10 būdų, kaip jį priimti, gali padėti jį palaikyti

ITIL yra neįkainojamas šaltinis jūsų įmonės pagalbos tarnybai ar IT aptarnavimo tarnybos operacijoms. Nepriklausomai nuo jūsų įmonėje įdiegtų technologijų ar platformų, į kurias investavote, ITIL biblioteka yra universalus išbandytas būdas suderinti IT paslaugų valdymo (ITSM) strategiją su jūsų organizaciniais tikslais, naudojamomis visame pasaulyje. korporacijose ir institucijose nuo Microsoft ir IBM iki Disney ir NASA.

Apskritai pagalbos tarnybų sistemos yra sukurtos sutelkti dėmesį į ITIL, arba jos to visiškai vengia ir pasirenka kitokią praktiką. Paprastai ITIL pagalbos tarnybos produktai yra skirti IT paslaugų tarnyboms, kurios palaiko didesnes įmones, tuo tarpu tos, kurios vengia standarto, paprastai siūlo intuityvesnes, jei mažiau funkcijų turinčias, vartotojo sąsajas, skirtas įmonėms, siekiančioms palaikyti klientus, o ne darbuotojus. „PCMag“ apžvelgdamas pagalbos tarnybos sprendimus, „Vivantio Pro“ yra dabartinis mūsų redaktorių pasirinkimo nugalėtojas tarp produktų, kurie laikosi ITIL.

ITIL geriausios IT praktikos rinkiniai buvo sukurti nuo devintojo dešimtmečio, tobulėjant kartu su šiuolaikiniu verslu, reikia sutelkti dėmesį į vieną pagrindinę koncepciją: tai, kas klientui yra geriausia. Šiuo metu ITIL priklauso, licencijuoja ir valdo jungtinė įmonė „AXELOS“, kurią JK vyriausybė įsteigė bendradarbiaudama su profesionalių paslaugų įmone „Capita“, kad prižiūrėtų daugelį anksčiau vyriausybės vadovaujamų geriausių praktikų. „PCMag“ kalbėjosi su „AXELOS“ ITSM produkto plėtros vadovu Akshay'u Anandu apie tai, kas yra ITIL, kuo jis skiriasi nuo ITSM ir kaip geriausios praktikos pritaikymas gali pakeisti, kaip veikia jūsų IT organizacija ir kaip ji teikia paslaugas klientams.

• 1 Kas yra ITIL?

  Anand daugiau kaip 15 metų dirba IT paslaugų valdymo srityje ir kaip konsultantas, padedantis įmonėms priimti ITIL. Be konkrečių geriausios praktikos rekomendacijų dėl procesų ir procedūrų, jis paaiškino, kad ITIL yra žinių visuma.

  „ITIL atsirado iš Didžiosios Britanijos vyriausybės, todėl reikėjo įvairių IT departamentų ir institucijų - valstybinių, karinių, vietinių tarybų ir dar daugiau - kad išsiaiškintumėte, kas gerai veikia, kas ne, ir geriausias būdas tai valdyti. viskas “, - sakė Anandas. Pirmą kartą jis buvo paskelbtas devintojo dešimtmečio pabaigoje, ir tada daugelis organizacijų pradėjo tiesiogiai bendradarbiauti su Didžiosios Britanijos vyriausybe. Privačios organizacijos taip pat pradėjo jį rinkti ir vadovautis geriausia praktika. Nuo šio daigumo ITIL išplito visame pasaulyje. “

  Paskutinis svarbus ITIL atnaujinimas buvo 3 versijos 2007 m., Vėliau - dar vienas papildomas atnaujinimas 2011 m. Nuo to laiko Anandas teigė, kad buvo kuriami nauji produktai, taip pat pateiktos papildomos rekomendacijos ir baltosios knygos, kurias išleido AXELOS ir kiti. Jis paaiškino, kad ITIL tapo labiau holistiniu būdu valdyti paslaugas pasaulyje, kuriame technologijos nuolat keičiasi.

  „ITIL pristatė paslaugų gyvavimo ciklo koncepciją. Atsiradus naujoms technologijoms, o senosioms išnykus, svarbu nuolatos tyrinėti, kaip priešakyje esantys žmonės teikia tokias pačias klientų aptarnavimo rūšis “, - sakė A. Anandas. „Kaip ir technologijos, jūs taip pat turite strategijos kūrimo, žmogiškųjų išteklių (HR) valdymo komponentus, tikslus, kurių reikia įgyvendinti, atnaujindami paslaugas ir žinių bazę, išleisdami naujus atnaujinimus, stebėdami nutraukimus, tirdami pagrindines problemas… Tai yra sąvokos, kurias galite naudoti ir pritaikyti ne tik IT paslaugoms, bet ir perkelti į ne IT pasaulį “.



2 ITIL ir ITSM

ITIL ir ITSM dažnai nurodomi pakaitomis, tačiau Anandas teigė, kad svarbu atskirti vieną kaip kito poaibį. IT paslaugų valdymas yra platus visos veiklos, susijusios su klientams siūlomų IT paslaugų planavimu, projektavimu, pristatymu ir priežiūra, skėtis. ITIL yra populiariausia ir plačiausiai naudojama geriausia praktika, kaip tai padaryti, tačiau Anandas atkreipė dėmesį į kitus standartus, tokius kaip ISO 20000, „Microsoft Operations Framework“ (MOF) ir kitus, kuriais siekiama padaryti tą patį.

„ITSM yra platesnė sritis nei ITIL. ITSM yra visos sistemos, metodika ir filosofija, taikoma kartu su atitikimo paslaugomis. Šioje erdvėje ITIL yra žinių visuma ir išlieka plačiausiai naudojama. Yra ir kitų, kurie atėjo ir išėjo - HP bandė sukurti savo aštuntąjį dešimtmetį, o taip pat ir kiti -, bet atrodo, kad daug ITIL buvo perpakuota šiek tiek papildomai. Apskritai, jie vis dar sako tuos pačius dalykus. ITSM yra didesnė sritis, tačiau ITIL yra pagrindinis žinių ir geriausios patirties rinkinys. “



3 Visuotinė taksonomija

Yra ilgas sąrašas būdų, kaip pritaikyti ITIL, kad būtų galima patobulinti įmonės IT palaikymo operacijas, tačiau pirmasis privalumas, kurį Anandas pažymėjo, yra universali taksonomija. IT paslaugų valdymas yra daugybė žargonų ir terminų, todėl agentams, klientams ir kitiems organizacijos suinteresuotiesiems subjektams dar svarbiau būti tame pačiame puslapyje, kai kas nors nurodo konkretų terminą.

„Kai kas nors sako, visi žino, ką jie turi omenyje. Jie turi tą patį kontekstą, kaip gali būti priimtas sprendimas “, - sakė A. Anandas. „Bendraudami naudojame kalbą. Jei turiu problemų, galite klaidingai ją suprasti, tada, jei mano nešiojamas kompiuteris neveikia arba yra infrastruktūros problema, kurią turite ištirti, IT skyrius gali bandyti išspręsti telefoną. Liaudiškas šių žodžių vartojimas leidžia suprasti. “



4 Paslaugos gyvavimo ciklas

ITIL yra nuolatinis proceso tobulinimas, tačiau jūs negalite efektyviai patobulinti proceso, nesuvokdami jo eigos. Didžioji ITIL geriausios praktikos dalis kyla iš šios idėjos patvirtinti paslaugų gyvavimo ciklą, kuris suteikia organizacijoms sunkų pagrindą sprendimų priėmimui, kurį visi gali suprasti. Anot Anando, suskaidžius IT paslaugų valdymą į gyvavimo ciklą, įmonėms suteikiamas istorinis vaizdas, iš kurio galima spręsti apie IT paslaugų sprendimus.

Tarkime, kad jūsų verslas siūlo čekių išgryninimo paslaugą, o jūsų verslo vadovas sako, kad turėsime 20 000 klientų. Bet kai faktiškai kuriate paslaugą, turite nuspręsti, pvz., Kurią kiekvieno mėnesio dieną įvyks čekių išgryninimas, ir tai turi įtakos operacijoms “, - sakė A.Anand. „Paslaugos gyvavimo ciklas padeda priimti kur kas holistiškesnį požiūrį. Tai ne tik apie tai, kaip aš tobulinu paslaugą, bet ir apie tai, kokie sprendimai yra priimami, kaip jie priimami, ir koks ryškus poveikis tiems sprendimams gali būti vėliau. “



5 Istorinis patvirtinimas

Viena iš vertingiausių ITIL savybių yra tiesiog tai, kiek laiko jis praleido. Per pastaruosius 30 metų ITIL išgyveno daugybę pakartojimų ir pokyčių, per kelerius metus ITSM bandymų ir klaidų pavertus gerąja praktika, kuri yra žinoma visame pasaulyje.

„Tūkstančiai organizacijų su ITIL dirba dešimtmečius, ir geriausi tos žinios buvo atrinktos kaip vientisas žinių rinkinys. Jei ieškote būdo, kaip valdyti savo klientus, teikdami palaikymo paslaugas, jums nereikia jo išsiaiškinti ar švaistyti laiko neveikiančiais būdais “, - sakė A.Anand. „Šis patvirtintas žinių rinkinys turi vanilinį galimybių rinkinį, apibūdinantį vaidmenis ir atsakomybę, procedūras, šablonus ir organizacinius modelius - visos galimos alternatyvos buvo istoriškai patvirtintos“.



6 Plačiai paplitęs priėmimas

Anandas paaiškino, kad nustatyta ITIL metodika ir jos įsisavinimas visame pasaulyje suteikia verslui ir IT paslaugų specialistams bendrą bendrą pagrindą, nesvarbu, kurioje pasaulio vietoje jie yra. ITIL sertifikatai visur yra vienodi, todėl tai yra apibrėžtas įgūdis, dėl kurio sutrumpėja laikas įdarbinant naują IT paslaugų darbuotoją.

„Jei norėtumėte pritraukti žmones į darbą ir palaikyti jūsų paslaugą, ir jie jau yra apmokyti ITIL fondo, jums nebereikia jų mokyti“, - sakė A.Anand. „ITIL nesikeičia iš vienos įmonės į kitą. Kiekvienais metais matome apie 300 000 žmonių, atliekančių ITIL egzaminą visame pasaulyje, išverstų į 21 kalbą. Jis taip pat turi plačiai priimtą bendrą taksonomiją, kurią aš paminėjau, taigi, jei jų CV matote ITIL pažymėjimą, jums nereikia skirti papildomų pastangų mokant juos įprasta terminologija. “



7 Išlaidų modeliai ir kliento vertė

ITIL nustato kliento vertę savo esme. Kad ir kaip tinkintumėte ITIL savo įmonės poreikiams, šios paslaugos vertė klientui niekada nebus prarasta. Keista, bet Anandas teigė, kad pagrindinis šio elemento elementas yra ITIL sugebėjimas sukurti išlaidų modelius, leidžiančius nuolat tobulinti paslaugas.

„ITIL nėra jokių dalykų, kuriuos reikia daryti. Jūs užsiimate veikla, kuri naudinga ir prideda klientui įvairovės, užtikrindami, kad jie visą laiką sklandžiai ir stabiliai patirtų “, - sakė A. Anandas.

„Vienas iš neišleistų ITIL sistemos herojų yra galimybė sukurti paslaugų kainų modelius. Mes tai matome didelėse organizacijose, tokiose kaip „Infosys“, „Accenture“, IBM; dideli valdomi paslaugų teikėjai, kuriems reikia mokėti, atsižvelgiant į tai, kaip vartojamos jų paslaugos “, - tęsė Anandas. Taigi, nors jie gali neprarasti pinigų, modelis nurodo jiems neveikiančią šios technologijos ar paslaugos nominalią kainą, o ITIL prioritetus teikia tam, kad atkurtų paslaugą ir tvarkytų ją kitaip. Tai leidžia įmonėms nuolat kurti daugiau vertės. “



8 Tai technologiškai nepalanki

ITIL nėra priklausomas nuo konkrečios technologijos ar įrankių rinkinio. Tai nėra pardavėjas, bandantis išstumti jų pačių pasiūlymą. Technologijos gali ateiti ir išeiti, o ITIL lieka vietoje, kad padėtų organizacijai tobulėti, tuo pačiu užtikrinant, kad investicijos į technologijas teikia naudingesnę klientų patirtį.

„Daugybė organizacijų sako:„ Įdiekite mūsų įrankį, o jūsų klientų aptarnavimo tarifai bus peržengti, tačiau ši technologija yra tik vienas aspektas užtikrinant gerą aptarnavimą “, - sakė A.Anand. „Technologijų agnostikos dorybė leidžia pažvelgti į holistinį požiūrį į šią sritį. Ar turite tinkamų žmonių, kurie palaikytų jūsų strategiją? Ar turite tinkamą organizacijos kultūrą? Ar nuolat stengiatės tobulinti savo darbo pobūdį, kad jis taptų efektyvesnis ir efektyvesnis? Tai labai galingas pranašumas. “



9 ITIL neįgyvendinsite

Vienas iš pagrindinių taškų, kuriuos Anandas pabrėžė ne kartą, yra tas, kad jūs „neįgyvendinate“ ITIL. Kaip ir programinės įrangos kūrimo metodikoje, pavyzdžiui, judrioje, jūs jos neįdiegiate, o priimate.

„Jūs diegiate procesus ir procedūras, tačiau norime pakeisti suvokimą“, - sakė A.Anand. „Jūs priimate ITIL ir pritaikote ją savo poreikiams. Nepaisant to, ką gali pasakyti kiekvienas įrankių pardavėjas, ekspertas ar konsultantas, tai nėra nieko „įgyvendinimas“. “



10 9 pagrindiniai principai

Vienas iš „Anand“ patarimų, kaip priimti ITIL, yra nepamiršti devynių pagrindinių principų, kad bet kokia diegiama novatoriška technologija nebūtų sumenkinta prastos vartotojo patirties.

1. Dėmesys vertei: Viskas, kas yra ITSM, turėtų suteikti klientui vertę, o klientas nusprendžia, kas jiems yra vertinga.
2. Patirties dizainas: Paslaugos (taip pat ir procesai) turėtų būti kuriamos nuo pat pradžių, kad klientui ar galutiniam vartotojui būtų sukurta patenkinanti patirtis.
3. Pradėkite ten, kur esate: Negalima automatiškai pradėti nuo nulio. Visada pirmiausia apsvarstykite, ką galima panaudoti iš to, kas jau yra.
4. Darykite holistiškai: nė viena paslauga ar komponentas nėra atskirai. Paslaugos yra sudėtingos sistemos, kurios, atsižvelgiant į visumą, turi būti apgalvotos, suprojektuotos, įdiegtos, valdomos ir tobulinamos.
5. Pažanga progresuojant: atsispirti pagundai padaryti viską vienu metu. Padalinkite kūrinį į valdomus gabalus, kurie kiekvienas pateikia ką nors naudingo ir tęsia darbą. Daugybė mažų pastangų sujungia didelius pokyčius.
6. Stebėkite tiesiogiai: priimkite sprendimus remdamiesi informacija, kuri yra tokia pati teisinga ir teisinga, kokia jūs žinote. Jei įmanoma, eikite į veiklos šaltinį ir tiesiogiai stebėkite.
7. Būk skaidrus: būk aiškus ir sąžiningas apie tai, kas vyksta ir kodėl. Jei esate, gandai nekonkuruos su tiesa ir žmonės gali dalyvauti ir kalbėti iš žinomų pozicijų.
8. Bendradarbiaukite: kūrybingai dirbkite kartu siekdami bendro tikslo. Bendros pastangos sukurs bendrą įsipareigojimą, o rezultatai bus naudingi įvertinant skirtingas perspektyvas.
9. Laikykitės paprasto: darykite tik tai, ko reikia norint nuosekliai pasiekti norimus rezultatus. Pašalinkite tai, kas švaistoma.

„Paimkite šiuos principus į širdį“, - sakė Ananas. „Kai kuriate paslaugų palaikymo sistemas, nepamirškite jų nepamiršti. Nereikia turėti puikios technologijos, jei vartotojo patirtis yra siaubinga. Jie apeis tai “.