Turinys:
Jūs ką tik palikote tuščią juostą svečioje šalyje, esančioje sodrioje kaimynystėje. Gatvės tuščios, nebent vyrui aptemptame smėlio spalvos paltu, kuris jums nuolat šypsosi. Jūsų viešbutis yra per toli pėsčiomis, ir net jei galėtumėte ten vaikščioti, tai yra pirmas kartas čia ir tikriausiai pasiklytumėte. Atidarote savo mėgstamą važiavimo dalijimosi programą programą ir pakviečiate pasivažinėti. Programa praneša, kad vairuotojas bus jūsų vietoje per penkias minutes. Jums vis dar nepatogu, tačiau žinojimas, kad jūsų važiavimas yra pakeliui, pasiūlė lengvą palengvėjimą. Aprangos vyras vaikšto link tavęs. Pažvelgę į programą pamatysite, kiek laiko praėjo. Programa sudužo. Jūs vėl atidarote. Kelionė, kurią ką tik pašaukėte, nėra registruojama. Tu šaukiesi dar vieno važiavimo. Programa praneša, kad ji pasieks per 20 minučių. Jūs žiūrite iš savo telefono, o palto žmogus stovi už tavęs. Jis daugiau nebešypsosi.
Kadangi vartotojai vis dažniau naudojasi programomis mobiliesiems apsipirkinėti, keliauti, bendrauti ir dar daugiau, mobiliųjų klientų aptarnavimas vartotojams turi suteikti greitas ir patikimas paslaugų galimybes. Šiandien norėdami susisiekti su paslaugų atstovu ir pateikti trikčių šalinimo užklausą, ieškosite mobiliojoje programoje klientų palaikymo. Dažnai negalėsite rasti numerio. Uždarysite programą, surasite numerį žiniatinklio naršyklėje, paskambinsite iš savo išmaniojo telefono ir vėl atidarysite programą. Po nepaprastai ilgo sulaikymo laiko būsite susisiekti su pagalbos tarnybos atstovu. Jis paprašys jūsų pateikti keletą elementų, kad patikrintumėte jūsų tapatybę ir sąskaitos autentiškumą. Po kelių pirmyn-atgal galite arba negalėsite išspręsti problemos.
Remiantis „Radius“ pasaulinės rinkos tyrimų, atliktų „Helpshift“ užsakymu, apklausa rodo, kad didžioji dauguma mobiliųjų programų vartotojų (69 proc.) Teigia turintys problemų su programomis. Dvidešimt septyni procentai respondentų sako, kad turi problemų kasdien arba kas savaitę. 47 procentai respondentų ištrina programas, kurios neteikia klientų palaikymo.
Bendrovėms, siūlančioms paslaugas ir produktus mobiliojoje aplinkoje, šie skaičiai smunka. Kadangi dauguma programų aptinkama „iOS“ ir „Android“ programų parduotuvėse (kurios abi lemia vartotojo vertinimą, kiek aukščio jūs matote per paieškas). Prastų balų už paslaugą gavimas gali reikšti skirtumą tarp naujų klientų radimo ir praradimo. Iš tikrųjų duomenys atskleidė, kad 24 proc. Vartotojų palieka blogas programų apžvalgas vien dėl prastų klientų aptarnavimo.
1 Paramos programoje ateitis
„Helpshift“ generalinis direktorius Abinashas Tripathy skatina programų kūrėjus ir įmones ieškoti mobiliųjų programų klientų aptarnavimo įrankių, tokių kaip tie, kuriuos naudoja jo įmonė, kad įsitikintų, jog teikia vartotojui patirtį, kuri nereikalauja vienos žvaigždės apžvalgos. „Klientai nenori skambinti ar siųsti el. Pašto pagalbos centrų“, - sakė jis. „Jie nori, kad pranešimai būtų perduodami programoje.“
Apklausa atskleidė, kad daugiau nei pusė (59 proc.) Klientų, kurie naudojasi programomis mobiliesiems, labiau mėgsta pranešimus siųsti el. Paštu, nes, jų manymu, tai yra labiau patikima komunikacijos forma. Jei programai būtų siūloma tiesioginė klientų aptarnavimo programa, 46 proc. Jos išbandytų, 34 proc. Naudotųsi, 23 proc. Rekomenduotų programą draugams ir 16 proc. Nusipirktų ją, kad turėtų šią funkciją.
„Kai klientai moka už jūsų programos naudojimą, lūkesčiai, kad išspręsite jų problemas, yra nepaprastai dideli“, - teigė Tripathy. „Naujos kartos klientų aptarnavimas bus orientuotas į pranešimus“.
Taigi, ko klientai gali tikėtis iš įmonių, siūlančių palaikymą programoje? Programos leis agentams kalbėtis su vartotojais tiesiogiai programos sąsajoje, įskaitant galimybę klientams inicijuoti pokalbius vienu paspaudimu, panašiai kaip tiesioginiai pokalbiai veikia kompiuterio žiniatinklio naršyklėje. Programos įtrauks savitarnos sprendimus į mobiliųjų paslaugų patirtį, įskaitant tokius dalykus kaip žinių centrai ir dirbtinio intelekto (AI) pagrįsti pokalbių tinklai, galintys atsakyti į vartotojo užklausas nereikalaudami žmogaus įsikišimo.
Galbūt įdomiausia, kad programos pradeda siūlyti aktyvų palaikymą. Pavyzdžiui, „Helpshift“ savo klientui „Microsoft“ pateikė sprendimą, kuris leidžia „Microsoft“ siųsti automatinius tiesioginius pranešimus „Outlook“ vartotojams, gaunantiems kelis prisijungimo gedimus. Tai leidžia klientams ištaisyti problemą nenaudojant jokių papildomų priemonių ir nereikia susisiekti su „Microsoft“.
2 Kiti naudojimo atvejai
Pokalbis programoje nėra vienintelis unikalus atvejis rinkoje. Gegužės mėnesį „Verizon Enterprise“ pristatė „Visual Interactive Calling“ - įrankį, kuris leidžia klientams inicijuoti skambučius tiesiogiai iš programos, naudojant žiniatinklio realaus laiko komunikacijos (WebRTC) standartą. Skambučiai bus nukreipti iš „Verizon“ į programų kūrėjų skambučių centrą, kur agentas galės iš karto pasiekti skambinančiojo vardą, vietą ir bet kokius ryšius su klientais valdymo (CRM) duomenis, susietus su fonine pagalbos tarnybos programa. Dar svarbiau, kad agentas galės peržiūrėti skambinančiojo mobiliojo įrenginio ekraną ir perkelti turinį į tą ekraną, kad suteiktų tiesioginę ir interaktyvią palaikymą.
Mobiliųjų klientų aptarnavimo įmonė „HelpStack“ leidžia vartotojams pridėti ekrano kopijas prie pokalbių programoje su agentais, kad būtų galima diagnozuoti problemas. „Karštoji linija“ leidžia įmonėms kurti automatinius atsakymus, kuriuos vartotojai gauna bandydami susisiekti su agentais ne darbo valandomis. „Zendesk Zendesk“ neseniai išleido funkciją, pavadintą „žinių surinkimas“, leidžiančią agentams paskelbti naują žinių bazės straipsnį tiesiogiai vadovo pagalbos centre, žiniatinklio valdikliui ar programai mobiliesiems, kurie padės ir pagreitins būsimas užklausas programoje.
