„Salesforce“ į savo pagalbos tarnybos pasiūlymą prideda robotų, kitų kvapų

„Biztech“ milžinė „Salesforce.com“ pastaruosius kelerius metus daug investuoja į dirbtinio intelekto (AI) technologijas. Šią savaitę bendrovė paskelbė, kad prie „Service Cloud Einstein“ pagalbos tarnybos sprendimo pridedamos AI palaikančios funkcijos. Šios savybės yra skirtos automatizuoti daugelį sprendimų priėmimo procesų ir svarbių užduočių, susijusių su klientų aptarnavimu. „Smartfor“ funkcijų pridėjimas prie savo produktų nėra kažkas naujo „Salesforce“. Praėjusiais metais kompanija paskelbė savo Einstein AI platformos sukūrimą ir nuspėjamų pardavimo priemonių, naudojančių AI tech., Sukūrimą.

Pasak bendrovės, šių naujų funkcijų paleidimas yra susijęs su poreikiu patenkinti augančią klientų paklausą dėl greitesnio ir lengvo klientų aptarnavimo. „Mūsų klientai mums pasakė, kad jie labiau nei bet kada anksčiau jaučia poreikį sustiprinti klientų aptarnavimo operacijas“, - sakė Bobby Amezaga, „Salesforce“ produktų rinkodaros vyresnysis direktorius. „Dabar paslaugų užklausos pateikiamos visais skirtingais kanalais, ir įmonės susiduria su naujais iššūkiais, kylančiais iš padidėjusių lūkesčių. Klientų aptarnavimo personalui buvo pavesta padaryti daugiau su mažiau, todėl bandoma išspręsti tą skausmo tašką su naujos kartos „Service Cloud Einstein“.

Panašią techniką matėme ir kitose klientų aptarnavimo priemonėse. Šių metų pradžioje mes kalbėjome su „Helpshift“, kuri naudoja AI paslaugų procesams automatizuoti. Kitos įmonės seka pavyzdžiu. Belieka tik pamatyti, kaip „Salesforce“ siūlo paslaugas vis labiau apkrautoje srityje.

1 Einšteinas Botas

Didelė klientų aptarnavimo dalis rūpinasi kasdieniškomis, pasikartojančiomis užduotimis. Klientai dažnai kreipiasi pagalbos, norėdami gauti pagalbą atliekant lengvas užduotis, ir tai eikvoja personalo laiką, nes jie negali skirti laiko sudėtingesniems uždaviniams spręsti. Šią savaitę „Salesforce“ paskelbė „Einstein Bots“, kurie veikia kaip atskiri papildiniai, kurie gali padėti automatizuoti kai kurias įprastesnes klientų aptarnavimo užklausas. Galėsite kurti ir konfigūruoti robotukus pagal jūsų įmonės unikalius poreikius. Pvz., Tarkime, kad klientas norėjo rasti marškinėlių dydžio informaciją jūsų el. Prekybos parduotuvėje. Užuot priverstas jūsų darbuotojus patirti nuobodulį atsakyti į šį prašymą savarankiškai, Einšteinas „Botas“ galėtų suprasti informacijos apie dydį prašymą ir surinkti tą informaciją klientui. Robotai naudoja ir mašininio mokymosi (ML) technologijas, taigi teoriškai robotai laikui bėgant turėtų tobulėti.

„Klientų aptarnavimo atstovas gali bet kuriuo metu kreiptis į botą, jei problema tampa sudėtingesnė“, - sakė Amezaga. „Kai jie perims ir pradės kalbėtis su klientu, jie turės visą kliento informaciją, pavyzdžiui, telefono numerį, el. Pašto adresą ir sąskaitos informaciją. Tai užtikrina, kad atstovai turi visą reikalingą informaciją, kad galėtų išspręsti kliento problemą. „Botas“ yra skirtas paprastam prašymui patenkinti, tačiau mes norime, kad ir įmonės kontroliuotų pokalbį. “

„Salesforce“ sako, kad taip siekiama pašalinti sunkias meninių darbų eigą, su kuriomis pagalbos tarnybos darbuotojai susiduria kiekvieną dieną. „Einstein Bots“ yra nemokama klientams, kurie turi „Service Cloud Unlimited“ planą ir yra prieinami dabar.



2 geriausias Einšteino veiksmas

Atsižvelgiant į tai, ką dirba klientų aptarnavimo atstovas, nuspręsti, ką tinkamai padaryti, gali būti sunku. Jūsų įmonės politika gali būti neaiški, o atstovas gali nežinoti reikiamų kanalų. „Salesforce“ teigia, kad naudodamasi „Einstein Next Best Action“ funkcija (taip pat paleista šią savaitę), atstovas galės surinkti duomenis tiek iš „Salesforce“, tiek ne iš „Salesforce“ šaltinių, kad sužinotų apie jūsų įmonę ir rekomenduotų geriausią veiksmų eigą visiems jūsų klientų aptarnavimo darbuotojai. Tarkime, kad jūsų darbuotojai dirba klientų aptarnavimo kreditinių kortelių įmonėje srityje. Jei klientas kreipėsi dėl to, kad keliaudamas turėjo problemų, tada „Einstein Next Best Action“ galėtų duoti nurodymus aptarnavimo atstovui, kad jis informuotų klientą, jog pagal savo kortelės savininko sutartį turi nemokamą kelionių draudimą.



3 Žaibo srautas aptarnavimui

Panašiai „Salesforce“ taip pat paskelbė, ką ji vadina „Lightning Flow for Service“ funkcija. Pranešama, kad ši funkcija, sukurta naudojant esamą „Lightning Flow“ proceso automatizavimo technologiją, rinks duomenis apie verslą ir panaudos šią informaciją kuriant nuoseklias gaires klientų aptarnavimo personalui, kaip efektyviausiai įvykdyti užklausas. Mokymas yra milžiniškos išlaidos bet kuriai pozicijai, bet ypač tai pasakytina apie pagalbos tarnybos erdvę, kurioje apyvarta yra didelė. Jei ji veiks kaip numatyta, ši funkcija galėtų padėti išspręsti daugelį skausmo taškų, susijusių su naujų darbuotojų mokymu. „Lightning Flow for Service“ yra įtrauktas į visus „Service Cloud“ leidimus ir yra prieinamas dabar.