Video: Suspense: Dead Ernest / Last Letter of Doctor Bronson / The Great Horrell (Lapkritis 2024)
Bet kokio dydžio įmonėms reikia greitai ir nuosekliai išspręsti klientų ir darbuotojų palaikymo problemas, todėl pagalbos tarnybos programinė įranga vaidina lemiamą vaidmenį. Pasirinkti tinkamą jūsų įmonės pagalbos tarnybos programinę įrangą gali būti sudėtinga, nesvarbu, koks jos dydis, tačiau mažų ir vidutinių įmonių savininkai turi kitokių sumetimų nei jų didesni kolegos.
Pavyzdžiui, mažesnio biudžeto MVĮ dažnai gali gauti naudos iš programinės įrangos kaip paslaugų („SaaS“) sprendimų dėl įperkamų kainų planų. Debesims pagrįstoms sistemoms, tokioms kaip šios, dažnai nereikia daug valdymo išlaidų, o tai puikiai tinka mažoms ir vidutinėms įmonėms, turinčioms mažą arba visai neegzistuojančią IT personalą. Jei pradinį sąrankos procesą ir kasdienį „SaaS“ pagalbos tarnybos sprendimo valdymą gali atlikti kažkas, neturintis daug techninės patirties, tai yra gera žinia mažoms ir vidutinėms įmonėms, ieškančioms įperkamumo didžiųjų kompanijų pagalbos tarnybos funkcijomis. Čia pateikiami 5 patarimai, kuriuos reikia atsiminti, kai perkate savo SVV pagalbos tarnybų programinę įrangą.
1. Žinokite savo biudžetą
Vien todėl, kad valdote SMB, dar nereiškia, kad negalite sau leisti gero klientų aptarnavimo. Yra daugybė „SaaS“ pagalbos tarnybos sprendimų, kurių kainos yra pagrįstos ir neviršija jūsų biudžeto. Kai kurios smulkios ir vidutinės įmonės ignoruoja pagalbos tarnybą paskirstydamos savo technologijos biudžetą, mieliau galvoja, kad užteks telefono ir tam skirto el. Pašto adreso. Tačiau pagalbos tarnybos programinės įrangos naudojimas turi keletą privalumų, kurie gali teigiamai paveikti jūsų esmę, todėl investuoti į šią sritį verta daugiau nei verta. Klientų išlaikymas, atsiliepimų stebėjimas ir net tik žinių bazė ilgainiui gali padėti jūsų verslui padidinti pardavimus ir pelningumą.
Atminkite, kad pagalbos iš debesies programinės įrangos įkainojimo būdas gali sukelti painiavą, nes pagalbos tarnybos pardavėjai gali atsiskaityti už savo programinę įrangą kas mėnesį ar metus. Jų skirtingi kainų planai taip pat dažnai priklauso nuo vartotojų ar agentų skaičiaus per metus. Pvz., „Freshdesk“ siūlo „SaaS“ sprendimą, kurio kaina yra 16, 00 USD vienam agentui per mėnesį, kai mokama kasmet. Jos antrinis produktas „Freshservice“ yra nemokamas iki trijų agentų ir iki 100 išteklių ar vartotojų. Taigi atidžiai ištirkite kainų planus, kad įsitikintumėte, jog mokate tik už tai, ko jums reikia.
2. Nuspręskite, ar naudoti įmonėje, ar „SaaS“
Yra du pagrindiniai pagalbos tarnybų programinės įrangos diegimo tipai: (1) vietoje esanti programinė įranga, kurią vietoje įdiegiate serveryje, kurią turėsite įsigyti atskirai, ir (2) „SaaS“ sprendimai, kurie yra priglobti debesyje ir tvarkomi už jus. Privalumų ir trūkumų yra tiek. Vietos instaliacijai nereikia tik atskiros investicijos į aparatinę įrangą (serverį), bet ir IT specialistui, norint jas valdyti ilgą laiką. Kita vertus, norint naudoti debesies programinę įrangą, reikalingas veikiantis interneto ryšys ir, jei duomenis saugote ne serverių serveriuose, kyla duomenų saugos ir valdymo rūpesčių.
Jei jaučiatės visiškai saugiau laikydamiesi duomenų namuose, tuomet pagalbos tarnybų programinė įranga gali būti jums geresnis pasirinkimas. Tačiau debesyje esančius duomenis linkę tvarkyti saugiau ir skirti tam specialūs saugos specialistai, nes paslaugų teikėjas gali pasinaudoti ekonominio masto pranašumais, todėl jūsų duomenys ten tikriausiai yra saugesni nei jūsų paties serveryje. Apskritai, mes laikysime „SaaS“ sprendimus geriausiu mažų ir vidutinių įmonių pasirinkimu, nes jie gali būti pigesni, lengvesni naudoti ir nereikalauti, kad diegtumėte ar prižiūrėtumėte juos savo serveryje.
Be to, jei jūsų darbuotojai ar klientų aptarnavimo agentai naudojasi mobiliaisiais įrenginiais, tokiais kaip išmanieji telefonai, norėdami pasiekti informaciją apie klientus, „SaaS“ pagalbos tarnybos sprendimai, siūlantys mobiliųjų įrenginių („Android“ ar „iOS“) palaikymą įvairiose platformose, būtų geras pasirinkimas. „Cayzu“ ir „Desk.com“ yra vieni iš „SaaS“ pagalbos tarnybos sprendimų, siūlančių išmaniųjų telefonų programas agentams.
3. Ieškokite vientisų bilietų valdymo
Klientai yra svarbiausia bet kokio verslo dalis, o gerų ryšių su klientais plėtra prasideda teikiant veiksmingą palaikymą. Turėti patikimą bilietų pardavimo sistemą yra labai svarbu norint laiku išspręsti problemas ir tai turėtų būti pagrindinis pagalbos tarnybos programinės įrangos bruožas. Bilietų tvarkymo funkcijos turėtų leisti nustatyti prioritetus, kategorijas, užduotis ir stebėti būsenos pokyčius. Norėdami įsitikinti, kad šios savybės jūsų organizacijoje veikia efektyviai, būtinai prisiregistruokite prie nemokamų bandomųjų paslaugų, kurias siūlo dauguma „SaaS“ pardavėjų, arba atsisiųskite nemokamą vietinės programinės įrangos įvertinimo versiją ir keletą savaičių išbandykite prieš priimdami galutinį sprendimą. Įvairių programinės įrangos sąsajų kūrimo būdas ir vienos funkcijos ypatumų akcentavimas, palyginti su kita, gali skirtis priklausomai nuo programinės įrangos kūrėjų ir turėti didelę įtaką tam, kaip jūsų agentai gali naudotis programine įranga.
Pavyzdžiui, keliais būdais bilietus galima inicijuoti pagalbos tarnybos programinėje įrangoje. Vieną būdą tiesiogiai vartotojams ar darbuotojams gali suteikti sistema. Antras būdas yra tai, kad el. Laiškai, kurie siunčiami nurodytu adresu, automatiškai paverčiami bilietais. Tai yra kažkas, ką siūlo „Jira Service Desk“. Trečiojo maršruto bilietai gali būti inicijuojami per socialinės žiniasklaidos paskyras, tokias kaip „Facebook“ ar „Twitter“. Pavyzdžiui, „HappyFox“ ir „Cayzu“ leidžia „Twitter“ paminėjimuose arba tiesioginiuose pranešimuose automatiškai virsti bilietais, kuriuos galite nedelsdami valdyti. „Zendesk“ yra pagalbos tarnybos programinė įranga, siūlanti bilietų kūrimą el. Paštu ir socialinėje žiniasklaidoje.
4. Ieškokite žinių bazės
Galvok apie žinių bazes kaip dažnai naudojamos informacijos saugyklas. Jei tam tikra problema jūsų agentams pateikiama daugiau nei vieną kartą, jos aprašymo ir sprendimo pateikimas žinių bazėje reiškia, kad kiti agentai turi greitą kelią į teisingą atsakymą arba, jei jūs paviešinate savo žinių bazę, jūsų klientai ir vartotojai gali patys raskite atsakymą ir išspręskite savo problemą, neskambindami į pagalbos tarnybą.
Žinių bazės yra įvairių formų. Maži gali būti tiesiog „Word“ dokumentai ar skaičiuoklės. Didelės yra duomenų bazės, palaikančios svetaines, kuriose pilna atsakymų į dažnai užduodamus klausimus (DUK). Daugelyje pagalbos tarnybų programinės įrangos bus sukurta tam tikra žinių bazė. Priklausomai nuo programinės įrangos, jūsų klientai ar darbuotojai gali naudotis žinių baze visą parą ir visą parą iš savo interneto svetainės, atsitraukti ją į savo mėgstamą mobilųjį įrenginį arba ieškoti naudodamiesi socialinių tinklų ryšiu, pavyzdžiui, „Facebook“ ar „Twitter“. Kad ir kokia būtų šios prieigos forma, ji turėtų leisti jiems rasti atsakymus į klausimus, nesudarant bilieto. Kai kuri pagalbos tarnybų programinė įranga, tokia kaip „HappyFox“, palaiko net atskirtas vidines ir išorines žinių bazių sistemas, kurios leidžia lengvai išlaikyti vidinį informacijos šaltinį, prieinamą tik jūsų darbuotojams.
Naudodami tam tikrą programinę įrangą, klientai gali pažymėti arba įvertinti atsakymus, kurie jiems atrodo ypač naudingi. Tai puiku, nes padeda nustatyti žinių bazės temas, į kurias turėtumėte pridėti daugiau informacijos, taip pat parodo, kaip jūsų klientams patinka gauti tuos duomenis. Teoriškai, kuo išsamesnė jūsų žinių bazė, tuo mažiau klientų skambučių sulauksite varginančiomis temomis. „ServiceDesk Plus“ (SDP) 9.1 ir „Apreiškimas“ yra pagalbos tarnybos programinė įranga, siūlanti naudingas žinių bazes.
5. Apsvarstykite ITIL
Informacinių technologijų infrastruktūros biblioteka (ITIL) yra plačiai priimtas požiūris į IT paslaugų valdymą (ITSM). Tai prilygsta geriausios praktikos principams, kuriuos priėmė daugelis įmonių mastu veikiančių organizacijų visame pasaulyje. ITIL pateikia gaires penkiems pagrindiniams verslo technologijos procesams: pokyčių valdymui, konfigūracijos valdymui, incidentų valdymui, problemų valdymui ir leidimų valdymui. Daugelis didelių organizacijų dėl savo dydžio ir sudėtingumo dažnai laikosi ITIL gairių dėl šių procesų. Kaip ir didesni kolegos, SMIL, kurie seka ITIL, dažnai gali mėgautis supaprastintais verslo procesais, nors kartais dėl mažesnio dydžio ITIL tampa nepraktiška. Vėlgi, geriausias būdas tai išsiaiškinti patiems - atsisiųsti tam tikrą vertinimo programinę įrangą ir ją atiduoti.
Tačiau žinokite, kad ITIL gairių laikantis pagalbos tarnybos programinė įranga dažnai turi daugiau funkcijų ir sudėtingesnių procesų grandinių nei programinė įranga, sukurta specialiai mažoms ir vidutinėms įmonėms, jau nekalbant apie aukštesnę kainą. Pvz., Atskiriems programinės įrangos kūrėjams gali prireikti to, kas tvarko gaunamas palaikymo užklausas, bet galbūt niekada nereikalauja stipraus pokyčių valdymo (tai yra kažkas, ką ITIL valdo). Taigi atidžiai apsvarstykite, ar jūsų verslui net reikia laikytis ITIL gairių. Jei taip yra, būtinai patikrinkite ITIL orientuotus „Freshservice“ ir „Vivantio Pro“, kai vertinate pagalbos tarnybos programinės įrangos parinktis.
