5 būdų klientų aptarnavimas pasikeis iki 2022 m

Jei dar nepastebėjote, bendravimo su klientų aptarnavimo atstovais būdas per pastaruosius penkerius metus labai pasikeitė. Prieš penkerius metus galbūt kalbėjotės telefonu su klientų aptarnavimo atstovu ar el. Paštu su šiuo asmeniu, tuo tarpu šiandien jūs labiau linkę gauti atsakymus į klausimus naudodamiesi pokalbių programomis ar virtualiais balso padėjėjais.

„Gartner Research“ duomenimis, daugiau nei pusė organizacijų jau investavo į virtualias klientų padėjėjų programas klientų aptarnavimui. Tie, kurie diegė šiuos sprendimus, pranešė, kad užklausų skambučiams, pokalbiams ar el. Paštu skaičius sumažėjo iki 70 procentų. Remdamasis sąveika su prekės ženklais ir atliktais vidaus tyrimais, „Gartner“ sugalvojo penkis kritinius būdus, kaip klientų aptarnavimas per ateinančius penkerius metus bus kitoks.

„Kadangi vis daugiau klientų užsiima skaitmeniniais kanalais, įgyvendinami virtualūs klientų padėjėjai, kurie tvarko klientų užklausas svetainėse, mobiliose programose, vartotojų pranešimų programose ir socialiniuose tinkluose“, - kalbėdamas su „Gartner“ klientu sakė „Gartner“ generalinis viceprezidentas Gene Alvarez. Tokijos viršūnių susitikimas. "Tai pagrindžia patobulintos natūralios kalbos apdorojimo, mašininio mokymosi ir ketinimų atitikimo galimybės.", išnagrinėsime penkis pagrindinius klientų aptarnavimo pakeitimus ir tai, kaip jūsų verslas gali jais pasinaudoti.

1 taip ilgai, programos mobiliesiems

Iki 2019 m. 20 procentų prekės ženklų atsisakys savo programų mobiliesiems, prognozuoja „Gartner“. Dėl nepakankamo įsitraukimo ir įsitraukimo prekės ženklai vietoj tokių programų kaip „Facebook“ ir „WeChat“ kreipiasi į pranešimų siuntimo programas, kur galės susisiekti su klientais, jei kiltų problemų ar kiltų klausimų. Tai darydamos, įmonės, norėdamos maksimaliai padidinti mobiliosios programos vertę, gali neišleisti pinigų palaikymui, priežiūrai, atnaujinimams ir rinkodarai.

Tokios kompanijos kaip „Verizon“ dirba prie technologijų, kurios gali padėti išgelbėti programą mobiliesiems nuo tokio pražūtingo likimo. „Verizon“ interaktyvusis skambinimas leidžia klientams spustelėti skambučio mygtuką mobiliojoje programoje, kuri pradeda pokalbį su klientų aptarnavimo atstovu. Būdami atstovu, galėsite iš karto pamatyti, su kuria paskyra dirbate, kuriame puslapyje esate programos viduje ir kur gali būti problema.



2 IT ir klientų aptarnavimo tarnybos jungiasi į pajėgas

Kai telefonas buvo pagrindinis klientų palaikymo kanalas, IT ir klientų aptarnavimo specialistai nepajuto poreikio atidžiai suderinti planavimo ir darbo eigos procesus. Taip jau nėra. Pasak Gartnerio, projektų, naudojančių IT, siekiant pagerinti klientų patirtį, skaičius nuolat didės. Iki 2022 m. Daugiau nei 66 proc. Visų klientų patirties turinčių projektų pasinaudos IT.

Tiesą sakant, neseniai atliktas „Spiceworks“ tyrimas rodo, kad IT sprendimų priėmėjai nuolat perka perkamąją galią verslo sprendimus priimantiems asmenims, kurie labiau orientuojasi į kliento pasiekimą ir verslo procesų, kurie tradiciškai gali nepatekti į IT, supaprastinimą.



3 Dirbtinis intelektas pardavimui

Pasak Gartnerio, 30 procentų visų verslo verslui (B2B) naudojančių dirbtinio intelekto (AI) technologijas bus siekiama valdyti bent vieną pirminį pardavimo procesą iki 2020 m. Ataskaitoje prognozuojama, kad PG leis pardavimo komandoms efektyviau ir efektyviau valdyti verslo procesus, ypač susijusius su dideliu potencialių klientų skaičiumi, galimybėmis ir prognozavimu.

„Zoho Zia“ ir „Salesforce Einstein“ yra bene labiausiai žinomi AI robotai, įmontuoti į ryšių su klientais valdymo (CRM) įrankius. „Zoho“ atveju „Zia“ yra sukurta aptikti sistemos naudojimo anomalijas, pasiūlyti optimalius darbo srautus ir makrokomandas bei patarti pardavėjams, kada kreiptis į potencialų klientą. „Zia“ teikia pasiūlymus, remdamasi pardavėjo CRM naudojimo įpročiais, įskaitant tai, kas gerai veikė, kas blogai veikė ir ką pardavimo atstovai gali padaryti, kad pagerintų CRM naudojimą.

Panašiai Einšteinas naudoja analizę ir AI, kad pardavėjams suteiktų įrankių, pagal kuriuos būtų galima sudaryti prioritetus sandoriams ir potencialiems klientams, numatyti pardavimo vamzdyno pajamas ir siųsti svarbius el. Laiškus su iniciatyviomis rekomendacijomis.



4 „Analytics“ ir klientų santuoka

Nors analizė buvo naudojama verslo procesams tobulinti beveik visuose jūsų įmonės aspektuose, suprasti, kaip klientas jaučiasi su jūsų prekės ženklu, nebuvo įmanoma, išskyrus tai, kad jis buvo stebimas socialinėje žiniasklaidoje. Anot Gartner, tai, kiek klientas pasitiki jūsų organizacija, vaidina svarbų vaidmenį nustatant, ar jie ketina toliau pirkti su jumis, ar ne. Todėl daugiau nei 40 procentų visų duomenų analizės projektų bus nukreipti tiesiai į klientų patirtį iki 2020 m.

Analizės grupėje prekės ženklai randa būdų, kaip nuspėti klientų susidomėjimą prieš klientui aktyviai įsitraukiant į prekės ženklą, o tada naudoti šiuos duomenis teikiant pasiūlymus. Prekiniai ženklai taip pat pavertė analizę mokymo priemone, padedančia darbuotojams pagerinti našumą visuose klientų sąlyčio taškuose. Paprastus dalykus, tokius kaip svetainių stebėjimas ir socialinės žiniasklaidos rinkodara, lemia analizė ne tik todėl, kad jie padeda paaštrinti vidines operacijas, bet ir todėl, kad galiausiai jūsų būdas pristatyti savo organizaciją klientams yra tai, kas galiausiai lems, ar jie vėl apsipirks su jumis.



5 AR, VR ir MR Įveskite pagrindinę programą

Jei jūs kada nors vaidinote „Pokemon Go“, tuomet jau pasinerdavote į išplėstinės realybės (AR) džiaugsmus. Tačiau prekės ženklai dabar pradeda galvoti apie tai, kaip atnaujins savo verslą naudodamiesi AR, virtualiąja realybe (VR) ir mišria realybe (MR), kad padėtų mokyti ir šviesti darbuotojus ar tiekėjus, taip pat klientams suteikti realistiškesnę aplinką. kuriuos išbandyti nauji produktai ir patirtis. Norite pamatyti, kaip sandėlyje esanti sofa tinka jūsų bute? Diržas ant laisvų rankų įrangos. Norite sužinoti, koks yra buvimas „Carnival Cruise“? Žingsnis iki VR ausinių.

Dėl šių galimybių „Gartner“ prognozuoja, kad iki 2020 m. Mažiausiai 20 procentų didelių įmonių AR, VR ir MR taps savo skaitmeninės strategijos dalimi. Praėjusiais metais, kai kalbėjomės su elektroninės komercijos ekspertais apie tai, kaip vartotojai apsipirks iki 2025 metų, mūsų ekspertai atkreipė dėmesį į kelis dabartinius apsipirkimo AR, VR ir MR pavyzdžius. Jie paminėjo „IKEA Place“ ir „Houzz“ mobiliąją programą kaip dabartinių įrankių, leidžiančių pirkėjams vizualizuoti baldus savo namuose, pavyzdžius prieš perkant.