8 patarimai žudiko socialinės krizės strategijai

Socialinė žiniasklaida užima svarbią vietą. Čia klientai kalba apie tai, kas jiems rūpi, kaip jie jaučiasi ir kokia yra jų nuomonė apie jūsų verslą. Jei klientas turi problemų dėl jūsų produkto ar paslaugos, dabar jis gali apie tai nedelsdamas pranešti visiems savo draugams ir šeimos nariams. Taigi socialinis ryšių su klientais valdymas (Social CRM) yra nepaprastai svarbus, kad jūsų įmonė ar maža, kad vidutinio dydžio verslas (SMB) būtų prieinama, informuota ir iniciatyvi, kad galėtų sudominti savo klientus ir juos sužinoti.

Socialinė žiniasklaida turėtų būti pagrindinė jūsų verslo CRM plano sudedamoji dalis, tačiau sėkminga socialinio CRM strategija reiškia ne tik tai, kad patinka lankytojams pritraukti lankytojų srautus, bet ir patinka. Sužinoję auditoriją, šie septyni patarimai padės jūsų verslui išnaudoti visas jo naudojamų įrankių ir renkamų duomenų galimybes, o socialinės žiniasklaidos betarpiškumą pavers turtu, o ne įsipareigojimu.

1. Investuokite į tinkamą socialinį įrankį: prieš net įtraukdami socialinio CRM strategiją, jūsų verslas turėtų valdyti savo socialinės žiniasklaidos pastangas naudodamas socialinės žiniasklaidos analizės įrankį. Jūsų pasirinkta platforma bus židinio taškas planuojant socialinius įrašus visose aktyviose vietose, stebint, kas ką sako, kam ir kiek žmonių, ir bendraujant su klientais. Jums reikia socialinio CRM įrankio, kuris gali atlikti visus šiuos dalykus (už kainą, atitinkančią jūsų verslą), taip pat integruoti su visais turimais CRM įrankiais. „Sprout Social Premium“ yra puikus išplėstinių analizės galimybių pasirinkimas.

2. Tiksliniai tinklai: negaiškite laiko rinkdami įrašus ir bendraudami su pasekėjais socialinės žiniasklaidos platformoje, kuri nėra jūsų verslo pagrindas. El. Prekybos svetainei gali būti naudinga skelbti blizgias savo produktų nuotraukas „Instagram“ ar bendrauti su klientais, tuo tarpu įmonės programinės įrangos bendrovės klientai yra labiau linkę į tradicinius „Facebook“, „Twitter“ ir „LinkedIn“ tinklus. Jei vis daugiau jūsų klientų kreipiasi į naują socialinį tinklą, tą tinklą gali būti verta stebėti. Tačiau jūsų socialinės žiniasklaidos vadybininkas neturėtų užtrukti valandų, kad atsakytų į „Twitter“ klausimą, nes jis ar ji užsiėmė miniatiūra „Snapchat“ paskyra, kurią nusprendė pradėti jūsų verslas.

1. Stebėkite sąveiką ir paminėjimą: jūsų „Social CRM“ platforma turėtų turėti galimybę nustatyti kiekvieno socialinio tinklo kanalus ir srautus bei konkrečius parametrus juose. Be to, kad stebite tiesioginius klientų pranešimus, komentarus ir mėgstamus dalyvius, dalyvaudami pateikite srautus, kurie galėtų stebėti raktinius žodžius, tokius kaip jūsų įmonės pavadinimas ir pagrindiniai žodžiai, susieti su jūsų verslu. Kai jūsų įmonė minima ar socialinio tinklo vartotojas užduoda klausimą apie kompetencijos sritį, jūsų verslas gali greitai atsakyti naudingu atsakymu, kuris vartotoją gali paversti klientu arba drungną klientą lojaliu.

2. „Analytics“ yra jūsų draugas: identifikavę tam tikrą klientą, „Analytics“ gali padėti jums sužinoti daugiau apie juos. Kokį tviterio pasiekimą šis vartotojas išsiuntė apie jūsų produktą? Ar pastaruoju metu jie minėjo konkuruojančius gaminius ir kokiame kontekste? Nusiųskite vartotojo profilį ir konkrečius duomenis apie juos naudodamiesi CRM, savo įmonės rinkodaros ar pardavimo atstovui, ir analizė galėtų būti raktas į kliento konversiją.

3. Grupuokite klientus į tikslines auditorijas: Socialinio CRM strategija turėtų panaudoti visas esamas galimybes, kurias siūlo socialiniai tinklai. Pavyzdžiui, „Facebook“ ir „LinkedIn“ turi grupes, o „Twitter“ turi sąrašus. Ši funkcija gali padėti jums sugrupuoti klientus į segmentus natūraliai ir atsižvelgiant į socialinį tinklą, kuris geriau tinka tikslinei sąveikai su konkrečiu produktu ar produktais. Socialinis CRM yra skirtas panaudoti kliento socialinio personažo individualumą, norint pritaikyti protingesnes verslo sąveikas su juo.

4. Socialinės žiniasklaidos vadybininkai = Realaus laiko klientų aptarnavimo atstovai: komanda, kuri tvarko jūsų įmonės socialinės žiniasklaidos pristatymus, yra jūsų pirmoji klientų aptarnavimo linija ir jūsų įmonės prekės ženklo ambasadoriai. Atstovai turėtų atsakyti į kliento klausimą socialinėje žiniasklaidoje per valandą, o pokalbis turėtų būti tikra sąveika, o ne operacija. Nebijokite ištarti savo vardo taip, kaip tai darytų tradicinis klientų aptarnavimo atstovas. Atsižvelgiant į verslo tipą, socialinės žiniasklaidos ir klientų aptarnavimo komandų integravimas į darnų skyrių galėtų pagerinti atsakymų greitį ir kokybę.

5. Naudokite socialines paskatas, kad skatintumėte prekės ženklo lojalumą: Patikimiausias, garsiausias ir aktyviausias jūsų įmonės socialinės žiniasklaidos sekėjas yra turtas. Ryšių užmezgimas su šiais lojaliais klientais ir tais, kurie daro didžiausią socialinę įtaką, gali padėti jūsų internetinius pranešimus paversti bendruomenėmis. Vykdykite žymekliais paremtą įvykį „Twitter“ aplink tam tikrą reklamą. Padovanokite @shoutout klientui, kuris šią savaitę aktyviausiai dalyvavo jūsų bendruomenėje. Išsiųskite nuolaidų pasiūlymus ar reklamos kodus, kad apdovanotumėte įsitraukusius klientus. Socialinė žiniasklaida suteikia įmonėms tiesioginę prieigą prie platesnio masto klientų nei bet kada anksčiau, o socialinė CRM yra būdas, kuriuo jūsų verslas gali naudotis ir išnaudoti visas galimybes.

6. Neištrinkite neigiamų komentarų: net jei jūsų įmonės pasiūlymai ir klientų aptarnavimas yra nepriekaištingi, tikrai bus atvejų, kai klientams bus nemalonių dalykų pasakyti socialinėje žiniasklaidoje. Kai kurie skundai gali būti labiau vertingi nei kiti. Turint tai omenyje, neigiamo komentaro ištrynimo optika gali būti daug žalingesnė nei pats komentaras (išskyrus, žinoma, labai netinkamus ar įžeidžiančius pranešimus). Jei jūsų klientai mato, kad naikinate nemalonius atsiliepimus, jie gali suvokti, kad jūsų įmonei labiau rūpi internetinis įvaizdis nei padėti klientams. Kai reikia kovoti su neigiamais atsiliepimais, visada laikykitės iniciatyvios ir profesionalios elgesio.