 m. Pasieks 1, 6 milijardo JAV dolerių, teigiama „MarketsandMarkets“ ataskaitoje. Šią pramonės šaką sudaro įmonės, siūlančios pagrindines paslaugas, tokias kaip įrašymas, perrašymas ir verslui teikiančių istorinių skambučių analizę. Taip pat rasite realaus laiko variklius, kurie skambučių metu gali siųsti įspėjimus prižiūrėtojams, įspėdami juos, kad naujasis jų atstovas supykdė ilgametį klientą. Tokia realaus laiko kalbos analizė yra skirta automatizuoti skambučių stebėjimo procesą, siekiant pagerinti klientų aptarnavimą, taip pat pateikti rinkodaros ir pardavimo įžvalgas.

„Istorinis kūrinys visų pirma buvo naudojamas siekiant pagerinti našumą kontaktiniame centre“, - teigė „Forrester Research“ vyriausiasis analitikas Ianas Jacobsas. "Galite sužinoti, kaip sekasi agentams. Bendrovės taip pat naudojasi apmokydamos pardavėjus. Klausydamiesi tų skambučių ir naudodamiesi jais, jie padeda mokyti pardavėjus geriau uždaryti pardavimus ar gauti potencialių klientų."

Šiandien, pasak „Forrester“, daugiau nei 35 procentai įmonių, turinčių ne mažiau kaip 50 žmonių kontaktinį centrą, yra įdiegę kalbos analizės įrankį, kuris gali naudoti realaus laiko sprendimų priėmimo variklį, kad pateiktų pasiūlymus kontaktinių centrų agentams. Taigi, jei klientas skambina norėdamas pasakyti, kad jis nepatenkintas savo traktoriu, sistema pasirenka jo nepasitenkinimą. Tada agentas gali pateikti pasiūlymą atnaujinti garantiją arba nusipirkti kitą traktorių, priklausomai nuo to, kokia verta konkrečios situacijos.

Tikimasi, kad padidės realaus laiko kalbos analizės įrankių pritaikymas, tačiau yra didelių kliūčių patekti į rinką, ypač mažoms rinkos bendrovėms, neturinčioms didžiulės skambučių centro infrastruktūros, reikalingos norint kuo geriau išnaudoti šias priemones. Pavyzdžiui, moderniausi įrankiai vis dar yra per daug pažangūs tradicinio skambučių centro prižiūrėtojui ir jo darbuotojams. Be to, dėl nuolat besikeičiančios verslo produktų ir paslaugų linijos, kalbėjimo analizės įrankiai turės būti reguliariai koreguojami ir optimizuojami, kad įmonei būtų suteikta didžiausia vertė. Ir nepamirškime svarbiausio veiksnio: kainos. Kalbos analizės įrankiai, kaip ir dauguma kitų verslo programinės įrangos formų, gali būti gana brangūs. Kadangi įmonės tradiciškai šias priemones naudojo mokymo tikslais, istoriškai buvo sunku įrodyti gerą investicijų grąžą (IG).

Kalbos analizė rinkodarai ir pardavimams

Tai pritraukia mus prie naujos kartos kalbos analizės įrankių: tų, kurie gali būti naudojami pardavimų specialistams ir rinkodaros specialistams stebėti, kad pasiūlymai būtų teikiami realiuoju laiku. Nors telefonas nebegali būti įprastas prekės ženklo sąveikos prietaisas, važiavimas, stebėjimas ir telefono skambučių optimizavimas daro įtaką daugiau nei 1 trilijonui dolerių JAV vartotojų išlaidoms kiekvienais metais, teigiama BIA / Kelsey pranešime. Tai puiki galimybė kalbos analizės pramonei įrodyti savo vertę; šią galimybę sustiprina tai, kad kiekvieną stebimo skambučio metu uždirbtą dolerį galima atsekti nuo pradinės investicijos į programinę įrangą.

„Kadangi tai yra brangūs, dauguma ankstyvojo naudojimo atvejų buvo susiję su pajamų generavimu“, - sakė Jacobsas. "Daug paprasčiau pagrįsti pirkinį, jei jis generuoja pajamas. Štai ir prasidėjo realus laikas."

Viena iš kalbų analizės IG revoliucijai vadovaujančių bendrovių yra „Marchex“ - kalbos analizės įrankis, kuris yra specialiai sukurtas padėti įmonėms nustatyti, kaip skaitmeninė reklama ir rinkodara veikia pirkimus ir pasitenkinimą. Iš esmės „Marchex“ programinė įranga stebi skambučius realiuoju laiku ir palikuonims. Programinė įranga klauso raktinių žodžių, susijusių su tinklalapio išdėstymu, vaizdo skelbimais, antraštėmis, el. Pašto rinkodaros pastangomis ir viskuo, kas susiję su rinkodara. Jei klientai skambina skųstis jūsų svetainės dizainu, tuomet galite nedelsdami pakoreguoti savo svetainę, kad būtų lengviau naršyti ir pirkti. Jei žmonėms patinka jūsų naujasis „YouTube“ vaizdo įrašas ir jie nurodo jį aptarnavimo ir pirkimo skambučių metu, galite naudoti šiuos duomenis, kad nustatytumėte, kiek išleisti vaizdo įrašų srautui sustiprinti.

„Mes galime užduoti tuos pačius klausimus, kuriuos gali užduoti skambučių centras, tačiau jis tampa įdomiu įrankiu rinkodaros specialistams“, - sakė Guy Weismantel, „Marchex“ vykdomasis viceprezidentas ir CMO. "Vis daugiau ir daugiau, atsiradus BRO, turinčiam skaitmeninę informaciją apie potencialius klientus, jūs atsisakote slapukų ir nukreipiate juos į kitus tikslus. Rinkodara pasikeitė iš prekės ženklo valdytojo į tą, kuris orientuotas į pajamų didinimą."

„Marchex“ neseniai pristatė savo „Speech Analytics“ įrankį, kuris yra skirtas kaupti ir analizuoti skambučių duomenis, kad būtų galima juos pasiekti ir analizuoti naudojant prietaisų skydelius ir vaizdinę analizę. Konkrečiau kalbant, „Speech Analytics“ įrankis padės įmonėms geriau pasinaudoti tokiais dalykais, kaip prarastos galimybės, dideli ketinimai skambinti, agento scenarijaus sekimas ir ieškomų nuorašų kopijos, sakoma „Marchex“ pranešime.

Pagrindiniai žaidėjai

Be „Marchex“, kuri, žinoma, daugiausia dėmesio skiria kalbų analizės rinkos pajamų generavimo daliai, yra ir tokių kompanijų kaip „Nice“ ir „Verint“ - atitinkamai kalbos analizės koksas ir „Pepsi“. Anot Jacobso, šios Izraelio bendrovės yra „aršios konkurentės“, tačiau jis teigė, kad jos yra puikios galimybės visiems, norintiems pereiti prie skambučių analizės.

Nors dauguma Nicos klientų daugiausia dėmesio skiria analizei po skambučio, bendrovė pabrėžia savo realiojo laiko funkcionalumą, kad pagerintų klientų analizę, įtraukimą ir operacijų eigą.

Ir atvirkščiai, „Verint“ nori būti kalbos analizės įrankiu, kurį įtraukiate į bendrą darbo jėgos optimizavimo įrankį. Tokiu atveju „Verint“ programinė įranga užfiksuotų, kad agentas padarė klaidą trimis iš eilės skambučiais. Verintas žino, kad agentai, kurie padaro tris klaidas, automatiškai turi pakartoti savo mokymą, todėl sistema siunčia automatinį pranešimą vadovui, suplanuodama agento mokymą. Atstovas nuo Verintos galės suplanuoti mokymo sesiją, kuri vyks integruotoje internetinėje mokymosi platformoje.