Turinys:
Turinys
- „PCMag“, 2015 m
- Kompiuteriai
- Mobilus
- Tinklo kūrimas
- Periferiniai įrenginiai
- Pramogos
- Verslas
Beveik prieš dešimtmetį autorius ir verslo strategas Fredis Reichheldas paskelbė „The Ultimate Question: Driving Good Pelns and True Growth“. Jame jis išsamiai apibūdino „blogo pelno“ reikšmę, kai įmonė uždirba pinigus, o reputacija yra klastota.
Tai atsitinka dėl daugelio priežasčių: klaidinančios kainos, prastas klientų aptarnavimas ar nestandartiniai produktai. Klientai jaučiasi atstumti, klaidinami ir netinkamai elgiamasi. Kaip sako Reichheldas, „blogas pelnas yra susijęs su vertės išgavimu iš klientų, o ne vertės kūrimu“.
Kai tai atsitiks, klientai gali padaryti du dalykus: nieko nesakyti arba pasakyti ką nors neigiamo apie įmonę. Tik keletas laimingų prekės ženklų iš tikrųjų sulaukia savo klientų rekomendacijų.
Reichheld, dirbantis konsultacinėje firmoje „Bain & Company“, sukūrė šio reiškinio kiekybinio įvertinimo metriką: „Net Promoter Score“ arba „NPS *“. Tiksliai išmatuojama, kaip žmonės jaučiasi versle, užduodami vieną klausimą: „Ar tikėtina, kad rekomenduotumėte šią įmonę draugui ar kolegai?“
Čia, „PCMag“, mes atliekame nuolatines „Skaitytojų pasirinkimo“ ir „Verslo pasirinkimo“ apdovanojimų apklausas. Kiekviename klausimyne mes užduodame skaitytojams tą patį klausimą. Dabar, tik po jūsų atostogų apsipirkimo, mes baigėme apklausas ir galime su jumis pasidalinti technikos kompanijomis, kurias labiausiai rekomenduoja kolegos skaitytojai, remdamiesi jų NPS numeriais.
* „Net Promoter“, „Net Promoter Score“ ir NPS yra „Satmetrix Systems, Inc.“, „Bain & Company, Inc.“ ir „Fred Reichheld“ prekių ženklai.
Kaip apskaičiuoti grynąjį rengėjo balą
NPS apskaičiavimo būdas yra gana paprastas. Paklaustas „Ar tikėtina, kad rekomenduosite šią įmonę draugui ar kolegai?“ respondentų spustelėja bet kurią skalę nuo 0 („Ne visi tikėtini“) iki 10 („Ypač tikėtina“). Tada jie skirstomi į skatintojus, pasyvius arba atraktorius:
- Rėmėjai ( 9 arba 10 balų ): lojalūs entuziastai, kurie ir toliau pirks ir nurodys kitus. Jie labai linkę rekomenduoti iš pardavėjo gauti daugiau produktų ar paslaugų.
- Pasyvūs ( 7 arba 8 balai ): patenkinti, bet ne entuziastingi klientai, pažeidžiami konkurencijos pasiūlymų. Tikriausiai jiems vienaip ar kitaip nerūpi įmonė.
- Detraktoriai (nuo 0 iki 6 balų ): nepatenkinti klientai, kurie gali sugadinti prekės ženklą ir sutrukdyti augti dėl neigiamų žodžių. Šie žmonės vargu ar rekomenduos kompaniją.
Pasyvai ignoruojami. Grynasis rėmėjų balas gaunamas atėmus detalių procentus iš rėmėjų procentų. Taigi:
% Vykdytojų -% tyrinėtojų = NPS
Jei yra daug išbraukėjų, skaičius gali tapti neigiamas - rezultatas bus mažesnis už nulį. Tai blogos žinios.
Pripažįstame, kad NPS kritikų yra daugybė. Kai kurie sako, kad iš NPS gauta informacija yra nereikalinga. Tai nėra taip, kaip įmonė iš tikrųjų gali „naudoti“ savo NPS numerį norėdama, kad viskas būtų geriau.
Bet grįžtama prie „blogo pelno“ pokalbio. Bendrovė, kuri laikui bėgant padidina savo NPS, gali nuspręsti, kad ji daro ką nors teisingo. Tie, kuriems yra didelis skaičius - toks, koks pavaizduotas kituose puslapiuose - jau daro daug teisingai.
