Ar pokalbinė komercija, pristatymas paskatins mažmeninės prekybos ateitį?

Daugelyje praėjusios savaitės „Fortune Brainstorm Tech“ konferencijos sesijų buvo nagrinėjama mažmeninės prekybos ateitis, o mane ypač domino skirtingos pristatymo svarbos perspektyvos, kurias pateikė tokios įvairios įmonės kaip „Walmart“, JD.com ir „DoorDash“, taip pat bendrovių, tokių kaip „Amazon“, „Booking.com“ ir „Walmart's Jetblack“, „pokalbių komercijos“ akcentavimas.

Kinijos elektroninės prekybos milžinės JD.com generalinis direktorius Richardas Liu paaiškino, kad klientų patirtis ir efektyvumas skatina didžiulį jo įmonės augimą. JD dabar turi 62 000 darbuotojų, 300 milijonų aktyvių klientų ir 56 milijardus dolerių pajamų.

Liu sakė, kad įmonė 14 metų praleido kurdama visą šalį apimančią sandėlių tinklą. Paklausus moderatoriaus Adamo Lashinsky apie tai, kas JD skiria nuo Alibaba, Liu teigė, kad JD turi tiesioginio pardavimo modelį ir orientuojasi tik į „geriausius produktus“.

Liu sakė, kad jei perkate iš JD daugiau nei 10 USD prekių, pristatymas nemokamas, o prekė turėtų būti pristatyta per 24 valandas. „Dvi dienos Kinijoje nėra pakankamai greitos“, - sakė jis. Paklaustas apie jo susidomėjimą JAV, Liu sakė, kad bendrovė akcentuoja „mažmeninę prekybą be sienų“ ir pažymėjo, kad Kinijoje nėra skirtumo tarp internetinių ir neprisijungusių mažmenininkų. Jis pabrėžė didžiulį bendrovės logistikos tinklą ir teigė, kad tiekia produktus daugeliui mažų šalies parduotuvių, kurios paprastai nereklamuoja JD vardo. Liu teigė, kad įmonė gali pradėti plėstis tarptautiniu mastu per pardavimus per partnerius.

„Walmart“ vadovai turėjo kitokį požiūrį į elektroninę prekybą.

Marc Lore, kuris yra „Walmart eCommerce USA“ generalinis direktorius, taip pat „Jet.com“ generalinis direktorius ir įkūrėjas, teigė, kad pirmasis „Walmart“ tikslas yra „pagrindai“ el. Komercijai - turėti informaciją, produktus ir paslaugas savo klientams. nori.

Antrasis prioritetas yra „žaidžiant nusikaltimą“ naudojant „Walmart“ turtą, pavyzdžiui, jo 4700 parduotuvių, kad 90 procentų JAV būtų galima pristatyti tą pačią dieną, įskaitant greitai gendančius produktus, tokius kaip švieži produktai. „Walmart“ dar nėra, tačiau Lore tikisi, kad tuoj bus.

Trečiasis prioritetas yra „naujovės ateičiai“ arba numatymas, kokia bus elektroninė komercija po 5–10 metų.

Dalis šių pastangų, pasak Loreos, yra „Store Nr. 8“ inkubatorius, suteikiantis įmonėms ir pradedantiesiems verslininkams galimybę valdyti ir kurti verslą, tarsi jie būtų nepriklausomi, mažmeninės prekybos segmentuose „Walmart“ vaizdai yra svarbūs. Pavyzdžiui, vienas iš jų yra „pokalbių komercija“.

Jennifer Fleiss, „Jetblack“ (taip pat ir parduotuvės Nr. 8 inkubatoriaus) generalinė direktorė Jetblack kaip naują pokalbio apsipirkimo patirtį, kurios metu Niujorko vartotojai gali nusipirkti bet ko, ko nori, balsu ar pranešimais. Šiuo metu tai yra ribotas diegimas, o pradinis tikslas yra Niujorkas; tikslas yra surinkti duomenis didelės vertės rinkoje ir mastu per tam tikrą laiką.

Fleissas teigė, kad apsipirkimas tapo daugumos žmonių, ypač miesto, tėvelių reikalu, o tikslas - naudoti pokalbinę komerciją, kad „nudžiugintų“ „Jetblack“ klientus. Klientai turėtų turėti galimybę nusipirkti tai, kuris produktas geriausiai atitinka jų poreikius, nesvarbu, ar tai „Walmart“, ar ne.

Loreta teigė, kad „Walmart“ „žaidžia stiprybės link“ tiekdamas šviežius ir šaldytus produktus tą pačią dieną, o bendrovės e. Prekybos pardavimai pernai išaugo daugiau nei 40 procentų ir šiais metais laukia 40 procentų.

Lore sako, kad bakalėjos gaminiai yra kritiški, nes klientai apsipirkinėja kas savaitę, tačiau sunku, nes šviežias maistas gali brangiai kainuoti, jei jis neparduodamas greitai. Jis sakė, kad „Walmart“ parduotuvėse yra ekonomiškai efektyvu parduoti šviežius, palyginti su grynai žaidžiančiais internetiniais mažmenininkais, nes bendrovė gali sau leisti prarasti pinigus už šviežią maistą, kompensuodama bet kokius nuostolius, susijusius su kitais krepšeliuose esančiais produktais.

Toni Reidas, „Alexa Experience“ ir „Echo Devices“ viceprezidentas „Amazon“, taip pat aptarė balso naudojimą elektroninėje komercijoje. Ji apibūdino „Alexa“ kaip „drąsų statymą“, „Amazon“ bandymo eksperimentuoti su naujais dalykais ir jo iteratyvaus požiūrio rezultatą.

Reidas teigė, kad ją nustebino tai, kiek laiko klientai praleido klausdami „Alexa“ klausimų, į kuriuos nėra aiškių ar objektyvių atsakymų, ir sakė, kad įmonė turi redakcinę komandą, kuri stengiasi išsiaiškinti tokius klausimus ir atsakyti į juos. Dalis šio darbo sukuria „velykinius kiaušinius“ arba juokingus anekdotus ir atgarsius, kuriuos ji apibūdino kaip „skanėstus“, atsižvelgiant į klientų patirtį.

Reidas taip pat aptarė lokalizacijos poreikį, kuris apima ir kalbą, ir kultūrinių skirtumų supratimą. Pavyzdžiui, Prancūzijoje Alexa žino poeziją, o Japonijoje - apie anime.

Ivy Ross, „Google“ techninės įrangos dizaino viceprezidentas, kalbėjo apie aparatūros projektavimo iššūkius programinės įrangos įmonėje. Rossas sakė, kad svarbu „įsitikinti, kad AK sutampa su AK, kai galvojame apie produktus“, ir „galvoti apie gilų žmoniškumą, kai kalbame apie gilų mokymąsi“. Paklausta apie būsimus telefonus, ji sakė, kad „viskas bus labiau formuojama ir labiau pritaikyta asmeniniams poreikiams“.

„TaskRabbit“ (kurį praėjusiais metais įsigijo „Ikea“) generalinis direktorius Stacy Brownas-Philpotas kalbėjo apie produktą kaip „saugų ir patogų būdą atsisakyti jūsų sąrašo“. Ji teigė, kad rinkoje vis dar yra daug vietos, ir pažymėjo, kad tik 4 procentai JAV vartotojų yra pasamdę ką nors internete, kad jis padarytų ką nors susijusį su užduotimis.

Kalbant apie „Ikea“ įsigijimą, „Brown-Philpot“ teigė, kad dviejų bendrovių vertės yra suderintos; „TaskRabbit“ dabar yra integruota į visas „Ikea“ JAV parduotuves, yra prisijungusi JK ir planuoja galiausiai būti visose didesnės bendrovės 419 parduotuvėse tarptautiniu mastu. Ji teigė, kad „TaskRabbit“ padeda „Ikea“ pasiekti naujus klientus, kurie vertina patogumą ir paslaugas, kurias teikia skaitmeniškai mąstančios įmonės, o „Ikea“ išmokė „TaskRabbit“, kaip suteikti paslaugų teikimo patirtį parduotuvėje, taip pat, kaip gaminti „kokybiškus produktus už prieinamą kainą“. „Ikea“ taip pat padėjo „TaskRabbit“ investuoti į mažesnes kainas.

Brown-Philpot teigė, kad ji dirbo „užsakovu“, padedančiu „TaskRabbit“ klientams, nesakant jiems, kas ji buvo.

„Sequoia Capital“ partneris Alfredas Linas ir „DoorDash“ generalinis direktorius Tony Xu aptarė restoranų pristatymo paslaugos raidą.

Xu aprašė kaip paslauga prasidėjo; jo mama vedė restoraną, o vėliau važiavo ieškoti „FedEx“ ir „Domino“, kad suprastų pristatymą. Xu sakė, kad važiavimas „Domino“ išmokė jį, kad viena parduotuvė negali pati pristatyti prekių, nes jų visada bus per daug ar per mažai vairuotojai, važiuodamas „FedEx“ parodė jam prielaidų, kad yra laiko planuoti maršrutus, trūkumus, nes vis daugiau paskutinės minutės suvartojama. Pasak jo, norint efektyviai pristatyti prekes, jums reikia lankstesnės, tinkamu laiku teikiamos paslaugos.

Xu sakė, kad tarnyba nusprendė pradėti veiklą Rytų San Chosė mieste, o ne San Franciske, norėdama išsiaiškinti, ar ji galėtų tapti pagrindine ir masto. Dabar tai yra 1200 miestų, kuriuose dar yra galimybių augti. Xu sakė, kad iki kitų metų pabaigos jis nori, kad „DoorDash“ pristatytų visus namus Amerikoje ir aptarnautų 95 procentus geriausių restoranų. Vėliau, jo teigimu, įmonė galėtų sutelkti dėmesį į kitų rūšių produktų tiekimą ir pabrėžė partnerystę su „Walmart“ maisto produktų pristatymo srityje.

Maniau, kad reikalavimas yra kiekvienas „DoorDash“ darbuotojas darbas Įdomu buvo pamaina arba restorane, arba pristatymą kartą per mėnesį - kaip svajoklį. „Kaip operatoriai, mes galime pamiršti dalykus, kurie privertė mus pasiekti tokius, kokie esame“, - sakė Xu.

Paklaustas moderatoriaus Dano Primacko iš „Axios“ apie darbuotojų teises, Xu teigė, kad bendrovė turi 400 000 „tėčių“, kuriuos siūlo lankstumui, darbo saugumui ir įgūdžiams išmokti kitokio pobūdžio darbo. Linas teigė, kad technologijos sukuria ir naikina darbo vietas, ir pabrėžė, kad technologijų įmonės yra atsakingos už tai, kad padėtų žmonėms gauti naujų darbo vietų.

Tokie darbai kaip „DoorDash“ pasiūlymai suteikia lankstumo, sakė Linas, tačiau jis pripažino, kad reikia būdų kaupti ir dalintis išmokomis pagalbos darbuotojams būdu. Xu teigė dirbantis su vyriausybėmis ir kitais, kad bandytų sukurti nešiojamąjį nauda, ir kalbėjo apie įmonių aljanso kūrimą šiems klausimams spręsti.

Linas sakė, kad jam patinka investuoti į vienos iš septynių mirtinų nuodėmių sprendimą - dar geriau, kad „DoorDash“ yra dvi iš jų: tingumas ir apkalbos.

„Booking.com“ generalinis direktorius Gillianas Tansas teigė, kad „Booking“ siūlo daugiau viešbučių kambarių, namų, butų ir kitų unikalių nakvynės vietų nei bet kuri kita platforma, įskaitant 5, 5 mln. Namų ir butų sąrašų. Tai išskiria ją iš kitų platformų, kuriose daugiausia dėmesio skiriama viešbučių užsakymams, taip pat iš „Airbnb“, ji sakė, pridurdama, kad „Booking“ neima mokesčio už sąrašų skelbimą, o tik komisinį mokestį po to, kai svečiai užsakė nakvynę.

Tansas minėjo, kad patronuojanti įmonė neseniai pakeitė pavadinimą iš „Priceline“ į „Booking Holdings“, nes „Priceline“ vardas JAV yra gerai žinomas, tačiau „Booking“ žinomas „visame pasaulyje“.

Kalbant apie naujas funkcijas, „Tans“ kalbėjo apie „Booking Assistant“ pokalbių centrą, kuris gali atsakyti į klausimus ir sujungti klientus ir pardavėjus, kurie galbūt nekalba ta pačia kalba.

Tansas teigė, kad „Booking“ turi stiprią kultūrą: 80 000 darbuotojų dirba 200 biurų 70 šalių; „Booking“ darbuotojai atstovauja 130 tautybių, pažymėjo ji. Kadangi jis buvo pradėtas Nyderlanduose, „Tans“ teigė, kad „Booking“ visada buvo labai tarptautinis ir visada galvojo apie sienų kirtimą, skirtingas kalbas ir skirtingas valiutas.