Krimas 2018 metais: ko tikėtis

2018 m. Dvi pagrindinės ir filosofiškai opozicinės permainos pakeis santykių su klientais valdymo (CRM) industriją. Pirma, užduotis, kurias paprastai atlieka žmonės, pakeis automatizavimas. Antra, bendraujant su žmonių pardavimo atstovais vartotojas turės jaustis mažiau mechaniškas, kurį daugiausia lemia personalizavimas ir savalaikiškumas.

Į šiuos pokyčius pateks dirbtinis intelektas (AI) ir mašininis mokymasis (ML) - abu šie atvejai suteiks pardavimo atstovams galimybę išvengti bendrų, darbo reikalaujančių užduočių (ty šalto skambučio ir duomenų įvedimo), siekiant sukurti labiau suasmeninti ryšiai su didesnės vertės klientais. Be to, programinės įrangos surinkta žvalgyba organizacijoms suteiks reikiamos informacijos, kad būtų galima nustatyti, koks yra tinkamas pranešimas, kada jis turėtų būti išsiųstas ir kaip pranešimą gauna klientai.

Prieš išsiaiškindami, kaip AI ir ML paveiks CRM, svarbu atskirti du dalykus. Čia yra pagrindinis skirtumas: ML sistemos naudoja žvalgybos duomenis, siekdamos pagerinti našumą, siūlydamos rekomendacijas ir būdus, kaip supaprastinti procesus. Sistemos, naudojančios AI, suteikia programinę įrangą savarankiškai vykdyti užduotis ir priimti sprendimus be žmogaus priežiūros. Pvz., ML yra „Netflix“ teikiantis filmo rekomendacijas; PG yra automobilis, verčiantis jus dirbti, kol jūs snaudžiate nugaroje (arba CRM atveju AI imasi veiksmų su duomenimis nereikalaudamas agento priežiūros).

„Šiuo metu esame ketvirtosios pramonės revoliucijos viduryje. Jį varo naujas intelekto amžius, iš esmės keičiantis žmonių gyvenimo, darbo ir ryšių su kitais būdus“, - sakė Will Moxley, produktų vadybos viceprezidentas. „Salesforce“ pardavimų debesyje. „2018 m. AI pažanga ir toliau formuos besivystančių klientų ir pardavimų atstovų dinamiką. Šis intelektu pagrįstas sprendimų priėmimas taps lūkesčiu, padėsiančiam pardavimams automatizuoti duomenų įvedimą, nustatyti galimas galimybes ir aktyviai nustatyti sandorio sudarymo tikimybę. “

Tai, ką mes jau matėme, yra CRM teikėjų, teikiančių AI ir ML pagrįstus įrankius, banga, padedanti įmonėms automatizuoti ir suasmeninti. 2017 m. „Salesforce“ savo AI variklį „Einstein“ padarė prieinamą visiems savo klientams. Įdiegus variklį, „Salesforce“ teikia duomenis, kad padėtų vartotojams atrasti, numatyti, rekomenduoti ir automatizuoti patobulintus verslo procesus. Nepralenkdama „Zoho Corporation“ neseniai savo CRM įrankį papildė AI pagrįstu virtualiu asistentu. Naujoji funkcija „Zoho Intelligent Assistant“ („Zia“) yra automatikos variklis, sukurtas pateikti neprofesionalias, duomenimis pagrįstas rekomendacijas pardavimo personalui, kai jie naudojasi „Zoho CRM“. „Zia“ sukurta aptikti sistemos naudojimo anomalijas, pasiūlyti optimalius darbo srautus ir makrokomandas bei patarti pardavėjams, kada susisiekti su potencialiais klientais.

„Automatizavimas bus labai svarbus atlaisvinant visas su klientais susijusias verslo dalis, kad jos galėtų suteikti labiau pritaikytą ir sklandesnę patirtį bei užtikrinti, kad jos, vykdydamos keičiamą darbo eigą, aktyviai dalyvautų“, - teigė Alonas Waksas. Kustomerio rinkodaros viceprezidentas. „Automatizavimas leis jums suteikti paramą tokiems dalykams, kaip vėlavimas oru, ir susisiekti su klientais prieš jiems paprašant pagalbos, taip pat supaprastinti ir palaipsniui atsisakyti pakartojamų ir nuspėjamų atsakymų. Tai paskatins, pavyzdžiui, šnekamosios komercijos, pokalbių paslaugas, pritaikytas prie klientų poreikių ir emocijų, sujungsiančią intelektą, automatizavimą ir žmogaus prisilietimą. Tiek agentai, tiek rinkodaros specialistai turės daugiau pralaidumo galimybių, kad atliktų sudėtingesnius ir pagrįstus veiksmus bei teiktų paslaugas, kurias suteikia turtingi klientų duomenys “.

2018 m. Šios naujos AI ir ML pagrįstos technologijos bus paverčiamos standartinėmis automatizacijomis, kurios ne tik atima užimtą darbą iš darbuotojų rankų, bet ir padeda pagerinti komunikaciją, o galiausiai ir verslo procesus.

1 Kliento patirtis

Esmė, ką automatizavimo ir programinės įrangos intelektas siekia pateikti, yra laimingesnis klientas. Dažnai girdėsite, kad CRM ekspertai naudoja frazę, pasiskolintą iš rinkodaros vadovų: „klientų patirtis“. Jau nebeužtenka užmegzti kontaktą su perspektyva. Jau nebeužtenka išspręsti pagalbos tarnybos bilieto. Klientai tikisi, kad bus matomi ir traktuojami kaip unikalūs asmenys, nepaisant to, kokia trumpa ar nedidelė prekės ženklo sąveika.

Dėl to reikia iš naujo apibrėžti visų kanalų patirtį, per kurią pramonė reikalavo pastaruosius 20 metų. Nesvarbu, ar jūsų atstovai asmeniškai aptaria jūsų prekės ženklą, telefonu ar naudodamiesi pokalbių dėžute, el. Paštu, socialiniu tinklu ar mobiliąja programa, vartotojai tikisi nuoseklaus dialogo. Jie tikisi, kad tai bus tas, kai duomenys bus perduoti iš kanalo į kanalą ir klientas bus atpažįstamas per keletą pirmųjų sąveikos momentų, jei ne iškart.

Kaip teigia „Freshsales“ produkto vadovas Srivatsanas Venkatesanas, automatizavimas padeda sumažinti laiką, praleidžiamą neproduktyviai ir įprastinei veiklai, atliekant tokius veiksmus, kaip „tinkamo turinio ir konteksto pateikimas CRM perspektyvoms. Būtina užmegzti prasmingus ryšius su klientais ir pagerinti klientų pirkimo patirtį. “

Lynne Zaledonis, „Marketforce“ pardavimų debesies produktų rinkodaros viceprezidentas, sutinka. „2018 m. Bus viskas, kaip optimizuoti AI, kad pardavimo atstovai galėtų užmegzti stipresnius ir labiau suasmenintus santykius su potencialiais klientais nuo pradžios iki pabaigos“, - sakė ji. „Pardavimų komandos ieškos intelektualių CRM funkcijų, kurios įgalina aktyvesnius, autentiškesnius ryšius, įskaitant įrankius, leidžiančius pakartotiniams vartotojams prisijungti prie esamų tinklų. Savo ruožtu tai sudarys daugiau sandorių greičiau “.

Suasmeninimas ir konteksto tikslumas priklauso nuo geresnio pardavimo, aptarnavimo ir rinkodaros bendradarbiavimo. „CRM paprastai laikomos pardavimo priemonėmis“, - teigė „HubSpot“ produktų direktorius Andrew Pitre. „Tai keičiasi. Rinka pradeda galvoti apie CRM kaip apie įrankį, kurį visa įmonė naudoja valdydama visą savo kliento gyvenimo ciklą. Kodėl? Nes verslas supranta, kad problemos, su kuriomis susiduria įmonė, yra susijusios. Jei pardavimo komandai reikia daugiau potencialių klientų, šios problemos sprendimas neturėtų būti susijęs su atskirtu rinkodaros sprendimu; ji turėtų gyventi CRM. Jei rinkodaros komandos veda klientus, reikia tęsti veiksmus, tai neturėtų reikalauti sudėtingos integracijos. “

Šios funkcijos negali egzistuoti ribotuose sprendimuose, kuriuos valdo skirtingos vidaus verslo komandos. Vietoj to, duomenys turėtų būti perduodami per sistemas, kad visų tipų agentams būtų suteikta galia, reikalinga jiems suasmenintai ir tinkamai klientų patirčiai suteikti.

„Galimybės, tokios kaip intelektualūs darbo srautai, nuspėjami potencialūs klientų ir sandorių skaičiavimai, išplėstinė paieška ir pardavimo robotai, 2018 m. Išryškės“, - teigė „Freshsales“ atstovas „Venkatesan“, kai visos anksčiau minėtos funkcijos suvienodins tiekiamą bendrą informaciją, kuri bus esminė norint ją kvalifikuoti ir uždaryti. geriausi veda “.

„Venkatesan“ pateikia intelektualiųjų darbo eigos automatizavimo pavyzdžių, kaip pagrindinį modelį, kuriame CRM bus 2018 m. Šios automatikos yra skirtos proaktyviai pasiūlyti kitus geriausius veiksmus, remiantis pardavimo atstovo veiklos istorija ir stebint kliento kelionę nuo galo iki galo. Numatomas potencialių klientų ir sandorių įvertinimas žymiai padės pardavimo vadybininkams ir pakartotiniams vartotojams pagerinti konversijos koeficientus ir pagreitinti tradicinių švino taškų nustatymo metodų diegimą, teigia „Venkatesan“. Galbūt taip pat svarbu, kad šių automatizacijų skleidžiami pranešimai bus palaikomi intelektu, skirtu nukreipti pranešimus, kurie yra patrauklesni galutiniam vartotojui.

„Bus vis svarbiau, kad su klientais būtų elgiamasi kaip su tikrais žmonėmis, tikrais asmenimis“, - sakė Kustomerio „Waks“ atstovas. „Tai reiškia, kad kai klientas skambina su klausimu apie savo užsakymą ir po to seka pokalbį, jis nesitiki, kad turės kiekvieną kartą iš naujo įvesti savo informaciją. Jūsų CRM turi įgalinti tikrąjį daugiakanalį kanalą ir ne tik sugebėti rinkti informaciją iš kiekvieno kanalo, bet ir susieti šią informaciją, kad būtų skatinami pagrįsti veiksmai ir nuosekli klientų patirtis.