5 populiariausi pagalbos tarnybos įkėlimo būdai dabar

Sunku vykdyti sėkmingą su klientais susijusį verslą be efektyvios, draugiškos pagalbos tarnybų agentų komandos, stebinčios pokalbių, telefono, el. Pašto ir socialinius kanalus, kad būtų lengviau išspręsti vartotojų problemas ir užtikrinti sklandų jūsų gaminių naudojimą. Nors socialinėse programose, tokiose kaip „Facebook Messenger“, mes pradedame pastebėti daugiau pokalbių pokalbių patirties, šis straipsnis yra apie tai, kaip jūs galite motyvuoti ir įgalinti savo kūno ir kraujo žmonių atstovus ir klientus, kuriems jie tarnauja, siekiant pagerinti pagalbos tarnybos procesą.

Norėdami tai padaryti greitai, turite laikytis kelių paprastų patarimų. Žemiau pateiksiu keletą tikslinių rekomendacijų, padėsiančių jūsų verslui atsidurti svarbiausiuose pagalbos tarnybos strategijos aspektuose, protingai investuoti išteklius ir pasitelkti naujoves, susijusias su duomenų analize ir žaidimų pritaikymu, kad būtų pakeistos jūsų esamos platformos ir klientų aptarnavimo įrankiai. naujos klientų kartos.

1. Naudokite Nuspėjamąją analizę ir Sentimentų analizę

Esame duomenų revoliucijos viduryje. Didėjant realaus laiko „Big Data“ apdorojimo galimybėms ir savitarnos verslo žvalgybos (BI) priemonėms, keičiasi būdas, kaip įmonės analizuoja, gauna įžvalgas ir imasi veiksmų dėl informacijos. Pagalbos tarnybos vietoje jau matome nuspėjamąją analizę, keičiantį tai, kaip agentai kreipiasi ir sprendžia klientų bilietus.

Daugelyje pagalbos tarnybų platformų yra integruotos ataskaitų teikimo funkcijos, tačiau tokios priemonės, kaip „Freshdesk“ ir „Zendesk Support“, sukuria mašinų mokymąsi (ML) ir numatomąsias analizės galimybes jų platformose. Idėja yra išanalizuoti tokius veiksnius kaip atsakymo į bilietą laikas, atsako uždelsimas ir konkreti bilieto formuluotė, susieta su klientų pasitenkinimo reitingais, kad būtų galima apskaičiuoti agento ir vartotojo sąveikos sėkmės tikimybę bei nustatyti probleminius veiksnius, kurie ateityje pagerins ateitį. sąveikos.

Šios lygties klientų pasitenkinimo elementas taip pat yra svarbus, nes apima tam tikrą pažangų požiūrio analizę (t. Y. Vartotojo nuomonės ar emocijų suskirstymą į turinį ar išgyvenimus), dažnai naudojamą socialinio klausymo priemonėse. Sentimentų analizė ir numatomoji analizė yra galinga kombinacija, leidžianti dinamiškai pritaikyti pagalbos tarnybos patirtį atsižvelgiant į situacijos veiksnius ir vartotojo emocinę reakciją. Jei jūsų dabartinė pagalbos tarnybos platforma neteikia šių galimybių, paklauskite pardavėjo, ar jie tuo dirba. Jei jų nėra, tada jau yra nemažai įrankių, kuriuose naudojama ML ir duomenų analizė, siekiant pakeisti verslo sąveiką su klientais.

2. Investuokite į geresnę socialinės žiniasklaidos veiklą

Šiame interneto amžiuje socialinės žiniasklaidos valdymas yra pirmoji įmonės klientų aptarnavimo gynybos linija. Jei jūsų pagalbos tarnybos strategijoje nėra apibrėžto reagavimo į vartotojų problemas per „Facebook“, „Twitter“ ir kitus socialinės žiniasklaidos tinklus proceso, tuomet jūs jau atsiliekate nuo laiko. Idealiu atveju norėtumėte specialios socialinės žiniasklaidos komandos, kuri užfiksuotų jūsų prekės ženklo balsą ir būtų pasirengusi greitai pakomentuoti ar perskambinti vartotojams, kurie tiesiogiai bendrauja su jūsų socialiniais pranešimais. Jei tiems vartotojams kyla nusivylimas produktu ar paslauga, blogiausias dalykas, kurį galite padaryti, yra pateikti konservuotus ir nenaudingus atsakymus į socialinės žiniasklaidos priemones, kurie privers klientą tik pagrįsti jūsų įmonę toli ir plačiai kiekviename socialiniame tinkle, kurį jie reguliariai naudoja.

Socialinės pagalbos tarnybos atstovai turėtų būti sąžiningi ir tiesmukiški bei per valandą ar dvi reaguoti į bet kokią tiesioginę socialinę sąveiką. Dar kritiškiau, turėtų būti sukurta darbo eiga, kurioje būtų galima išspręsti problemas, susijusias su socialine sąveika, ir planas, kaip socialinė komanda ir pagalbos tarnybos agentai turėtų nuosekliai dirbti sudėtingesnių klientų klausimais (nebent jūsų agentas jau dėvi abi skrybėles.). Technologijų požiūriu nėra jokios priežasties, kad jūsų pagalbos tarnybos platformoje nebūtų funkcijos, kuri socialinės žiniasklaidos užklausas apdoroja tiesiai į atvirus bilietus. Daugelis populiariausių pagalbos tarnybų sprendimų, įskaitant mūsų „Redaktorių pasirinkimo įrankius“, „HappyFox“, „Vivantio Pro“ ir „Zoho Desk“, šiomis dienomis, siūlo numatytąsias galimybes. 2017 m. Atsiribojimas nuo jūsų buvimo visuomenėje ir pagalbos tarnybos operacijų klientams gali tapti neveiksniu dalyku.

3. Peržiūrėkite savo žinių bazę

Puikus būdas paveikti savo atstovus ir panaudoti tiek darbuotojų, tiek klientų žinias yra įdėmiai pažvelgti į dabartinę žinių bazę (KB) arba klientų informacijos portalą. Ar vartotojai ir agentai gali lengvai pridėti naujų KB įrašų dėl bendrų palaikymo klausimų? Ar yra nuoroda tiesiai iš pagalbos tarnybos bilieto ar automatinis kliento el. Laiško raginimas, susiejantis juos su susijusiais palaikymo straipsniais, kad būtų galima išsiaiškinti, ar problemą galima išspręsti paprasčiausiu trikčių šalinimu? Jei ne, verta pažvelgti į savo KB vartotojo sąsają (UI), paiešką ir turinio kūrimo galimybes, kad būtų paprasčiau patobulinti vartotojo patirtį (UX) ir įvertinti, ar reikalingas išsamesnis kapitalinis remontas.

Dar kartą pažymėjau, kad „Zendesk“ yra geras pavyzdys. Neseniai bendrovė paskelbė atnaujintą KB, pavadinimu „Zendesk Guide“ (anksčiau vadintu „Pagalbos centru“). „Zendesk Guide“ suteikia agentams naują turinio kūrimo programą pavadinimu „Žinių surinkimas“, kad pasiūlytų išeitį iš būdo natūraliai išplėsti įmonės KB, pateikdami informaciją iš išspausdinto bilieto tiesiai į KB šabloną. Taip pat dirbtinio intelekto (AI) asistentas, vadinamas „Atsakyti botu“, pasirodo svarbūs KB straipsniai, kai klientas rašo bilietą. Jei kuris nors iš gaminių, pateiktų paviršiaus, padeda klientui atsakyti į jo klausimą, tada jis / ji gali uždaryti užklausą, kol tas bilietas peržengs agento prietaisų skydelį.

4. Apklausa, apklausa, apklausa

Nuspėjamoji analizė ir sentimentų analizė yra puiku, tačiau internetinės apklausos yra jūsų tiesioginis įrankis išsiaiškinti, ką jūsų klientai (ir jūsų agentai) mano apie jūsų pagalbos tarnybos patirtį ir ją patobulinti. Reguliarus klientų apklausa gali padėti jūsų verslui nustatyti ypatybes, produktus ir paslaugas, kurios klientams labiausiai patiko; tai yra tie, kuriuos turėtumėte toliau pabrėžti ir tobulinti. Reguliarios apklausos taip pat padeda nustatyti klientų aptarnavimo patirties aspektus, kuriems reikia darbo. Tuo pačiu metu apklausti savo agentus yra geriausias būdas sužinoti, ko jiems reikia norint geriau atlikti darbus ir greičiau bei efektyviau išspręsti bilietus.

Daugelyje pagalbos tarnybų platformų yra įmontuota apklausos funkcija, be to, daugelis jų integruotos su pagrindiniais internetiniais apklausos įrankiais, tokiais kaip „SurveyMonkey“. Daugelyje mūsų pagalbos tarnybos įrankių, kuriuos apžvelgėme, įskaitant „Cayzu“ ir „Redaktorių pasirinkimą“, „HappyFox“, yra integruotos „SurveyMonkey“ integracijos, kad visoms susijusioms šalims būtų teikiama nesudėtinga ir intuityvi grįžtamojo ryšio patirtis.

5. Motyvuokite savo agentus žaisdami

Jei pagalbos tarnybos specialistai bus energingi ir motyvuoti, tai toli gražu nėra naujas prioritetas daugumai įmonių, tačiau dėl gausybės žaidimų metodų jis gali būti patrauklesnis ir interaktyvesnis nei bet kada. Tai prasideda įsitraukiančiais internetiniais mokymo kursais, kuriais siekiama greitai įdarbinti darbuotojus. Bendrovės turėtų pasitelkti šį impulsą, naudodamos žaismingus elementus, kad agentams duotų tam tikrus tikslus ir prizus, kurių link dirba.

„Gamification“ gali reikšti bet ką - pradedant taškų taškų nustatymo sistema ir iškabos sėkmingai išspręstiems palaikymo bilietams (su papildomais taškais už greitį iki skyros ir teigiamų klientų atsiliepimų) ar net labiau pažengusia integruota žaidimų mechanika. „Freshdesk“ šiuo atžvilgiu yra ypač novatoriška pagalbos tarnybos platforma, siūlanti pilną „Freshdesk“ arkados modulį, kad kiekvienas palaikymo bilietas taptų ženklelių, laimėjimų ir taškų tikimybe. Yra net pasirinktinė funkcija, vadinama „Užduotys“, kurią įmonės gali naudoti nustatydamos konkrečias užduotis, nurodydamos taškų vertes tam tikro verslo tikslo link. Išspręsite 100 bilietų per mėnesį? Štai, pavyzdžiui, 300 taškų.