4 būdai, kuriais jūsų įmonė naudojasi klientų aptarnavimu

Ši savaitė yra Nacionalinė smulkaus verslo savaitė. JAV smulkaus verslo asociacija (SBA) savaitę pradėjo 1963 m., Kad pripažintų ir parodytų indėlį, kurį smulkusis verslas daro mūsų visuomenei. SBA praneša, kad daugiau nei pusė visų amerikiečių turi nedidelį verslą arba dirba jo vardu. Nereikia nė sakyti, kad jie yra svarbi mūsų gyvenimo dalis.

Mažas verslas yra niekas be savo klientų, o rūpintis jais yra svarbiausia. Robertas C. Johnsonas yra „TeamSupport“, klientų aptarnavimo programinės įrangos, teikiamos verslo įmonėms (B2B) technologijų įmonėms, įkūrėjas ir generalinis direktorius. Būdamas tas, kuris daugiau nei dešimtmetį dirba klientų aptarnavimo srityje, Johnsonas gana mažai žino apie rūpinimąsi žmonėmis, nuo kurių priklauso jūsų verslo sėkmė. Mes susėdome su juo aptarti įprastų klientų aptarnavimo klaidų, kurias daro verslas, ir kaip jų išvengti.

1 Jūs augate per greitai

Paprastai, jei jūsų verslas auga, tai yra geras dalykas. Galų gale, norint sėkmingai parduoti pardavimus ir padidinti klientų ratą, labai svarbu. Tai taip pat puiki galimybė vėl investuoti į verslą ir pasamdyti daugiau darbuotojų.

Tačiau kai daug verslininkų žlunga, jų klientų aptarnavimo personalo laipsnis nėra didinamas. Klientų aptarnavimas nelaikomas pelno centru, todėl investuojant dažnai prarandama pardavimo komandoms ir kitiems padaliniams. Johnsono požiūriu, tai yra kažkas, ką įmonės pradeda suprasti.

„Geros naujienos yra tai, kad klientai ar įmonės supranta klientų aptarnavimo svarbą, ir tai akivaizdu, kad tai geras dalykas“, - sakė Johnsonas. „Kažkas, ką matome daug bendrovių, bet nelabai gerai, bando iš tikrųjų suprasti, ko ieško klientai, ko jie daro, ir iš tikrųjų suprasti pačius klientus“.

Jei negalite sau leisti samdyti daugiau klientų aptarnavimo personalo, tada Johnsonas siūlo priimti tinkamus sprendimus jūsų verslui. „Mastelis ne visada reiškia žmones; tai taip pat reiškia technologijas “, - sakė jis. „Tinkamos klientų aptarnavimo technologijos diegimas gali būti daugiklis ir leidžia suteikti geresnį klientų aptarnavimo lygį tuo pačiu personalu“.

Šiandienos pagrindiniai ryšių su klientais valdymo (CRM) įrankiai, tokie kaip „HubSpot CRM“, gali būti panaudoti siekiant geriau aptarnauti klientus. Jei norite turėti puikų klientų aptarnavimą, nebūtinai turite sulaužyti banką. Jums tiesiog reikia pasirinkti tinkamus įrankius.



2 Privedate klientus naudoti konkrečius kanalus

Galite turėti geriausią savo klientų aptarnavimo komandą, tačiau visai nesvarbu, ar klientams sunku pasiekti jūsų įmonę.

„Mes matome daugybę kompanijų, kurios sako:„ Mes neketiname atsakyti į telefoną; mes tik rašysime el. laiškus arba tik bendrausime “, - sakė D. Johnsonas. „Manau, kad tai, kad jūsų klientai gali su jumis kalbėtis, yra lemtinga klaida. Tai tikrai bloga idėja, todėl esame tikintys, kad atidarysime tiek kanalų, kiek galite palaikyti, bet dar svarbiau yra tie, kurie su klientais nori su jumis pasikalbėti. “

Skirtingi žmonės renkasi skirtingus metodus, kaip susisiekti su jūsų įmone. Jei jūsų klientai nori su jumis kalbėtis telefonu, jie neįvertins to, kad verčiate juos susisiekti el. Paštu. Kita vertus, jūsų tūkstantmečių klientai gali labiau norėti kalbėtis su jūsų verslu pokalbių, o ne telefonu. Prisitaikymas prie klientų pageidavimų yra svarbi dalis užtikrinant, kad jie vėl sugrįš.



3 Jūs naudojate pasenusį klientų aptarnavimo modelį

Daugelį metų klientų aptarnavimas buvo modeliuojamas pagal vadinamąją pakopinę klientų palaikymo struktūrą. Iš esmės, paskambinę į klientų aptarnavimo tarnybą, pirmiausia esate nukreipiami į „1 pakopos“ atstovą, kuris gali išspręsti tik pačius pagrindinius klausimus. Jei jūsų klausimas jiems yra per daug pažengęs, tada jūs esate persiunčiamas „2 pakopos“ atstovui, kuriam greičiausiai turėsite dar kartą paaiškinti savo problemą.

Atsižvelgiant į įmonės palaikymo skyrių, tai gali lemti tai, kad ilgą laiką susidursite su klientų aptarnavimu, įstrigę į neva nesibaigiantį savo problemos paaiškinimo ciklą, skirtą pakartotinai. Tikriausiai kada nors susidūrėte su klientu kaip su klientu ir tikriausiai pastebėjote, kad tai labai nelinksma.

Johnsonas teigė, kad toks pasenęs klientų aptarnavimo būdas yra didžiulė jūsų įmonės aptarnavimo operacijų kliūtis. „Mums patinka bendradarbiavimo modelis, kartais vadinamas avilio modeliu, kai jūs dirbate su komandomis, kuriose dirba žmonės, o jūs iš tikrųjų neturite struktūrizuoto pirmojo, antrojo lygio palaikymo“, - sakė jis.

Anot Johnsono, problemos turėtų būti suskirstytos pagal prioritetus, kai tik jos ateina. Užuot nevykdę kiekvieno elemento mažiausiai patyrusiems komandos nariams, rūšiuokite problemas pagal sunkumą ir sunkumus, taip pat spręskite kliento svarbą. Tokiu būdu sudėtingiausi klausimai iš karto keliami labiausiai patyrusiems komandos nariams. Jei jūsų klientų aptarnavimas yra efektyvesnis, tada jūsų klientai tikrai vertins mažiau laiko gaišti ir greičiau gauti pagalbą.



4 Tu esi reaktyvus, o ne iniciatyvus

Mūsų įprastas klientų aptarnavimo supratimas yra pakartotinis problemų sprendimas jiems iškilus. Nors tai yra svarbi bet kurio verslo dalis, Johnsonas siūlo imtis aktyvesnio požiūrio į klientų sėkmės komandą.

„Klientų sėkmė yra labiau iniciatyvi pusė, kai jūs kreipiatės ir sakote„ Ei, kaip sekasi? “ ir bandyti suprasti jūsų santykius su klientais “, - sakė Johnsonas. „Svarbu pabandyti juos suprasti daugiau nei tada, kai jie tiesiog kreipiasi į jus ir užduoda tam tikrą klausimą“.

Klientų sėkmės iniciatyvos siekia daugybės tikslų. Pirma, jūsų įmonė gali pastebėti problemas dar neprasidėjus rimtoms problemoms, kad jos turi kreiptis į jūsų komandą pagalbos. Antra, ir, svarbiausia, jūsų klientai tikrai vertina jūsų iniciatyvą ir tai, kad jums rūpi.

Aktyviam bendravimui su klientais yra daugybė puikių būdų. Galite paprašyti savo klientų atsiliepimų naudodamiesi siaubingomis internetinėmis apklausos priemonėmis, tokiomis kaip „SurveyGizmo“. Taip pat svarbu atkreipti dėmesį į tai, ką jūsų klientai sako apie jus internete. Rinkoje yra daugybė socialinių klausymo priemonių, leidžiančių internetu stebėti jūsų įmonės paminėjimus. Turėdami tokią platformą kaip „Synthesio“, galite daug efektyviau atrasti savo produkto ar paslaugos problemas, kol jos netaps pražūtingomis.