Pramonės įžvalga: „b2b“ komercija neturi būti nuobodi

Verslas verslui (B2B) įmonės, kurios pasikliauja elektroninės prekybos pardavimais, privalo užtikrinti sklandžius ir supaprastintus pirkimo procesus. Jūsų įmonė turėtų daryti viską, kas įmanoma, kad jūsų svetainė palengvintų produktų paiešką, pasirinkimą, mokėjimą už juos ir jų gavimą. Deja, daugelis B2B įmonių apsipirkimo internetu procesą padaro sudėtingesnį, nei turi būti. Pagalvokite apie tai, kaip dažnai nusileidžiate svetainėje, ir pamatykite iššokančius skelbimus ar rekomendacijas produktams, kurių jums nereikia. O svetainės, kurios nebuvo atnaujintos nuo „Web 1.0“?

Kalbėjau su Ericu Marotta, B2B elektroninės komercijos platformos tiekėjo „ CloudCraze“ produktų rinkodaros vyresniuoju direktoriumi, apie tai, kaip B2B įmonės gali sukurti į klientą orientuotas elektroninės komercijos platformas, net jei jas kuria sudėtingiems B2B pirkėjams. Aptarėme, kas daro svetainę „orientuotą į klientą“, kaip geriau suprasti, kaip klientai naudojasi jūsų svetaine ir kaip dažnai turėtumėte atlikti pakeitimus, kad įsitikintumėte, jog esate pranašesni už savo konkurenciją.

1 „PCMag“: kas yra „pirmiausia klientas“ platforma?

Ericas Marotta (EM): „Pirmasis klientas“ platforma pasirenka išorės požiūrį į komerciją ir klientų įsitraukimą, įdėdamas klientą į patirties pagrindą. CRM sistemos pagrindu sukurta informacija apie kiekvieną sąveiką atspindi klientų duomenis ir elgesį visais kanalais: pardavimais, aptarnavimu, rinkodara ir prekyba. Tai suteikia organizacijoms išsamų realiu laiku matytų klientų vaizdą, todėl pirkėjams lengviau suprasti, numatyti ir formuoti elgseną.

Pirmoji kliento platforma yra naudinga verslo pirkėjams, nes suteikia vieningą patirtį visose sąlyčio vietose: pardavime, aptarnavime ir partneryje. Pirmosios kliento platformos taip pat suteikia prekės ženklams pranašumą prieš tas, kurios naudoja senas platformas, nes jos leidžia organizacijoms mokytis, reaguoti ir kartoti, remiantis klientų atsiliepimais beveik realiuoju laiku. Tai leidžia prekės ženklams lengviau nuolat prisitaikyti prie besikeičiančių rinkos sąlygų ir klientų poreikių.



2 PCM: aprašykite svetaines, kurios to nedaro.

EM: Iš pradžių skaitmeninė komercija buvo galvojama kaip e. Verslas. Tai reiškia, kad istoriškai daugelis elektroninės komercijos platformų buvo kuriamos remiantis ERP ar verslo procesais. Šios ERP pagrįstos platformos yra sukurtos palaikyti vidinių operacijų poreikius, o ne paremti prioritetus, susijusius su klientais.

B2B srityje tai ypač svarbu, atsižvelgiant į partnerio ir tiesioginių kanalų santykių svarbą. Norint, kad šie palikimai, į ERP orientuota patirtis įgautų mitinį 360 laipsnių vaizdą apie savo verslo klientą, turi atlikti reikšmingą integraciją ir pritaikymą klientams. Galų gale tai prideda daugybę technologinių iššūkių jau taip sudėtingai užduočiai: išklausyti klientą ir greitai pritaikyti patirtį, remiantis kliento ir rinkos dinamika. Pirmasis klientas teikia verslo ir ekonominį judrumą bei mastelį - tai nauda, ​​kurios negali suteikti griežtos, į produktą orientuotos ERP sistemos.



3 PCM: Kaip galite gauti naudos iš sužadėtuvių?

EM: Lengviausias ir veiksmingiausias būdas suprasti, kaip jūsų klientai sąveikauja, yra sukaupti visus jūsų klientų duomenis vienoje vietoje. Dažnai pastebite, kad įmonės turi rankiniu būdu integruoti klientų duomenis iš skirtingų sistemų. Pirma kliento komercijos platforma padeda efektyviau suprasti savo klientų elgesį, nes visi duomenys yra CRM platformoje. Tai leidžia prekės ženklams lengviau analizuoti, klausytis ir gauti įžvalgų iš klientų duomenų. Įsivaizduokite naudą ir naudą jūsų verslui ir jūsų klientų pasitenkinimą, kai pardavimo atstovas žino kliento pirkimo ir naršymo istoriją arba gali lengvai padėti klientui atlikti pirkimus internetu.

Tai nebuvo lengva padaryti, ypač kai tai susiję su individualizuotu klientų įsitraukimu. Štai kas yra skaitmeninė transformacija: individualizuotos klientų įžvalgos ir atsakymai, pagrįsti tomis įžvalgomis. Daugeliui organizacijų teko investuoti į duomenų tvarkymo įrankius, kad būtų galima sukaupti klientų įžvalgas ir duomenis iš savo ERP, rinkodaros, komercijos ir CRM. Deja, šis kelias yra kupinas iššūkių ir reikalauja daug laiko bei pinigų. Norint išspręsti šią problemą B2B, svarbu sukurti skaitmeninę patirtį aplink klientą, ypač tą, kuris yra CRM.



4 PCM: Ar dažnai jūs turėtumėte iteruoti?

EM: Įmonės turi būti iniciatyvios ir priimti pokyčius. Jie turėtų turėti procesą, kad galėtų reguliariai pritaikyti savo verslą, pagrįstą rinkos dinamika, klientų poreikiais ir atsiliepimais, prireikus įtraukdami novatoriškas technologijas. Matėme, kad organizacijos pereina nuo sezoninių pokyčių ir investicijų prie vis pasikartojančių ir lanksčių atsakymų - efektyviai reaguodamos į klientų įžvalgas ir rinkos dinamiką kas mėnesį, o galiausiai kas savaitę. Aš žinau apie kai kuriuos klientus, kurie reaguoja į konkurencingus žingsnius konkrečiuose regionuose per valandą ar dvi.

Daugelis organizacijų kas dvejus metus atlieka „didelius didmeninius pakeitimus“, pavyzdžiui, platformos atnaujinimus. Pasaulyje, kuriame dauguma novatoriškų pardavėjų ne mažiau kaip tris kartus per metus išleidžia naujas galimybes ar įtraukia naujas technologijas, būtina, kad prekės ženklas šias investicijas įtrauktų į savo komercinę patirtį.



5 PCM: Ar gali būti ir greita, ir tobula?

EM: Tobulas yra gėrio priešas. Turite bendradarbiauti su pardavėjais, kurie į kokybę atsižvelgia rimtai ir turi griežtus valdymo ir kokybės užtikrinimo procesus. Galų gale, tai yra jų technologija, kurią naudojate kaip pokyčių ir naujovių pagrindą.

Nepaisant to, niekada nebūsi tobulas pirmą kartą išleisdamas atnaujintą, modernią, pirmo kliento patirtį. Taigi, svarbu atkreipti dėmesį į įžvalgas, kurių pagrindą sudaro ne silosas, o holistinis požiūris į klientų įsitraukimą. Turite turėti tvirtą pagrindą, kurį galite pakartoti, kad galėtumėte greitai priimti pokyčius, nesvarbu, ar reaguojate į pokyčius rinkoje, ar jūsų organizacija eina į rinką, ar klientų poreikius. Turėdami tinkamą judrią platformą, galite greitai įgyvendinti, kaupti pajamas ir investuoti į naują patirtį per savaitę ar kelias savaites.